Лекции.ИНФО


Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг



С точки зрения автора, результативность системы управления качеством гостиничных услуг, необходимость формирования которой рассматривается с позиций обеспечения реализации согласованных организационно-управленческих и программно-методических решений, определяется синергетическим эффектом осуществляемых в ее рамках межуровневых и межкомпонентных взаимодействий, направленных на достижение определенного состояния объекта управления (структуры и процессов обслуживания и обеспечения качества). При этом, экономическая эффективность функционирования, как отдельных компонентов, так и их совокупности в целом, может отражаться соотношением затрат на реализацию частных и общих задач в рамках системы и полученных в конечном итоге результатов, имеющих денежное выражение. Для этого могут быть использованы частные и агрегированные показатели финансового, бухгалтерского, статистического анализа, анализа хозяйственной деятельности и т.п. микро- и макроуровня, ранжируемые по значимости, приоритетности, стоимостным параметрам. Однако, экономические показатели, с точки зрения автора, не могут рассматриваться в качестве основных для оценки результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, так как имеют недостаточное для этого информационное содержание, по сути дела ограниченное контролем параметров ресурсоемкости. Логически целесообразным измерителем эффективности системы, с нашей точки зрения, является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Предыдущий тезис математически может быть формализован как:


F(X(t)) → F(X(t))max(1),

 

где F(X(t)) – значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.

По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.

В представлении автора, является обоснованным говорить о необходимости создания некой методики математической оценки качества множества переменных (Х), применительно к конкретным уровням управления в целях конкретизации и последующей концентрации необходимых воздействий.

Первоочередным этапом данного процесса, по мнению автора, видится формализация параметров (Х), максимально возможно характеризующих состав и параметры гостиничной услуги, в том числе применительно к выделяемым в составе гостиничного хозяйства классификационным группам. Однако, необходимо учитывать то, что качество параметров гостиничных услуг по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих факторов, их эталонных значений возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстро меняющихся условий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.

В целях повышения оперативности процесса контроля состояния объекта территориальной системы управления качеством гостиничных услуг, видится целесообразным применение метода экспертных оценок качества параметров гостиничных услуг, простого в исполнении и дающего достаточно объективное представление об уровне качества объекта управления.

На основе предложенной выше классификации может быть сформирована матрица оцениваемых параметров (Хij), где i – группа параметров гостиничной услуги, i = [1;3]; j – номер параметра, j=[1;mi], где mi – количество параметров группы i (см. табл. 11).

 

Таблица 11

Матрица оценки параметров

№ п/п Группа параметров (Хi ) Групповая экспертная оценка качества параметра ij (Хij) Нормативный минимум уровня качества параметра ij (Хijн) Условия и ограничения включения в модель
1. Критические общие Х1j Х1jн Данная группа параметров определяет возможность функционирования средства размещения. Если Х1j = 0, j = [1;m1], то функционирование средства размещения недопустимо.
2. Критические частные Х2j Х2jн Данная группа определяет категорию средства размещения в зависимости от наличия критических параметров частного характера. Если Х2j = 0, j = [1;m2], то это является условием отнесения к категории, для которой Х2j является некритическим.
3. Некритические параметры Х3j Х3jн Данная группа параметров рассматривается как дополнительная, формирующая конкурентные преимущества перед одноразрядными предприятиями. Условием включения в модель является наличие параметра

 

Расчет отдельных оценочных показателей может производиться на базе индивидуальных оценок экспертов:

 

(2),

 

где Хij – групповая экспертная оценка качества параметра ij, Хijl – индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l; h – количество экспертов в составе группы.

При этом мы предполагаем, что:

 

(3),

 

где Хijl – индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l, Хijн – нормативное значение качества параметра Хij, npij –уровень влияния фактора-мультипликатора np на качество параметр ij.

Нормативные значения частных параметров, а так же величины, определяющие уровень воздействия факторов – мультипликаторов, по мнению автора должны задаваться органами управления гостиничным хозяйством в целом, с учетом особенностей конкретных категорий гостиничных предприятий, а так же обслуживаемого ими контингента постояльцев. При этом, безусловно, возникает вопрос о шкале оценки качества каждой из групп параметров, позволяющих с той или иной степенью объективности определять и уровень фактического исполнения, и его соответствие некоторому эталону. Для индивидуальной оценки уровня качества критических параметров гостиничных услуг автор предлагает использовать десятибалльную шкалу с эталонным минимумом равным пяти (табл.12)

 

Таблица 12









Читайте также:

Последнее изменение этой страницы: 2016-03-17; Просмотров: 87;


lektsia.info 2017 год. Все права принадлежат их авторам! Главная