Лекции.ИНФО


Матрица оценки критических параметров гостиничного обслуживания

№ п/п Оцениваемые параметры Шкала оценивания
1.1. Техническое состояние здания и сооружений гостиницы
1.2. Состояние инженерно-технических коммуникаций гостиницы
1.3. Техническое состояние прилегающей территории
1.4. Санитарно-гигиеническое состояние здания, помещений и прилегающей территории
1.5. Конструктивное назначение здания для размещения в нем гостиницы – холл – не менее 9 м2, наличие лифта в зависимости от этажности
1.6. Наличие информационного табло – вывески
1.7. Общественные помещения, их интерьеры и оборудование в соответствии с функциональным назначением
1.8. Наличие оборудованных мест для курения
1.9. Устойчивое снабжение коммунальными услугами (централизованное или автономное) надлежащего качества по ГОСТ
1.10. Техническое обеспечение функционирования в условиях форс-мажора (аварийное освещение, генераторы, резервные системы водоснабжения)
1.11. Система вентиляции помещений
1.12. Телефонизация гостиницы (внутренний, городской и междугородний телефон)
1.13. Оборудованные номера, площадь которых позволяет свободно и безопасно перемещаться и использовать оборудование, но не менее 9 м2 для однокомнатных одноместных и 12 м2 для однокомнатных двухместных номеров
1.14. Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (туалеты – туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, полотенце, крючки для одежда, корзина для мусора)
1.15. Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (ванные и душевые комнаты – ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора)
1.16. Безопасность постояльцев и их имущества – двери с замками с внутренним предохранителем
1.17. Безопасность постояльцев и их имущества – наличие противопожарного оборудования и противопожарной сигнализации в номере
1.18. Безопасность постояльцев и их имущества – круглосуточная охрана гостиницы
1.19. Безопасность постояльцев и их имущества – хранение ценностей и багажа
1.20. Безопасность постояльцев и их имущества – внутренняя система информационного вещания
1.21. Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – ежедневная уборка номеров горничной, включая заправку постелей
1.22. Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб
1.23. Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена постельного белья
1.24. Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена полотенец
1.25. Оказание бытовых услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб
1.26. Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы
1.27. Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)
1.28. Укомплектованность кадрами соответствующей квалификации согласно профессиональным стандартам к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы» и работников сферы бытового обслуживания
1.29. Внутригостиничная обстановка, благожелательность и общий настрой персонала на гостеприимство
1.30. Наличие системы мониторинга качества гостиничного и сопутствующего обслуживания и применение полученной информации в работе

 

Для оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания автор предлагает использовать более структурированные шкалы, например 16-балльную (см. табл. 13). Это позволяет несколько дифференцировать уровень качества параметров гостиничных услуг в рамках категории. Данное допущение является необходимым, так как существуют определенные отличия в технологии, ресурсном базисе отдельных предприятий. То есть автор допускает возможность существования нормативных отклонений, размах которых определяется границами сохранения однородности. За минимально допустимый уровень качества обслуживания автор считает целесообразным принять уровень, достаточный для получения минимальной звездной категории. При этом следует отметить, что цена каждого деления шкалы не рассматривается нами как пропорциональная. То есть, не означает, что если для категории две звезды необходимо иметь один аварийный генератор, то для категории пять звезд соответственно – четыре генератора. Изменению подлежат качественные и количественные характеристики систем автономного энергоснабжения, их достаточность и т.п.

В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг:

 

; (4);

(5);

 

 


Таблица 13









Читайте также:

Последнее изменение этой страницы: 2016-03-17; Просмотров: 78;


lektsia.info 2017 год. Все права принадлежат их авторам! Главная