Управление качество проекта.
Качество производимой продукции (товаров или услуг) - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость ресторана в условиях рынка, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых в ресторане. Рост качества производимой продукции - характерная тенденция работы ресторана «BarbaresCo». Мы ставим перед собой следующие вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, обслуживанием и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Управление качеством — методы и виды деятельности, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством подразумевает в равной степени обеспечение качества как самого проекта, так и продукции проекта.
Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования качества, контроля качества и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация следующих функций:
1) Планирование качества
2) Обеспечение качества
3) Контроль качества
В нашем ресторане используется наиболее эффективная модель качества - модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM) – это комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию затрат.
Основная идеология этой системы - «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества».
Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, реализует следующие принципы:
· Постоянная цель - улучшение качества продукции и услуг.
· Принятие новой философии, изменение стиля управления и постоянное улучшение качества всех систем, процессов деятельности внутри ресторана.
· Прекращение практики заключения контрактов на основе низких цен.
· Постоянно улучшать систему.
· Обучение на рабочем месте.
· Учредительство руководства.
· Искоренение страха подразумевает, что работник ресторана не должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.
· Устранение барьеров предполагает, что персонал ресторана должен действовать как единая команда.
· Избежание пустых лозунгов и призывов, то есть не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения.
· Культивирование системы лидерства
· Предоставление возможности гордиться принадлежностью к нашему ресторану.
· Поощрение образования и самосовершенствования.
· Вовлечение каждого специалиста в работу по преобразованию ресторана.
Управление качеством продукции нашего ресторана осуществляется системно, т.е. функционирует система управления качеством - организационная структура, четко распределяющая ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Немаловажным пунктом является создание стандартов обслуживания, которые должны содержать установленные рестораном требования, предъявляемые к предоставляемым им услугам для того, чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей. Необходимо создать такие условия, чтобы все установленные стандарты качества были в максимальной степени соблюдены.
Качество ресторанного бизнеса может рассматриваться как единство двух составных частей: производственного и сервисного.(рис 3)
Управление качеством обслуживания |
Производственное |
Сервисное |
Впечатление гостя от интерьера ресторана, музыкального оборудования и т.д, но главное – от качества заказанных блюд |
Многоэтапный процесс предоставления гостю услуг сервиса (встреча, прием заказа, обслуживание расчет и т.д) |
Рис. 3 - Качество ресторанного бизнеса |
К методам управления качеством, которые еще называются инструментами менеджмента качества, относятся так называемые "семь японских инструментов качества":
1. Лист сбора данных
2. Гистограмма
3. Потоковая диаграмма
4. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)
5. Диаграмма Парето
6. Диаграмма корреляции (рассеивания)
7. Контрольная карта Шухарта.
Рассмотрим один из наиболее интересных методов управления качеством – диаграмму Исикавы (рис. 4)
Рис. 4 - Диаграмма Исикавы
Результат процесса зависит от многочисленных факторов, между которыми существуют отношения типа причина - результат. Мы можем определить структуру или характер этих многофакторных отношений благодаря систематическим наблюдениям. Трудно решить сложные проблемы, не зная этой структуры, которая представляет собой цепь причин и результатов.
Диаграмма (схема) Исикавы позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, - появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи.
При этом методе возможные причины дифференцированно разделяются по своему влиянию на 5 основных причин: человек, машина, методы, материал, окружающая среда. Каждая из этих пяти основных причин может быть в свою очередь разделена на более подробные причины, которые соответственно могут разбиваться на еще более мелкие.
Последовательность построения диаграммы Исикавы:
1. Прояснение и обсуждение проблемы. Построение диаграммы и внесение основных величин влияния: исходный пункт - это горизонтальная стрелка вправо, Исходный пункт - это горизонтальная стрелка вправо, в острие которой ставится ясно сформулированная проблема. К линии под наклоном стыкуется стрелка основных причин влияния на проблему.
2. Отрабатываются более подробно по каждой основной причине возможные более подробные величины влияния и вносятся под наклоном к основной стрелке.
3. Проверяется полнота: действительно ли учтены все возможные причины. Посредством визуализации могут легко обнаружиться еще и другие причины.
4. Выбираются более реалистичные высказывания о причинах. Потенциальные причины оцениваются в отношении их степени влияния на проблему. Затем устанавливается перечень причин с наибольшей реальной степенью влияния.
5. Проверяются установленные самые вероятные причины на достоверность: посредством опроса специалистов в заключении анализируется, обнаружились ли действительно правильные причины проблемы.
Преимущества метода:
· помогает группе сосредоточиться на содержании проблемы;
· хорошая основа для дискуссии по разнообразным причинам проблемы;
· позволяет группировать причины в самостоятельные категории;
· сосредотачивает группу на поиске причин, а не признаков,
· хорошо применим при групповом обсуждении, создает результат коллективного знания;
· является легко осваиваемым и применимым.
Недостатки метода:
· для анализа комплексных проблем является слишком нечетким и объемным;
· нельзя представить причинно-следственные связи в соединении друг с другом;
· нет охвата причин в их взаимодействии и временной зависимости.
Управление ресурсами проекта.
Управление ресурсами как одна из главных подсистем управления проектом, включает в себя процессы планирования, закупок, поставок, распределения, учета и контроля ресурсов, обычно трудовых и материально-технических. Кроме этого понятие ресурсов взаимосвязано с понятием «работа», поскольку ресурсы соотносятся не с проектом в целом, а с определенными работами, выполняемыми в запланированной последовательности работ по проекту (рис. 5)
УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ |
ПЛАНИРОВАНИЕ · Разработка графиков обеспечения работ · Обеспечение закупок ресурсов |
РЕГУЛИРОВАНИЕ · Регулирование поставок ресурсов по проекту · Регулирование распределения ресурса по работам проекта · Регулирование запасов ресурсов |
КОНТРОЛЬ · Оценка обеспечения ресурсами работ проекта · Оценка затрат на ресурсы · Контроль запасов · Контроль качества ресурсов · Контроль выполнения запланированных показателей по срокам и стоимости |
Рис.5 - Управление ресурсами |
В каждый текущий момент времени ресурсы проекта ограничены, и потому основными задачами управления ресурсами в нашем ресторане являются:
· оптимальное планирование ресурсов;
· управление материально-техническим обеспечением, в том числе:
· управление закупками ресурсов;
· управление снабжением;
· управление поставками ресурсов;
· управление запасами ресурсов;
· управление распределением ресурсов по работам проекта.
Механизм управления ресурсами проекта ресторана основывается на следующих элементах:
· закупки и поставки осуществляются на основе данных проектной документации;
· план поставок охватывает весь проект в целом;
· выбор места закупок и заключение договоров определяется на основе расчета стоимости вариантов;
· реализация плана поставок осуществляется структурами и лицами, ответственными за каждую позицию, подлежащую поставке.
Что касается управления финансовыми ресурсами проекта, то в первую очередь следует отметить, что данное понятие тесно связано с управлением стоимостью.