Как работать с заказами с ассортиментным товаромАссортиментный товар - это товар под одним артикулом\кодом, но разный по цвету или типу (это указано на изображении или в описании к товару). н-р: -машинка, но представлена в разных цветах: красный, синий, желтый. -кукла принцесс Диснея, но разные герои: Белль, Золушка, Мерида.
В таких случаях клиент самостоятельно пишет в комментарии к заказу необходимую позицию. Если, при подтверждении заказа, комментария от клиента нет, ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо самостоятельно уточнить какая именно нужна. Комментарий оставляем только к товарам, которые имеют статус “Новый Товар”.
Если, это обзвон по заказам в статусе “На сборке”, необходимо обратить внимание на товары (инфо на сайте) и ответ от склада. Не оставленный комментарий от менеджера при подтверждении ассортиментного товара, может означать его невнимательность. В этом случае необходимо связаться с клиентом и назвать пришедшие позиции. Мы НЕ отправляем ассортиментный товар без согласования, за исключением если поступил желаемый.
Группы аффилиатов
V3toys, Princessdisney , Spony (TIU,Blizko,Avito) Antoshka, Mr. Playdoh Умные Родители, Blaster Nerf, Princessadisney, Zezda Revel
Стоимость доставки на всех аффилиатах
ГРУППА V3toys Москва в пределах МКАД курьер - 199 рублей. Московская область (за МКАД) курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа Почта России от 300 (габаритный заказ)
Санкт-Петербург в пределах КАД курьер - 199 рублей. Ленинградская область (за КАД) Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Регионы РФ ПВЗ - 249 рублей Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат Spony.ru, Princessdisney Москва в пределах МКАД курьер - 199 рублей. Московская область (за МКАД) курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа Почта России от 300 (габаритный заказ)
Санкт-Петербург в пределах КАД курьер - 299 рублей. Ленинградская область (за КАД) Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Регионы РФ ПВЗ - 149 рублей Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат
ГРУППА Москва в пределах МКАД курьер - 200 рублей. Московская область (за МКАД) курьер - 200 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа Почта России от 300 (габаритный заказ)
Санкт-Петербург в пределах КАД курьер - 200 рублей. Ленинградская область (за КАД) Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Регионы РФ ПВЗ - 150 рублей Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат
ГРУППА Москва в пределах МКАД курьер -
ПВЗ -
курьер -
Почта России от 300 (габаритный заказ)
Санкт-Петербург в пределах КАД курьер -299 рублей. Ленинградская область (за КАД) Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Регионы РФ ПВЗ - 249 рублей Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат
Интервалы доставки Москва в пределах МКАД Будние дни: - 10:00 до 15:00 - 18:00 до 21:00
Выходные дни - 10:00 до 18:00
-10:00 до 18:00 - 7 дней в неделю
Санкт-Петербург в пределах КАД Будние дни: - 12:00 до 15:00 - 18:00 до 21:00
Выходные дни - 12:00 до 18:00 Ленинградская область (за КАД) в воскресенье выходной
Регионы РФ в воскресенье выходной
Поставщики 1). Хорошевский, Фествиаль, Первые шаги. До 10:00 - заказ поступит к нам на склад сегодня, к клиенту завтра.
2) Граком, Сакс, Симба, Симбат, Юнитойс, ЦДК До 14:00 - поступит к нам на следующий день, клиентам послезавтра
3) Наш склад, Эксклюзив, Уценка До 16:00 у нас, клиенту завтра.
4) Рябиновый, Южный Порт До 19:00 к нам на следующий день, клиентам послезавтра.
5) Гратвест 1 До 13:00 к нам завтра, клиентам послезавтра.
6) Гратвест 2 До 15:00 - к нам послезавтра, клиенту через 2 дня.
Скрипт для проблемных звонков
Возврат денежных средств Денежные средства возвращаются два раза в неделю, четверг-пятницу. Информация по возврату с реквизитами клиента высылается бухгалтеру во вторник.
Для интернет-магазина Умные родители В случае, если возврат денежных средств задержали, сообщаем, что Возврат денег осуществляется через систему Яндекс-касса, в случае неуспешного платежа (н-р отказ банка, технический сбой в системе) деньги возвращаются в Яндекс-кассу и подвисают в системе, т.к. в Яндекс нет автоматического отслеживания возврата, уточнить статус можно лишь при обращении самого клиента. По факту деньги с Интернет-магазина списываются моментально. Наши действия после обращения клиента: Интернет-магазином отправляется официальное заявление на поиск денег и в дальнейшем платеж проводится вручную. После проведения платежа присваивается индивидуальный номер RRN, с помощью которого,обратившись в свой банк можно проверить статус перевода. Если по данному номеру нет информации по платежу, запрашивается подробная выписка у Банка клиента за последний месяц.
Для остальных аффилиатов Ссылаемся на проблемы с Банком, либо Бухгалтерия в отпуске.
Оставляем комментарий для следующего менеджера.
Заказ со скидкой в качестве компенсации
Если Вам клиент сообщает, что ему была предоставлена скидка или бесплатная доставка в качестве компенсации. Ваши действия:
1. Уточняем номер заказа, где зафиксирована скидка (предыдущий номер заказа, в котором была проблема) 2. оформляем новый заказ
3. Копируем комментарий с предыдущего заказа в новый
4. Ставим изменение стоимости, прописываем сумму к оплате.
5. Заходим в предыдущий заказ, оставляем комментарий, о том что данная скидка была использована и номер нового заказа.
Что нужно делать, если клиент сообщает о недовложении
Когда Вам звонит клиент и сообщает о недовложении (т.е. заказ пришел не полностью)
ОБЯЗАТЕЛЬНО!
- уточняем номер заказа.
- просим выслать на электронную почту фото товарной накладной и фото стикера на коробке (на этом стикере указана фамилия комплектовщика).
- письмо с фото пересылаем Светлане Ли svetlana_sokolova@v3toys.ru в теме письма указываем номер заказа.
- ставим колокольчик "проблемный заказ" с подробным комментарием.
Продажа - это преодоление хотя бы одного возражения клиента. Все остальное называется сбыт.
1. Приветствие, исходящий звонок. Здороваемся, обращаясь клиенту по имени, называем сове имя и откуда звоним. После представления необходимо сделать паузу (чтобы собеседник осмыслил услышанное). н-р: Добрый день, Ирина! Меня зовут Денис, интернет-магазин v3toys.
2. Приветствие, входящий звонок Добрый день! Меня зовут Илья, буду рад Вам помочь!
Причина звонка (исходящий). Необходимо обозначить причину, по которой вы звоните: -Звоню для подтверждения Вашего заказа. -Ирина, по Вашему заказу поступило уточнение от склада. -Звоню для согласования стоимости пересылки
Обращение к клиенту -”Будьте добры” -”Я правильно Вас поняла?” -”Извините что прерываю Вас” -”оставайтесь на линии, спасибо за ожидание”
Чтобы сообщить что он не прав: -Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное произошло какое-то недоразумение” Для дублирования информации клиенту: -Разрешите, я вам повторю.
5. Выявление потребностей. Понадобится преимущественно для входящих звонков по уточнению наличия, либо исх звонки по “недостаточно товара” Необходимо выявить: -характеристики и тип товара -на какую сумму рассчитывают
Работа с возражениями н-р: -У вас дорого -да, но приобретая наш товар вы в первую очередь гарантированно получаете качественный товар.
-я слышал негативные отзывы о вашем ИМ -да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
-я нашел дешевле -да, но давайте сравним..
Помощь клиенту (удержание)
Когда не знаете точный и четкий ответ на поставленный вопрос, нельзя сказать “не знаю” , “может быть”, “если я правильно помню”. -Правильный ответ будет “Спасибо за Ваш вопрос, готовы ли Вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую информацию?”
Когда звонит клиент для уточнения наличия товара или срока доставки. Здесь нельзя просто подсказать интересующую информацию. - Вы должны предложить свою помощь в оформлении заказа, потому что, он наш потенциальный клиент.
В ряде случаев мы не можем помочь клиенту. Здесь, краткое “нет” может показаться слишком грубым. -Правильный ответ будет “При всем моем желании помочь, ваш вопрос выходит за рамки моей компетенции. (Вы можете обратиться к руководству, написав на электронную почту)”
Когда у клиента есть проблема, недоставленный товар, сломанная игрушка, в этом случае важно принести извинения клиенту, именно от лица компании. -Назовите ситуацию как она есть, здесь подойдет “Разрешите от лица компании принести извинения за ____”
8. Конец разговора. -Я могу чем-то еще помочь Вам? -Спасибо что выбрали наш магазин -Спасибо за звонок.
Читайте также:
|
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-09; Просмотров: 65;