1. Выслушать возражение до конца (дать человеку выговориться и растратить энергию)
А стейк не сухой?
2. Согласиться с правом человека иметь свое собственное мнение (Да, я вас понимаю…)
Да, иногда так думают, что гриль сушит мясо…
3. Задать вопросы на поиск корня, источника возражения (Что именно вас смущает?)
А вы с чем-то сравниваете или пробовали уже?
4. Привести убедительный довод в противовес, подтвержденный фактом (Вырвать корень сомнений)
В сравнении с отбивной, стейк готовится из свиной шеи – само по себе мясо нежнее и сочнее, и сам стейк получается сочный и аппетитный…
5. Подтвердить аргумент историей (Кстати, был такой случай…)
Кстати, вчера гость вчера гость тоже сомневался, выбрать стейк или вырезку, выбрал стейк и ему очень понравилось.
6. Уточнить – достаточно ли этих аргументов?
Я ответила на ваш вопрос?
7. Завершение и выход.
Стейк кушать будете с гарниром…?
Данный алгоритм поможет официанту отработать возражение гостя и убедить его сделать тот или иной выбор.
Категория
Типы возражений
Возражения бывают:
- истинные
- ложные
- непреодолимые препятствия
Ложные возражения
Ложное возражение - нежелание покупателя, по каким – либо причинам информировать «продавца» о том, что действительно мешает заключить сделку.
Техники отработки таких возражений:
«Предположение». Эта техника помогает, прежде всего, диагностировать возражения. Официант предлагает представить, что проблема уже решена или ее нет. В ответ гость может привести дополнительные аргументы, которые создают ощущение неприступности или даже абсурдности. Однако, для гостя такой вопрос – хороший повод сообщить настоящую причину сомнения. Пример: Предположим, что этой проблемы нет, которая Вас смущает, тогда бы Вы заказали это блюдо?
Наивное настаивание»
Применение этого приема может привести как к выяснению настоящих причин сопротивления, так и к потере контакта, поэтому важно чувствовать границу, за которой гость перестанет участвовать в беседе. Сама техника предполагает умышленный ответ на ложное возражение покупателя как на истинное. Официант может говорить о все более выгодных для гостя условиях, отказ от которых выглядел бы довольно странно, если нет серьезных причин. Пример: Наш стейк очень сочный, он приготовлен из охлажденного мяса, поэтому он полезен, а также он представлен в меню по абсолютно демократичной цене, всего за…
Искренность»
Применение техники «Искренность» требует от официанта настоящей заинтересованности в благополучии гостя и умения эту заинтересованность показать, выйти на доверительный уровень беседы. Использовать технику «Искренность» могут помочь такие речевые обороты как: «Давайте поговорим откровенно….», «Скажите, вы действительно заинтересованы в нашем предложении? Мне не хотелось бы зря тратить ваше время» и т.д.
4. Прием «Что еще?» дополняет технику «Искренность», его использование позволяет гостю дополнить свои возражения. Например: «Есть еще какая-нибудь причина, которая мешает Вам принять мое предложение?»
Применение вышеперечисленных техник не гарантирует, что гость откроет истинную причину сопротивления. Не стоит навязчиво продолжать беседу, если гость явно выражает нежелание в ней участвовать.
Истинное возражение
Когда мы узнали с помощью вышеперечисленных приемов истинное возражение, мы отрабатываем его по алгоритму отработки возражений.
Пример:
Официант предлагает гостю попробовать стейк из семги. Гость высказывает сомнение, что семга – очень жирная рыба. Официант использует прием «предположение», говорит гостю: «Предположим, что это не так, Вам что-то еще мешает заказать стейк из семги?» На что гость отвечает: «Стейк очень дорогой». Официанту становится ясно истинное возражение: гость не понимает, за что он должен платить такие деньги, думает, что цена не оправданна. Официант объясняет гостю, что стейк стоит того, мясо семги обладает полезными свойствами, а технология его приготовления делает стейк особенно вкусным и сочным. Он убеждает гостя, и гость соглашается заказать это блюдо.
Непреодолимые препятствия
• Отсутствие у покупателя средств на покупку товара;
• Непереносимость определенных продуктов, аллергия
• Гость не любит определенные ингредиенты
При наличии подобных обстоятельств, следует предложить альтернативное блюдо/напиток, если таковой имеется в ассортименте.
Категория
Почему возникают возражения?
Сопротивление нововведению
Если гость никогда не пробовал данное блюдо/напиток, либо не знаком с его новыми характеристиками, то в момент предложения товара будет абсолютно логичным услышать сомнение гостя «Это блюдо, наверное, мне не подойдет, ведь я его никогда не пробовал?».
Приёмы обработки | Примеры |
Ссылка на авторитетные для покупателя фигуры, объекты, на статистику; | Это блюдо появилось в нашем меню совсем недавно, но многие наши гости уже попробовали его и оставили прекрасные отзывы. |
«Сдвиг в прошлое» - обращение к положительному опыту гостя, когда он что – то уже менял; | (Гость ни разу не пробовал индейку, у него есть сомнение, что она ему не понравится) Наверняка Вы что-то уже меняли в своей жизни, может те блюда, которые Вы не любили в детстве, сейчас Вы едите с удовольствием, поэтому предлагаю Вам попробовать мясо индейки, Вы останетесь довольны. |
«Сдвиг в будущее» - предложение помечтать о принятых перспективах использования Вашего предложения; | Представьте себе, если Вы выберете это блюдо, Вы сможете насладиться его ярким вкусом, получить приятные ощущения от трапезы. |
метод «Щенка» - эмоциональное вовлечение в процесс. Предложите покупателю попробовать Ваше предложение. | Вы можете показать гостю изображение этого блюда в меню, чтобы он увидел его собственными глазами, и эмоционально рассказать о нем: «Стейк из свинины очень сочный, специи делают его вкус незабываемым, Вы получите море приятных впечатлений!» |
Сопротивление, основанное на негативном опыте.
Когда гость пробует наши блюда, он получает определенный опыт – позитивный или негативный. Если опыт остался негативным, то при выборе аналогичного блюда у гостя может возникнуть возражение «Это блюдо нужно выбирать осторожно, в последний раз мне попалось испорченное/невкусное?»
Алгоритм обработки (Метод смены ролей) | Примеры |
Выслушать покупателя и показать, что его понимают. | (В прошлый раз гостю подали пережаренный шашлык) Я Вас понимаю, это не очень приятная ситуация, но в нашем баре мы подадим Вам отличный в меру прожаренный шашлык. |
Спросить что – бы он сделал, если был бы директором данного предприятия. | Гость недоволен рассадкой в зале (не нравится стол, за которым его разместили, но больше мест нет): что бы Вы сделали, если бы были директором предприятия? Как бы решили данную проблему? |
Объяснить, как исправлена допущенная раннее ошибка. | В прошлый раз мы учли Ваше замечание и все исправили |
Дать гарантии. | Я Вам гарантирую, что в нашем гриль-баре шашлык готовится только из охлажденного мяса, поэтому оно всегда свежее, мягкое и сочное |
Сопротивление принятию решения.
Каждый гость в результате выбора блюда принимает решение, и процесс принятия решения может вызывать сомнения в силу отсутствия аргументов к заказу этого блюда или в силу своей нерешительности. В таком случае у гостя возникает в сознании вопрос «Заказать или не заказать?», «Это блюдо или другое?».
Приёмы обработки | Примеры |
провокация: спросить о том, что могло бы ускорить принятие решения | Какую бы еще информацию Вы хотели получить, чтобы принять решение? |
Привести аргументы к варианту, к которому гость больше склоняется | Если Вы возьмете шашлык из говядины, Вы хорошо покушаете, так как он очень сытный, а также насладитесь сочным мясом, замаринованным по нашему фирменному рецепту |
метод альтернативных вопросов | Вам сейчас принести коктейль или попозже? Наличный или безналичный расчет? |
Финансовое сопротивление.
В момент принятия решения о покупке (заказе) каждый гость соотносит стоимость блюда с получаемой пользой от этого блюда. Когда гость не видит того, что польза от блюда равняется цене, он реагирует «Дорого!».
Приёмы обработки | Примеры |
Уточнить – с чем собеседник сравнивает эти цены | Могу я уточнить, с чем Вы сравниваете? |
Метод сведения цены к пустяку (дробление цены на мелкие суммы) | Конечно, Вы можете приготовить это блюдо и дома, но в таком случае Вам придется купить мясо, все необходимые специи, овощи, ингредиенты для соуса, и в результате Вы потратите гораздо большую сумму, чем, если закажете это блюдо у нас |
Метод повышения значимости свойств товара для покупателя | Да, это блюдо является одним из самых дорогих в меню, но оно готовится из отборных ингредиентов по специальной технологии, благодаря которой сохраняются все полезные вещества и незабываемые вкусовые качества. Вы не пожалеете! |