В современной теории информации выделяют следующие свойства информации, определяющие ее качество [7, с. 121-122].
1. Релевантность — соответствие информации запросам потребителя. Нерелевантная информация часто представляет собой «информационный мусор», засоряющий коммуникационные потоки и мешающий принятию правильных управленческих решений.
2. Полнота — свойство информации исчерпывающе характеризовать интересующий объект, процесс, событие. Использование в управлении неполной информации может привести к искажению ее смысла и снижению качества работы.
3. Достоверность — отсутствие скрытых ошибок. Принятие управленческих решений на основе недостоверной информации повышает риск ошибочных действий и убытков для компании. Тем не менее, иногда менеджерам приходится принимать экстренные решения «на свой страх и риск», не имея возможности повысить достоверность информации за счет увеличения ее количества и точности обработки.
4. Своевременность — соответствие запросам потребителя информации в нужный момент времени. В некоторых случаях информация может оказаться устаревшей либо полученной слишком рано (опережающей решения). Принятие управленческих решений на основе несвоевременной информации также может значительно снизить результативность и эффективность работы организации. При этом умение осознать ценность «опережающей» информации — важное качество эффективного менеджера.
5. Доступность — возможность получения информации данным потребителем. Необходимая информация должна быть своевременно и в полной мере доступна тем менеджерам, которые на ее основе принимают управленческие решения. Часто причиной снижения эффективности работы компании является невозможность вовремя получить необходимые данные.
6. Защищенность — невозможность несанкционированного доступа к информации или ее изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагается на специальные службы.
7. Эргономичность — удобство формы и объема информации с точки зрения данного пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением современных аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информации.
Организационные коммуникации могут быть эффективными только в том случае, если менеджеры, отвечающие за организацию и регулирование коммуникационных потоков, обеспечивают реализацию всех перечисленных свойств информации.
Одной из важнейших специальных функций менеджера является поиск и обработка информации, необходимой для принятия решений и управления организацией. Существуют разнообразные методы получения релевантной информации, но их можно условно разделить на две группы: активный метод — «вытягивание» (англ. pull и пассивный метод — «выталкивание» (англ. push) (табл. 1). Активный поиск информации предполагает, что сотрудник осуществляет непосредственный (или опосредованный с помощью специалиста) поиск определенных данных. Пассивный поиск информации заключается в том, что сотрудник оповещает подразделение или организацию в целом о том, какая информация ему необходима.
Таблица 1
Характеристика методов поиска информации
Характеристика | Активный метод — «вытягивание» (pull) | Пассивный метод — «выталкивание» (push) |
Цель | Поиск информации (навигация) | Поглощение (захват) информации |
Пользователь | Активен: инициативно ищет информацию | Пассивен: некий источник посылает информацию1 |
Пригоден для... | Одноразовой потребности в знаниях Проведения исследования/ Получения детальной информации | Долговременного спроса на знания получения срочной или быстроустаревающей информации |
Основное преимущество | Позволяет получить доступ к информации в нужное время | Привлекает внимание к важным материалам |
Основной недостаток | Пользователь тратит много времени (в том числе на овладение технологией поиска) | Перегрузки пользователя, так как он не контролирует процесс поступления информации |
Примеры | Каталоги, указатели, браузер |
2.3.Коммуникационные потокив организации
Можно выделить несколько видов организационных коммуникаций. Их принято делить на внешние и внутренние.
Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения:
· потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок);
· общественностью (создание привлекательного имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне);
· государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдение трудового и иного законодательства и т. п.);
· партнерами (контракты, согласования, рекламации и т. п.) и другими элементами окружения.
Установление устойчивых и надежных взаимосвязей с потребителями (клиентами) — существующими и потенциальными осуществляется разнообразными способами: реклама, РR, формирование положительного имиджа организации, отчеты о деятельности компании в прессе, участие в форумах, выставках и т. п. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации из внешней среды.
Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации.
Вертикальными коммуникациями называют перемещение информации между уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей — с высших уровней на низшие или по восходящей — с нижних уровней на высшие.
По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т. п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т. п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях.
Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков организации нуждаются еще в так называемых горизонтальных коммуникациях — информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), находящимися на одном уровне управления.
Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные связывают двух и более человек, а к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение).
С точки зрения общения коммуникацию подразделяют на вербальную (в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а также разнообразные изображения, например, графики, диаграммы).
Коммуникация также может быть формальной и неформальной. Формальная коммуникация связывает элементы организационной структуры и устанавливается при помощи правил, закрепленных должностными инструкциями и внутренними нормативными документами.
Каналами неформальной коммуникации является межличностное общение сотрудников. Особым, одним из самых быстрых способов распространения неформальной информации в организации принято считать слухи. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения «узких» мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:
·предполагаемые меры по ужесточению контроля;
·грядущие повышения или понижения сотрудников;
·изменения организационной структуры;
·информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.
Принято считать, что слухи — это неточная и недостоверная информация, однако такая информация в ряде случаев может оказаться важным сигналом для менеджеров компании.
Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.
1. Определение потребности в информации. Все сотрудники организации должны понимать, как будет использоваться имеющаяся и поступающая информация, а также какие направления информационных потоков (в том числе способы запроса информации) будут для компании наилучшими.
2. Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. Коммуникационная система организации должна включать в себя указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т. д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации должно обеспечиваться введением в организации новых должностей, предназначенных для оказания помощи сотрудникам, занятым поиском информации. Большое значение имеет возможность привлечения экспертов для обработки (фильтрации) информации.
3. Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. Создание системы, предполагающей возможность использования активных и пассивных методов поиска информации.
Для совершенствования организационных коммуникаций менеджмент должен:
· обеспечить управление информационными потоками в организации, т. е. четко представлять потребность в информации для всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;
· параллельно использовать при передаче сообщений несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);
· проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
· организовать системы обратной связи (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);
· практиковать выпуск информационных бюллетеней;
· обеспечить повышение квалификации работников управления;
· использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т. д.) [7, с. 127-128].
Список литературы
1. Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник. М.: Проспект, 2011.
2. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012, 271 с.
3. Друкер П. Практика менеджмента / пер. с англ.: учеб. пособие. М.: Вильямс, 2007.
4. Лялин А.М. Теория менеджмента: учебник для вузов. Стандарт 3-го поколения. СПб.: Питер, 2012.
5. Маслова Е.Л. Теория менеджмента: практикум. М.: Дашков и К, 2012. 492 с.
6. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: учебник для вузов. М. Вильямс, 2012.
7. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. М.: МФПУ «Синергия», 2014. 160 с.
8. Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 2009. 486 с.
9. Самохвалова А.Г. Деловое общение: секреты эффективных коммуникаций: учеб. пособие. СПб.: Речь, 2012. 333 с.
10. Семенов А.К., Набоков В.И. Теория менеджмента: учебник. М.: Дашков и К, 2012. 492 с.
Организационные конфликты