Контактная служба (фронт-офис) организует сервис гостей и отвечает за плату гостиничных предложений. Главным инструментом службы приема и размещения считается работа с информацией, которая посылается по 2 каналам - к постояльцам и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах.
При оформлении заезда и выезда случается замен информацией меж контактной службой и надлежащими отделами отели: о занятости номерного фонда, составе постояльцев по целям приезда и длительности присутствия, запросах на сопутствующие предложения (питание, автотранспорт, досуг и др.). Ключевые элементы в структуре контактной службы: админ (портье), консьерж (информация), кассир, служба подготовительного заказа.
Служба приема и размещения считается сердечком всякого гостиницы. Во множества гостиницах она имеет название reception. С данной службой заказчик контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник службы приема и размещения 1-ый в последствии швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в узкий контакт. И как раз 1-ые 5-7 мин. контакта с портье делают мощное эмоцию у гостя о отеле, который он избрал.
Главные цели и стратегии службы способа и размещения отели совпадают с ключевой задачей всей отели, - это передача постояльцам самого высочайшего свойства предложений, а еще повышение процента занятости отели. Что касается стратегий для заслуги установленных целей, то это, к примеру, совершенствование рекламы представления гостиницы, сокрашение времени регистрации клиентов. Работники данной службы обязаны быть максимально заботливы и корректны, их беседа с гостями ни разу не обязана прерываться долгим телефонным беседой.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка управляющего, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные руководители, а также, у них имеется своя стойка приема. Стойка приема и размещения распределяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
Рассмотрим обязанности служб приема:
Во-1-х, служба и размещения обязана быть размещена в конкретной близости от входа в гостиницу. В случае если вестибюль отели очень просторный, то он обязан быть оборудован надлежащими указателями или же клиентов обязан встречать персонал гостиницы. Стойка "ресепшн" обязана быть комфортна для клиента и обеспечена разными информационными материалами и указателями.
Во-2-х, стойка регистрации клиента обязаны быть чистой и свободной от различных посторонних предметов. Стойка регистрации должна быть разделена так, чтобы информация для клиентов не смешивалась с информационными материалами персонала гостиницы. Оснащение и информация для персонала гостиницы обязана быть закрыта от клиентов гостиницы..
В-третьих, работники службы приема и размещения обязаны быть аккуратно одетыми, иметь абсолютно безукоризненный наружный вид. Персонал приема и размещения обязан производить на себя хорошее впечатление и быть доброжелательным и великодушным.
С клиентами проводить диалог только стоя, не в коем случае сидя – это нарушает их правила поведении. Персонал не должен вынуждать клиентов долго ждать.
Представим основные функции службы приема и размещения в отелях:
- бронирование свободных номеров в гостинице;
- регистрация и размещение туристов;
- оформление расчетов при выезде гостя;
- передача разной информации.
В большинстве гостиниц сотрудники службы приемам и размещения трудятся по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, управляющий обязан просмотреть регистрационный журнал с записями предшествующей смены.
В данный регистрационный журнал записывается информация о том, что случилось за смену, фиксируется вся информация о обращениях клиента к персоналу гостиницы.
Так же управляющий просматривает сколько освободилось номеров за смену, а сколько свободных и забронированных в наличии. На основании определённых документов управляющий принимает смену.
При приеме клиента портье обязан:
- выяснить все обстоятельства подготовительного бронирования;
- предложить клиенту заполнить анкету;
- просмотреть документы клиента
До того как приедет клиент служба приема и размещения от службы бронирования получает все заказы и составляет карту перемещения номерного фонда, помогающую производить учет свободных номеров в отеле. В большинстве гостиниц учет свободных номеров выполняется механически с внедрением особых компьютерных программ.
Сведения о наличии свободных номеров в отеле и числе живущих клиентов служба приема и размещения четко передает всем оставшимся службам гостиницы. Для сохранности ключей от номеров применяется щит с пронумерованными номерами. Во множества отелях применяются электрические ключи.
Когда происходит размещения клиента в гостиницы на имя клиента Та открывается специальный счет, где фиксируются не входящие в стоимость расход клиента.
Во время отъезда клиенту предъявляют все его расходы.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки клиента.
На каждого клиента заводится специальная карточка, в которой записывается вся информация от всех служб гостиницы, которые имели с клиентом работу.
При повторном приезде клиента данная информация дает информацию о клиенте о его просьбах и повышает качество сервиса.
Во многих гостиницах имеется ночной портье.
Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в 2 раза превосходят прямые обязанности простого портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не раньше 23:00, принимая на себя функции способа и расчетной части. В последствии 24:00 ночной портье часто делает функции бармена вестибюльного бара, который трудится круглые сутки.
Одной из ведущих обязанностей ночного портье считается обход всей гостиницы для проверки сигнализации.
Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не наименее 3-х этих обходов. Время каждого обхода заносится в особый журнал.
После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье заносит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.
Управляющий службы приема и размещения - управляет работой службы, решает главные вопросы и конфликтные ситуации, которые могут возникнуть между персоналом и гостем, так же ведет контроль соблюдения паспортно – визового режима.
Администратор, который является заместителем управляющего гостиницы - предоставляет своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов. Так же администратор отвечает за грамотное ведение служебной документации и ее сохранности.
Администратор гостиницы принимает меры по решению конфликтных ситуаций между персоналом отеля и гостями[4].
Портье - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.
Консьержи - работают с гостями в высших категориях гостиниц. В их обязанности входит:
- заказ машины для клиентов;
- билеты в театр, кино;
- бронирование столиков в ресторане, кафе, авиационных и железнодорожных билетов[5].
Дворецкие - в их обязанности входит оказывать услуги клиентам гостиниц высшей категории:
- знакомство с отелем и его основными службами,
- информационная поддержка гостей;
- индивидуальная помощь в решении различных вопросов[6].
Швейцар – он выполняет такие функции, как дежурство у входных дверей гостиницы, ведет тщательное наблюдение за приездом и отъездом клиентов, обеспечивает сохранность багажа клиентов при приезде и отъезде из гостиницы.
Телефонные операторы – в их обязанности входит будить гостей по их просьбе, отвечать на любые вопросы гостей, а так же по необходимости соединять со службой информации.
Багажисты – в их основные обязанности входит поднос багажа клиента до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде клиента.
Пажи (посыльные) – они обязаны сопровождать клиента до номера , так же четко проговорить основные правила пользования всем номерным оборудованием. Они так же подносят весь багах клиента до его номера, разносят корреспонденцию по номерам.
Так как сотрудники службы приёма и размещения самые первые общаются с гостем, то они должны располагать полной информацией о отеле, о его истории, инфраструктуре, о дополнительных услугах оказывающий в данной заведение, о свободных и забронированных номерах, о работе кафе. Все обслуживание клиентов должно быть четко и быстро, без задержек.
При каждой процедуре, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения гостиницы, очень часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание гостей. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.
Итак, так как работники службы приема и размещения имеют непосредственный весьма тесный контакт с клиентами гостиницы, они обязаны иметь такие качества как:
- безупречная манера поведения;
- весьма благоразумные индивидуальные качества;
-общительность;
- дружелюбное отношение;
- опрятный внешний вид:
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг.
Сам договор на все услуги заключается только при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, а так же иного документа, который подтверждает его личность.
Как только подтверждаются личные данные, между отелем и клиентом. Данная анкета подтверждает пребывание, размещения стоимость номера и гарантию его оплаты.
Далее после заполнение клиентом данной анкеты , управляющий все данные сверяет с документом подтверждающим личность клиента. Затем управляющий вписывает в анкету номер комнаты в которой будет проживать клиент, и ставит время прибытия клиента. В самом конце заверяет данную анкету своей подписью.
В дальнейшем после оплаты клиент получает документ по которому он должен произвести оплату за проживания и предоставления всех услуг в том числе и дополнительных, если они имеются в данном отеле.
Управляющий заполняет карточку гостя – визитную карточку. Эта карточка является основным документом клиента. Она дает право на вход в отель и получение ключей от его номера.
В эту карту клиента вписывается Фамилия Имя и Отчество клиента, номер его комнаты и сроки пребывания в отеле. Визитная карточка заполняется в единственном экземпляре.
Итак, рассмотрим какие применяются расчеты с проживающими в гостиницах.
В основном в гостиницах используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный.
В гостиницах более высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. Для этого клиенту оставляющему бронь необходимо указать номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Для этого гостиница обязана иметь электронный терминал и банкоматы.
Очень много отелей которые практикуют продажу своим гостям так называемых карт гостя.
Благодаря таким картам, можно производить. Такие карты также безналичный расчет и, кроме того, предоставлять гостям определенные скидки. Так же распространяется по безналичному расчету применять дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и гость выбирает определенные услуги в отеле на конкретную фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.
Именные чеки выписывает клиент на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации оплата за пребывание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени.
Расчет оплаты за пребывание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При пребывание менее суток оплата берется за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.