1. Выполненный заказ гостям следует отдавать из рук в руки, глядя в глаза со словами «Пожалуйста, ваш заказ». В противном случае заказ может попасть в чужие руки или же возникнет риск облить в результате неловкого движения гостя. В обоих случаях виноват будет бармен.
2. Никогда не принимайте чужие вещи на хранение – отсылайте гостей к администрации. Добавим, что забытые на барной стойке вещи не следует брать в руки – пусть о них позаботится администрация.
3. Не торопитесь убирать недопитый стакан (делайте это, только если вы уверенны на 100%, что гость ушел). В качестве извинения за свою излишнюю торопливость вам придется готовить заказ снова за свой счёт.
4. Гость имеет право отказаться от выполненного заказа (т.е. отказаться оплатить его) только в трех случаях:
- бармен перепутал заказ;
- заказ подан в грязной посуде;
- заказ подается с неоправданной задержкой (если вы забыли о заказе, то лучше извиниться перед гостем и уточнить, в силе ли еще его заказ).
5. В ситуации, когда гость позволяет себе необоснованные оскорбления в ваш адрес или в адрес всего заведения, следует соблюдать спокойствие. Не пытайтесь оправдываться, спорить, что-то доказывать – любые ваши действия могут только «подлить масло в огонь». Нужно постараться создать перед собой прозрачную броню, которая сделает вас невосприимчивым к оскорблениям. Помните, что на этом эпизоде ваша работа не заканчивается. На глазах у остальных посетителей вы не должны сильно нервничать и конфликтовать, напротив вам следует оставаться спокойным, уравновешенным. На повышенный тон должна оперативно реагировать охрана, изолирующая от других гостей конфликтного человека. Если конфликт остается незамеченным в течение 1-2 минут, найдите способ, не афишируя ваших действий, проинформировать охрану о том, что в баре находится человек, мешающий вам работать.
ТЕОРИИ
Теория «Гость – центр всеобщего внимания»
Сотрудники большинства компаний считают руководителей высшего звена самыми важными людьми, с которыми им приходится иметь дело. В результате такого подхода они принимают решения, исходя из стремления угодить высшему руководству, а тому, как эти решения отразятся на людях, стоящих на более низких ступенях служебной лестницы – уделяется мало внимания.
Считают, что успех зависит от умения изменить традиционную пирамиду руководства. Наши гости – самый важный элемент организации, сразу после гостей идут сотрудники, которые непосредственно работают с гостями, это люди, которые оказывают самое большое влияние на впечатление гостей от посещения ресторана. Заработок каждого сотрудника зависит только от наших гостей. Поэтому очень важно определить и удовлетворить потребности наших гостей. В зависимости от того, в какой степени нам удается выполнить эту задачу, зависит то, как будут удовлетворены потребности каждого члена пирамиды. Принимая любые решения, мы всегда прежде всего думаем о наших гостях.
Теория Пяти Простых Компонентов
Теория пяти простых компонентов иллюстрирует заботу об удовлетворении запросов наших гостей. Мы с радостью сходим с протоптанной дорожки, чтобы обслужить гостей качественными блюдами, приготовленными в соответствии с их индивидуальными вкусами.
В кинофильме «Пять простых компонентов» показано, как герой Джека Николсона пришел в ресторан и заказал тост из пшеничного хлеба. Официантка дала ему понять, что в их ресторане не подают тосты из пшеничного хлеба. В ответ на отказ Джек Николсон указал ей на меню, в котором было написано, что сэндвич с куриным салатом подается с тостом из пшеничного Не подумав, официантка поинтересовалась у Николсона, куда она должна деть куриный салат. В результате герой Николсона покинул ресторан, оставшись недовольным обслуживанием.
Наши менеджеры и сотрудники обязаны выполнять любые пожелания гостей в пределах разумного. Многие наши менеджеры, выполняя пожелания гостей, делают больше, чем от них требуется. Они в точности выполняют заказ гостя, даже если некоторых необходимых ингредиентов нет в ресторане.
Теория Треугольника
В данной теории раскрывается необходимость балансировки интересов гостей, сотрудников и компании. Менеджеры принимают множество решений и при этом должны всегда учитывать влияние, которое его решения могут иметь на все три стороны треугольника – на гостей, сотрудников и компанию.
Некоторые решения могут привести к тому, что одна из сторон треугольника может временно преуспеть за счет двух других. Например, если компания поднимет цены на блюда меню, то это приведет к значительному увеличению прибыли, однако, вряд ли это понравится гостям и они не захотят прийти к нам еще раз. Это неизбежно приведет к краху компании. Руководство должно принимать решения, результаты которых будут равномерно распределены среди всех трех сторон треугольника, что приведет к их общему процветанию. Но это только первый этап. Чтобы наш бизнес продолжал развиваться и расширяться, необходимо принимать решения, выгодные для всех трех сторон треугольника.
Теория Четырех Стен
Согласно данной теории все те факторы, которые приводят к успешной или неудачной работе компании, существуют в стенах компании (в ее четырех стенах), а, следовательно, руководство компании может их контролировать.
Внося изменения и поддерживая действующие стандарты, можно одержать победу в войне против Синдрома Успеха. Вы должны следить за теми внутренними факторами, которые находятся в пределах вашего контроля. Внешние факторы, такие как конкуренция, экономические условия и погода тоже могут иметь некоторое влияние на вашу работу, однако, основные факторы, такие как прекрасная еда, приготовленная и поданная дружелюбным персоналом в теплой, непринужденной атмосфере, являются внутренними, а, следовательно, единственными факторами, которые находятся в пределах вашего контроля.
Способы снятия остатков.
Завершая смену, бармен пересчитывает товар (снимает остатки) и делает соответствующие записи в акте приема-передачи товара. Перед непосредственным снятием остатков бармен тратит некоторое время на то, чтобы расположить товар в порядке, удобном для расчета.
1. Все не откупоренные бутылки из бара следует отнести на склад.
2. Список в акте приема-передачи товара нужно составить в соответствии с расположением бутылок на полках.
3. Чтобы не терять время, сначала пересчитывается спиртное на складе (не откупоренные бутылки и упаковки пива, соков и газированных напитков) и уже затем снимаются остатки товара непосредственно в баре( спиртное в откупоренных бутылках и разрозненные соки и газировки).
4. Остатки пива и соков следует записывать следующим образом:
Пиво: (10 упак. х 24) + 16 = 256 бут.
Сок: (10 упак. х 12) + 6 = 126 пакетов + 2.5 литра
Сок в откупоренных пакетах (2,5 литра) может быть просто взвешен на весах с плоской платформой (до 3 кг). Эти же весы пригодятся для взвешивания кофе.
5. Для снятия остатков бочкового пива используются весы грузоподъемностью до 50 кг или специальные счетчики.
6. Количество спиртного в откупоренных бутылках может измерено основными 4 способами:
- при помощи компьютерных программ – самый удобный, точный и, самое главное, быстрый способ снятия остатков;
- при помощи барных линеек или лекал – позволяет снимать остатки точно и без переливания, но требует приобретения или изготовления лекал;
- снятие остатков взвешиванием – быстрый способ, но имеет ряд недостатков: необходимо знать вес пустой тары и плотность различных напитков, требующую сложных вычислений;
- снятие остатков путем перелива в мерную посуду – самый долгий способ, который также приводит к частичной или полной потере спиртными напитками вкусовых и ароматических качеств (особенно в случаях плохой промывки/просушки мерной посуды или неаккуратности).
Крепкие спиртные напитки
Производство крепких спиртных напитков осуществляется в три этапа:
- брожение
- дистилляция
- выдержка
Брожение (или ферментация)– это процесс превращения сахара в спирт и углекислый газ под воздействием дрожжевых клеток.
В качестве исходного сырья для получения спирта используются не только сахаристые плоды и растения (фрукты, ягоды, голубая агава, сахарный тростник), но и зерно (пшеница, рожь, ячмень, кукуруза, рис), картофель, молоко. На практике спирт можно получить из любого органического сырья, способного к брожению. Крепость спиртного напитка – объемная доля спирта в процентах, содержащаяся в полном объеме спиртного напитка.
Максимальная крепость бражки – 16%, так как большое количество спирта нейтрализует дрожжи, в результате чего процесс ферментации прекращается. Для того чтобы получить жидкость с большей концентрацией спирта и отделить вредные примеси, проводят дистилляцию.
Дистилляция (или перегонка)– процесс отделения спирта от перебродившего сусла (бражки) путем выпаривания в перегонных кубах с последующей конденсацией образовавшихся паров. Отделение спирта от бражки возможно благодаря тому, что спирт закипает раньше, чем вода, а именно при +78 С.
Отделившиеся пары спирта охлаждаются и конденсируются.
Некоторые спирты, в частности те, из которых будут приготавливаться коньяк, виски, ром, текила, и др., перегоняются дважды. При производстве высококачественной водки (класса премиум) используется метод непрерывной и многократной дистилляции с последующей ректификацией.
В отличие от обычной фильтрации через древесный уголь, при ректификации спирт-сырец перегоняется через несколько колонн, в одной из которых удаляются неприятные на вкус примеси, во второй – сивушные масла, в третьей – опасный для здоровья метанол.
Выдержка в дубовых бочках.Спиртные напитки отправляются после дистилляции на выдержку в дубовые бочки, где они приобретают цвет, вкус, аромат и заодно самоочищаются от примесей. Обязательную выдержку проходят коньяк, арманьяк, виски, кальвадос, а также большинство бренди и некоторые классы рома и текилы. Водка традиционно не выдерживается.
Все перечисленные выше спиртные напитки следует объединить в одну группу и назвать «крепкие сухие напитки». Слово сухие означает не сладкие, т.к. количество сахара попадающего в эти напитки по технологическим причинам, незначительно (от 1 до 0,7 грамма на один литр). Именно по причине «сухости» все эти напитки можно использовать в качестве аперитивов, то есть напитков, употребляемых перед едой для возбуждения аппетита.
Последний этап производства – это разбавление спирта водой для доведения спирта в напитке до определенных процентов (более распространено 40%). Вода при этом проходит через многоступенчатую систему очистки и обработки.
Бренди– общее название крепкого напитка, получаемого путем дистилляции любого фруктового вина. Процесс производства строго не регламентирован. При производстве бренди может использоваться различное исходное сырье (чистое вино, вино с осадком, отжимки винограда), различные условия перегонки, выдержка в бочках или процесс карамелизации и т.д. В зависимости от места и условий производства большинство видов бренди получило контролируемое наименование по происхождению.
Коньяк– высококачественный бренди, производство которого строго регламентировано: двойная перегонка, выдержка в дубовых бочках не менее 2,5 лет, купаж. На международном рынке коньяком имеет право называться бренди, полученный из особых сортов белого винограда, выращенных на строго определенных территориях, расположенных в районе города Коньяк (Франция). Основные марки: Hennessy, Otard, Martell, Remy Martin, Courvoisier, Camus.
Арманьяк– разновидность французского бренди, производимого на строго определенной территории Франции, а именно в провинции Гасконь.
Некоторые марки: Chabot, ClesdesDucs.
Граппа– крепкий напиток, производимый в Италии путем двойной перегонки забродившей выжимки винограда, оставшейся от производства вина. Большинство марок граппы не проходят стадию выдержки.
Марк– аналогичный граппе напиток, производимый во Франции.
Кальвадос– крепкий напиток, производимый в Нормандии (Франция) путем дистилляции яблочного сидра. Выдерживается в дубовых бочках не менее 2 лет. Некоторые марки: Busnel, Boulard, PereMagloire.
Писко, Чача, Метакса, Кирш– виды бренди, выпускаемых в разных странах.
Ром– изготавливается из сока сахарного тростника, который варится до получения густого осадка – черной патоки (мелассы), подвергающейся брожению и перегонке. Сельскохозяйственный (aricole) ром готовится из чистого перебродившего сока сахарного тростника. Ром различается по способу перегонки (легкий и тяжелый), по выдержки (молодой и старый), по цвету и крепости.
Некоторые марки: Havana Club, Bacardi, Captain Morgan, Mount Gay, La Mauny.
Кашаса– крепкий алкогольный напиток, получаемый путем перегонки сока сахарного тростника. Производится в Бразилии.
Водка– смесь очищенного этилового спирта, перегоняемого из хлебных злаков, с водой. Самая лучшая водка производится из пшеничного спирта, хотя в разных странах для производства водки может использоваться спирт, получаемый из ржи, картофеля или смеси зерновых культур. Существуют разновидности водки, которым придается вкус лимона, мяты, перца, смородины, клюквы и т.п.
Некоторые марки: «Матрешка», «Русский Стандарт», Grey Goose, Finlandia.
Джин– крепкий спиртной напиток, получаемый при перегонке пшеничного спирта и ароматических веществ (тмин, кориандр, ангелика, апельсиновая цедра, фиалковый корень и др.), главным из которых является можжевеловая ягода. Разновидности джина:
- LondonDryGin – основной и наиболее качественный класс джина, получаемый при дистилляции спирта вместе с ароматическими компонентами;
- Genever «(можжевельник») – можжевеловый напиток, производимый и употребляемый в основном в Голландии.
Некоторые марки: Bombay Sapphire, Gordon's, Beefeater.
Виски– крепко алкогольный напиток, получаемый путем дистилляции (перегонки) зернового сусла (обычно кукурузы, ржи, ячменя, пшеницы) с дальнейшей выдержкой в бочках. Основные страны, производящие виски – Шотландия, Ирландия, США, Канада.
Шотландский виски(ScotchWhisky) – изготавливается из ячменя и имеет характерный запах дыма, т.к. солод высушивается в тепле сжигаемого торфа. Выдерживается в дубовых бочках из-под хереса или бурбона минимум 3 года.
Виды шотландского виски:
-singlemalt (односолодовый виски) – изготавливается из соложенного ячменя в пределах одной вискикурни;
-puremalt (чистосолодовый виски) – смесь различных сортов singlemalt, применяется для смягчения некоторых сортов singlemalt;
-blend (купажированный виски) – купаж различных односолодовых и нескольких сортов зернового виски.
Ирландский виски(IrishWhiskey) – отличается от шотландского тем, что не имеет запаха дыма и обладает маслянистым, сладковатым привкусом. При его производстве используется тройная перегонка.
Американский виски(AmericanWhiskey) – получается при перегонки сусла зерна. Выдерживается в обожженных бочках из американского белого дуба.
Виды американского виски:
-Bourbon (Бурбон) – зерновой виски, содержащий не менее 51% кукурузы;
-Ryewhiskey (Рай Виски) – в зерновом сусле содержится не менее 51% ржи;
-Tennessee (Теннесси) – виски проходит фильтрацию через кленовый уголь.
Канадский виски (CanadianWhisky) – изготавливается в основном из ржи с добавлением ячменя и кукурузы. Технологической особенностью является то, что зерновое сусло каждого из злаков перегоняется отдельно. Полученный спирт смешивают и выдерживают в дубовых бочках из-под хереса или бурбона. Именно поэтому канадский виски отличают легкость и небольшая горчинка, обусловленная использованием ржи. Производство контролируется государством.
Некоторые марки:
-Bourbon - JimBeam, FourRoses, Maker'sMark
-Tennessee - Jack Daniel's
Виски.
| Виды | Исходное сырье | Особенности производства | Вкус и аромат | Употребление |
| Шотландский виски | ||||
| Single malt (односолодовое виски) | ячмень | соложение ячменя с использованием торфа брожение двойная перегонка “potstill” выдержка не менее 3 лет в дубовых бочках из под бурбона или хереса | Насыщенный, специфический, характерный | Комнатной температуры, в чистом виде или разбавленный водой |
| Pure malt (чистосолодовое виски) | ячмень | Купажирование различных видов single malt | Мягкий, ароматный | Комнатной температуры, в чистом виде или слегка разбавленное водой, иногда со льдом |
| Blend (купажированное / смешанное виски) | Ячмень или другие злаковые (в основном кукуруза) | Купажирование различных видов single malt и зерновых виски | Более спокойный, нейтральный, чем у солодовых виски | В чистом виде, с водой, со льдом, в коктейлях, с лимонадами |
| Ирландский виски | Ячмень, кукуруза, рожь, пшеница, овес | двойная или тройная перегонка “potstill” или перегонка “patentstill” (в основном для зернового виски) выдержка не менее трех лет в дубовых бочках из-под бурбона или хереса | Тонкий букет, отсутствие привкуса торфа | В чистом виде, с водой, со льдом, в ирландских коктейлях |
| Американский виски | ||||
| Bourbon tennessee whiskey Rye whiskey Corn whiskey Wheat whiskey | Не менее 51% кукурузы Не менее 51% ржи Не менее 80% кукурузы Не менее 51% пшеницы | Измельченные злаки смешиваются с водой и варятся Брожение Перегонка “patentstill” Может использоваться метод “закваски” (sourmash) или не использоваться Очистка через угольный фильтр для tennessee виски Выдержка не менее двух лет в новых дубовых бочках | “маслянистый” древесный | В чистом виде, с водой, со льдом, в коктейлях |
| Канадский виски | Кукуруза, рожь, ячмень, пшеница | каждый из злаков подвергается отдельной перегонке “patentstill” при различных температурах продукты перегонок смешиваются и выдерживаются | Утонченный, легкий | В чистом виде, с водой, со льдом, в коктейлях |
Текила– мексиканский крепкий алкогольный напиток, получаемый путем двойной перегонки перебродившего сока голубой агавы (растения семейства лилиевых с листьями стреловидной формы). Текила может быть сделана только из голубой агавы, выращенной в определенных регионах Jalisco.
Виды текилы:
- Blanco – бесцветная текила, которую разливают по бутылкам сразу после дистилляции;
- GoldOro – текила, так же как и Blanco, не прошедшая процесс выдержки, но обладающая благодаря карамелизации золотистым цветом;
- Reposado – текила с золотистым оттенком, приобретенным в дубовых бочках за срок выдержки от 2 месяцев до 1 года;
- Anejo – текила янтарного цвета со сроком выдержки в дубовых бочках более 1 года.
Некоторые марки: Olmeca, Sauza, Espolon, Camino Real.
Мескаль– похожий на текилу напиток, производимый в Мексике. Мескаль может быть сделан из разных вариантов агавы, таких как ManoLarga, Espadin и т.п. Мескаль обычно проходит одну дистилляцию.