Максимизация степени удовлетворенности клиента позволяет увеличить количество довольных клиентов до максимума, и приблизить количество недовольных клиентов к нулю.
Максимизация степени удовлетворенности клиента дает следующие результаты:
-появляется конкурентное преимущество перед конкурентами
-усиливается приверженность потребителя к услугам или товарам вашей компании.
-повышается частота потребления вашей продукции или услуг
-потребитель становится менее бдительным, и обращает меньше внимания на предложение конкурентов
-потребитель рассказывает другим людям о своем положительном опыте в вашей компании, и тем самым создает положительное общественное мнение
-понижаются затраты на привлечение новых клиентов в долгосрочном периоде увеличивается прибыль вашей компании
3 основных способа ведения бизнеса, от которых зависит то, насколько клиент доволен услугами или товарами компании.
Ведение бизнеса по принципу «Что могу, то произвожу, кто-нибудь все равно купит». Это устаревший подход, при котором интересы клиента практически не учитываются. Он уместен в условиях полного отсутствия конкуренции. В случае же наличия конкурентов компания несет большие убытки, поскольку потенциальный клиент как правило недоволен, и предпочитает более внимательного к его интересам производителя.
Ведение бизнеса по принципу «Клиент всегда прав».Это более современный подход, однако на сегодняшний день не самый новый и не самый прогрессивный. Компании не всегда выгодно на 100% выкладываться в интересах клиента. Во-первых, какие-то интересы потребителя могут идти вразрез с возможностями компании, либо с ее деловым кредо. Кроме того, клиент не всегда прав. Потребитель не является профессионалом, и потому не всегда адекватно оценивает качество товара либо услуги. Поэтому достаточно часто имеет место ситуация, когда компания производит высококачественный товар или услугу, а клиент, в силу своей неграмотности и подверженности рекламе, предпочитает ширпотреб конкурента.
Ведение бизнеса по принципу «Форматирование клиента под нужды компании».Это самый современный и высокоэффективный метод. Европейские маркетологи-исследователи утверждают, что компания достигает максимального успеха именно тогда, когда клиент рассуждает о товарах и услугах именно в том русле, что и фирма-производитель. Именно в этой ситуации клиент будет считать товары или услуги данной компании максимально выгодными для себя. При этом компания может быть идеальной или не идеальной с точки зрения качества товаров или услуг. Главное то, что есть идеальный или отформатированный клиент, максимально соответствующий целям компании.
Процесс максимизации степени удовлетворенности клиента, предлагаемый Консалтинговой группой MD, подходит для любой компании сферы услуг и состоит из следующих этапов:
Изучение интересов существующих потребителей.
Интересы потребителя просматриваются через призму возможностей компании и делятся на 3 группы:
Интересы клиента, которые уже осуществлены компанией.
Интересы клиента, которые не осуществлены или недостаточно осуществлены, но компания вполне может их удовлетворить.
Интересы клиента, идущие вразрез с интересами компании
Разрабатывается программа ликвидации либо преобразования интересов клиента группы с. (за счет информирования клиента о недостатках, которые несут эти интересы, и выгоде, которую можно получить, следуя советам компании; др. методы).
Теория рационального выбора
Теория рационального выбора, происхождение которой связано с экономической наукой, представляет собой быстро развивающееся направление социологической теории, более точное название которого — подход или парадигма рационального выбора. Теория рационального выбора была призвана преодолеть недостатки бихевиорализма, структурно-функционального анализа и институционализма, создав теорию политического поведения, в которой человек бы выступал независимым, активным политическим актором, теорию, которая позволяла бы посмотреть на поведение человека «изнутри», учитывая характер его установок, выбор оптимального поведения и т.п.
«Отцами-основателями» теории рационального выбора считаются Э. Даунс (сформулировал основные положения теории в своем труде труд «Экономическая теория демократии»), Д. Блэк (ввел в политическую науку понятие предпочтений, описал механизм их трансляции в результаты деятельности), Г. Симон (обосновал концепцию ограниченной рациональности и продемонстрировал возможности применения парадигмы рационального выбора), а также Л. Шаплей, М. Шубик, В. Райкер, М. Олсон, Дж. Бьюкенен, Г. Таллок (разрабатывали «теорию игр»).
Сторонники теории рационального выбора исходят из следующих методологических посылок:
Во-первых, методологический индивидуализм, то есть признание того, что социальные и политические структуры, политика и общество в целом вторичны по отношению к индивиду. Именно индивид производит своей деятельностью институты и отношения. Поэтому интересы индивида определяются им самим, так же как и порядок предпочтений.
Во-вторых, эгоизм индивида, то есть его стремление максимизировать собственную выгоду. Сторонники теории рационального выбора считают, что избиратель решает, прийти ли ему на избирательные участки или нет, в зависимости от того, как он оценивает выгоду от своего голоса, голосует также исходя из рациональных соображений пользы.
В третьих, рациональность индивидов, то есть их способность располагать свои предпочтения в соответствии со своей максимальной выгодой. При этом индивид соотносит ожидаемые результаты и затраты и, стремясь максимизировать результат, пытается одновременно минимизировать затраты.
В-четвертых, обмен деятельностью. Индивиды в обществе действуют не одни, существует взаимозависимость выборов людей. Поведение каждого индивида осуществляется в определенных институциональных условиях, то есть под влиянием действия институтов. В процессе деятельности индивиды скорее не приспосабливаются к институтам, а пытаются их изменить в соответствии со своими интересами. Институты же, в свою очередь, могут изменить порядок предпочтений, но это означает лишь то, что измененный порядок оказался выгодным для политических акторов при данных условиях.
Недостатки данного методологического подхода заключаются в следующем: недостаточный учет социальных и культурно-исторических факторов, влияющих на поведение индивида; допущение сторонниками данной теории рациональности поведения индивидов (часто люди действуют иррационально под влиянием краткосрочных факторов, под влиянием аффекта, руководствуясь, например, сиюминутными порывами).
Достоинства. Первое несомненное достоинство заключается в том, что здесь используются стандартные методы научного исследования. Аналитик формулирует гипотезы или теоремы на основе общей теории. Методика анализа, применяемая сторонниками теории рационального выбора, предлагает конструирование теорем, включающих альтернативные гипотезы относительно намерений политических субъектов. Потом исследователь подвергает эти гипотезы или теоремы эмпирическому тестированию. Если реальность не опровергает теоремы, эта теорема или гипотеза считается релевантной. Если результаты тестирования неудачны, исследователь делает соответствующие выводы и повторяет процедуру заново. Использование этой методики позволяет исследователю сделать вывод о том, какие действия людей, институциональные структуры и результаты обмена деятельностью будут наиболее вероятными при определенных условиях. Таким образом, теория рационального выбора решает задачу верификации теоретических положений путем тестирования предположений ученых относительно намерений политических субъектов.
Теория рационального выбора имеет достаточно широкую область применения. Она используется для анализа поведения избирателей, парламентской деятельности и формирования коалиций, международных отношений и т.д., широко применяется при моделировании политических процессов.