Еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить,
конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот
конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки.
Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и
интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые очень внимательно
относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в
ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того,
существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают
недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть).
Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение
туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги),
высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую
стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг
взамен), а также скептическое его отношение к деятельности
туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия
профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд
неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники
туроператора должны внести полную ясность в свои отношения с
туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень
его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного
несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными условиями
тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания.
Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным
клиентом могут привести к неожиданному эффекту — клиент изменит
свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется к нему
уверенностью и уважением.
Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время
самой туристической поездки.
Мелкие нестыковки, недлительные ожидания необходимо преподносить с
долей юмора или как само собой разумеющееся. К примеру, ожидание
расселения в номерах можно преподнести как необходимость, дань
размеренности и неторопливости жизни местного населения.
Параллельно с этим очень часто сопровождающие группы приводят
гораздо более плачевные условия прежних туров. К примеру,
сопровождающий «вспоминает», что в позапрошлый заезд, туристы ждали
не полчаса, а половину дня и только потому, что дочь хозяина
гостиницы выходила замуж. Подобное обращение к «прошлому» опыту
сопровождающим, не только может развеселить туристов и поднять им
настроение, но и поставить их в более выгодное положение, чем якобы
имевших место членов предыдущей группы.
В случае возникновения незапланированных ситуаций во время тура
сопровождающий должен уметь быстро переключить внимание основной
массы туристов из группы на что-нибудь более приятное, способное
поднять им настроение и ликвидировать негативные эмоции.
Зачастую возникновения конфликтных ситуаций можно избежать,
прибегая к тактике «списания нестыковок» на поставщиков (например,
на хотельеров или перевозчиков), при которой сам сопровождающий
демонстративно занимает позицию туристов. С одной стороны, такая
тактика показывает, что работники туроператора готовы на все, лишь
бы угодить туристам, однако с другой, способна породить конфликт
между туристами и поставщиками туристических услуг, либо вызвать
сомнения туристов в профессионализме туроператора (раз поставщики
такие необязательные, то почему ваша фирма с ними
сотрудничает?).
В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения
в конфликтных ситуациях:
■ лучше выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они
говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться,
внушит им доверие к сопровождающему);
■ однако выслушивание и согласие рационально применять только в
отношении спокойных, менее эмоциональных и рассудительных туристов.
В случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, специально
идет на столкновение с сопровождающим, более пригодна тактика
«нападения», когда сопровождающий резко, но аргументировано
выступает на защиту собственной фирмы и объяснение туристу
несправедливости его требований и претензий;
■ тактика разубеждения ориентирована на изменение ожидания
туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля ***?», однако данная
тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил
возможности поездки, либо неадекватно отнесся к ценности
поездки;
■ тактика отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуации пытаются
переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю
поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное
разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется
возможным или эффективным (например, требование туристов заменить
отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно
просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее
рассмотрения по прибытии;
■ тактика подробного анализа применима только при разрешении
конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий)
готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом
случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по
полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся
ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;
■ тактика активного соучастия в основном применима в отношении
эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую
наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее,
чем сами результаты такого содействия;
■ наконец, тактика персонализации состоит во вступлении
сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее
конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во
время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.
При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки
сопровождающий ни при каких условиях не должен:
■ сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на
менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на
туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей
информации и т.д.;
■ допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов
или работников партнерских фирм;
■ явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если
это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки
в отношении туристов;
■ указывать на неадекватное восприятие туристами ценности
турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за
такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...»), а
в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой
форме, не допуская унижения путешествующих.
После возвращения туристов из поездки, руководство туроператора
должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся
во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное
разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и
способное негативно сказаться на имидже турфирмы. Однако, с другой
стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или
неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями
послетурового разрешения конфликта условно можно назвать досудебное
и судебное разбирательства.
На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся
разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только
требований туриста, но и на саму его позицию в отношении защиты
своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно
получить извинения туроператора или стоимость недоказанных услуг, в
то время как другой, более амбициозный клиент, добивается судебного
разбирательства с широком освещением в местной прессе). Во время
беседы руководство туроператора должно:
■ обязательно выслушать подробное описание сложившейся во время
поездки конфликтной ситуации (как говорят психологи, многократное
повторение хода негативного события во многом сокращает степень его
негативности по отношению к рассказчику);
■ параллельно с выслушиванием печальной истории о конфликте
пытаться заострить внимание туриста на положительных моментах
поездки (если они, конечно были). Например, если клиент жалуется на
низкое качество условий проживания в отеле, попытайтесь расспросить
его, была ли хорошая погода, загорел ли турист во время отдыха,
понравилось ли ему питание, купил ли он что-нибудь запоминающееся в
поездке и т.д. Зачастую клиент начинает сам вспоминать о
положительных моментах турпоездки, которые способны скрасить его
ощущения и более позитивно настроить;
■ объяснить клиенту причины возникновения конфликта, очень хорошо
если этими причинами станут форс-мажорные обстоятельства или
случайности, произошедшие не по вине туроператора;
■ попытайтесь акцентировать внимание пострадавшего клиента на том,
что подобный конфликт у вас случается впервые, что все прежние
туристы были очень довольны отдыхом и т.д.;
■ попробуйте призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной
ситуации, выслушайте все его требования. В случае если требования
туриста чересчур велики и амбициозны, лучше по обоюдному согласию
прийти к уменьшению этих требований;
■ также неплохо было незаметно намекнуть во время беседы с туристом
на бесперспективность и малоэффективность судебного
разбирательства. Например, на то, что суды в нашей стране длятся
годами, что подобных прецедентов в судебной практике пока не было и
т.д.
Следующей за переговорной стадией досудебного разбирательства
является прием письменной рекламации туристов и написание
обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны
руководства туроператора. Следует помнить, что, как и сама
рекламация, так и ответ на нее являются документами, возможными к
применению в суде, поэтому отнестись к этой процедуре следует со
всем вниманием и аккуратностью. В претензии (рекламации) турист
обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором,
которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие
оказанных во время тура услуг принятым в стране или регионе
стандартам обслуживания, а также выражает собственные требования по
преодолению конфликтной ситуации (например, требует определенной
суммы в качестве возмещения морального вреда или определенной
стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве
туристических услуг). Ответ туроператора на претензию обычно
оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации
(умышленное затягивание сроков оператором может послужить причиной
для еще одной жалобы туриста). В ответе на претензию указываются
причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям
подписанного с туристом договора и определяется степень вины
туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного
мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражая с одной
стороны согласие в требованиями туриста, а с другой — не указывая
на прямую вину туроператора.
Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со
стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрисдикции либо
арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юридическое
лицо), а судебная процедура полностью регламентирована
процессуальными кодексами страны. Во время судебного
разбирательства и туроператором, и туристом может привлекаться
адвокат, проводится сбор необходимой документации (в том числе и
актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве
свидетелей другие члены туристической группы.
На стадии судебного разбирательства руководству туроператора
необходимо помнить, что теперь его целью является не столько
сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической
безопасности и своего доброго имени. Главным принципом
ируководством к действиям туроператора в суде должны стать
недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет
достоянием общественности и прецедентом в судебной практике региона
или даже целой страны, а это не только испортит имидж туроператора,
но и составит общественное мнение о нем, как о слабой и беззащитной
организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться
«бесплатным» отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать
с туроператора возврата денежной суммы, уплаченной за поездку).
Поэтому во время судебного разбирательства, как говорится, все
средства хороши.
Вторым типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются
конфликты между туроператором и его деловыми партнерами(чаще всего,
поставщиками) и агентами.
Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:
■ денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);
■ недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению
конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного
выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул
конфликт между агентством и туристом, или между туристом и
работниками отеля).
Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между
партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:
■ недопонимания между сторонами (работник туристического агентства
неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста
недостоверную информацию, что ипривело к появлению конфликта),
которое чаще всего возникает в силу некачественных систем
коммуникации между фирмами;
■ недобросовестности или непрофессионализма сторон.
Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях
туроператора ипартнеров или агентов необходимо:
■ предпочитать строить серьезные деловые отношения только с
опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как
партнерами, так и агентствами);
■ текущую работу полностью оформлять в договорной форме
(педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет
избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и
туроператорами за счет максимальной яс-
ности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг
друга);
■ постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к
примеру расширять применение в партнерских отношениях Интернет или
программного обеспечения.