Вопросы — основа сделок. С помощью хороших вопросов можно установить факты, а это критически важно для создания атмосферы, способствующей заключению сделки. Р. Леоне, возможно, лучший мастер по этой части торгового процесса, спрашивает: Можете ли вы заключить сделку при помощи пяти вопросов? Ниже приводится комбинация его и моего методов.
Подвести клиента к решению о покупке легко, надо только установить, в чем его проблемы. Для этого подходят только специальным образом выстроенные вопросы. Вопросы, извлекающие из клиента информацию, потребности, опасения. Проще всего заключить сделку тогда, когда вы установили истинные потребности покупателя и успокоили его тревоги. Данный метод расспроса применим для определения и оценки истинных потребностей и завершения сделки при помощи пяти вопросов. Для примера предположим, что я продаю полиграфические услуги. (Возьмите блокнот и записывайте ответы, как будто вы — покупатель.)
Вопрос 1: «Господин Клиент, как вы выбираетеполиграфическую фирму?»
Клиент говорит: «Меня интересуют качество, время исполнения заказа и цена».
Вопрос 2: «Что вы понимаетепод качеством?» или «Что для вас значиткачество?» (Тот же вопрос, «что вы понимаете под...», надо задать в отношении всех остальных ответов на первый вопрос). Клиент пускается в пространные рассуждения. Большинство покупателей никогда не слышали подобных вопросов и вынуждены думать над непривычными для себя материями. Вы можете даже задать уточняющий или наводящий вопрос, прежде чем переходить к следующему этапу. Например, клиент говорит, что понимает качество как четкую печать без единой помарки. Вы спрашиваете: «А, вы говорите о печати, отражающей качество работы вашей компании?» Может ли клиент ответить на это «нет»?
Вопрос 3: «Почему это для вас важно?» или «Это для вас важнее всего?»
Этот вопрос выявляет истинную потребность клиента. Ответ на вопрос о том, почему та или иная составляющая полиграфии важнее всего и почему важна сама полиграфия — это ключ к сделке. Для более точного определения того, что важно и почему, можно задавать дополнительные, уточняющие вопросы.
Вопрос 4: «Если я обеспечу необходимое вам качество, так что качество ваших документов будет отражать тот имидж, который вы хотите вызвать в глазах покупателей, уложусь в приемлемые для вас сроки и предложу приемлемую [не самую низкую! ] цену, смогу ли я[вариант: будут ли другие причины, по которым я не смогу] претендовать на заказ?»Конечно, сможете! Это вопрос типа обратной связи, использующий данные, полученные при помощи трех предыдущих вопросов. Классическая формула вопроса «Если я..., вы бы» побуждает клиента согласиться. Фактически вы заключаете квазисделку. Если у клиента существует реальное возражение (Мы должны рассмотреть другие предложения... Решения принимает другой человек... Поставщик, с которым мы работаем, нас устраивает), то, скорее всего, здесь оно проявится. Вопрос 5: «Отлично! Когда мы сможем начать?» или «Отлично! Когда вы будете заказывать следующую партию документов?»Цель пятого вопроса — подвести клиента к определению даты, времени или количества, то есть конкретных аспектов сделки. Во многих случаях есть возможность сделать пробную покупку (вернее, продажу) или поставить пилотную партию. Когда речь идет о крупной и дорогостоящей технике (копиры, компьютеры), лучше всего работает «метод щенка»: вы оставляете свой товар у клиента на несколько дней, давая возможность им пользоваться. Как вариант можно организовать клиенту визит к довольному покупателю, чтобы он увидел ваш товар в действии и получил живое свидетельство в вашу пользу. Это не навязывание товара, это серьезный подход к продаже. Хорошие вопросы очень быстро затрагивают суть проблемы/потребности, при этом у покупателя не возникает ощущения давления со стороны продавца.Начните применять этот метод расспроса как можно быстрее и пользуйтесь им как можно чаще. Если вы много говорите, а клиенты в основном молчат, вы им неинтересны и заказов ждать не приходится. Клиентам безразлично, что вы там предлагаете, если это не служит их потребностям. Единственный способ выяснить эти потребности — спросить клиента. Хотите еще несколько хороших вопросов? Попробуйте вот эти:
• Что вы ищите...?
• Что вам удалось найти...?
• Как вы предлагаете...?
• Что вам подсказывает опыт...?
• Насколько эффективным оказалось...?
• Что вы понимаете под...?
• Почему это является решающим фактором...?
• Что заставляет вас выбирать...?
• Что вам нравится в...?
• Что бы вы хотели улучшить в...?
• Что бы вы изменили в...? (Не надо говорить: «Что вам не нра
вится в...?»).
• Есть ли другие факторы...?
• Как ваш конкурент поступает в отношении...?
• Как ваши покупатели реагируют на...?
Для успешного использования вопросы необходимо продумать и заблаговременно сформулировать в письменном виде. Составьте список из 15-25 вопросов, направленных на выявление потребностей, проблем, сложностей, опасений и возражений. Составьте еще 15-25 вопросов, направленных на получение согласия покупателя на основе имеющейся информации.
Практикуйтесь.
Примерно через 30 дней задавания
Правильных вопросов вы начнете видеть
Реальные преимущества.
Это не навязывание товара,
Это серьезный подход к продаже.
Хорошие вопросы очень быстро
Затрагивают суть проблемы/потребности,
При этом у покупателя не возникает ощущения
Давления со стороны продавца.
Книга эффекта
Эффектное заявление
Эффектное заявление — это «электричество» торговли. Заражаете ли вы потенциальных покупателей своими эффектными словами... или у вас сели батарейки? Ваши слова усыпляют или пробуждают от сна? Производите ли вы незабываемое воздействие на своих клиентов? А надо бы.
При использовании эффектных заявлений так и происходит. Ваш разум — это ваш электроинструмент. Включайте его. Придайте своим мыслям реальную (свободно конвертируемую) форму. Пользуйтесь своими творческими способностями.
• Теперь вы в моей (эффектной) власти
Эффектное заявление делает ваш товар или услугу выдающимися, заслуживающими доверия, понятными и достойными приобретения.
Теперь вы в моей (эффектной) власти
Что такое эффектное заявление? Это заявление, делающее ваш товар или услугу выдающимися, понятными, заслуживающими доверия (и восхищения), достойными приобретения. Это (нетрадиционное) заявление, описывающее, что и как вы делаете на языке покупателя и его воспринимаемого способа использования или потребности в том, что вы продаете.
На чем основано это заявление? На вашей креативности.
Вы хотите заключить сделку или подготовить почву к будущей сделке. Ваша цель — убедить нового или существующего покупателя и подвигнуть его на действия. Именно на это направлено эффектное заявление. Если выстроить его правильно, оно также дистанцирует и выгодно дифференцирует вас от конкурентов.
Как создать эффектное заявление для своего бизнеса? Все очень просто: надо лишь взглянуть на свою деятельность с позиции выгод для покупателя. Это должно быть не нудное описание, а яркая, альтернативная, полная выгод картина, энергичная группа слов, способная вызывать у покупателя желание.
Попробую настроить вас на формулировку правильного эффектного заявления:
Не продавайте сверла. Продавайте идеально ровные дырки, создаваемые с их помощью.
Не продавайте полиграфические услуги. Продавайте буклеты, формирующие имидж покупателя и влияющие на его объем продаж. Не продавайте автомобили. Продавайте престиж и статус, которым они наделяют своих владельцев, или свойства управляемости.
Не продавайте страховые полисы. Продавайте безопасность и финансовую обеспеченность защищенной от трагедии семьи.
Не продавайте очки. Продавайте улучшение зрения и стильный внешний образ.
Понятно?
Эффектные заявления служат сразу нескольким целям и могут обеспечивать несколько связанных с заключением сделки потребностей. Эффектное заявление — это...
• Заявление, побуждающее клиента думать о том, что вы делаете,
с точки зрения того, как он может этим воспользоваться.
• Заявление, вызывающее у клиента доверие к вам.
• Нетрадиционное заявление, описывающее, что и как вы делаете
с позиции выгод для клиента.
• Заявление о том, что вы делаете, основанное на потребностях клиента.
• Заявление, проводящее четкую грань между вами и вашим кон
курентом.
• Заявление, после которого клиенту хочется продолжать слушать вас.
• Заявление, предоставляющее покупателю причину для соверше
ния покупки.
• Заявление, устраняющее сопротивление.
• Заявление, внушающее покупателю дополнительную уверенность
в покупке.
• Заявление, производящее благоприятное впечатление на покупателя.
• Заявление, объединяющее в себе то, что вы делаете, и связь этого
с клиентом.
• Заявление, которое надолго запоминается.
Эффектное заявление творчески описывает вашу деятельность на языке потребностей покупателя. Как вы отвечаете на вопрос о том, чем вы занимаетесь? Готов поспорить, вы отделываетесь одним скучным предложением, после которого вашему собеседнику хочется говорить с кем-то другим. Приведу пару примеров того, как вместо такого ответа на вопрос «чем вы занимаетесь?» использовать эффектное заявление.
• Временный персонал. «Мы предоставляем таким компаниям, как
ваша, временных работников, так что если кто-то из вашего пер
сонала заболеет, будет отсутствовать на работе или уйдет в от
пуск, у вас не произойдет снижения ни производительности, ни
качества обслуживания покупателей».
• Мужская одежда. «Опыт подсказывает нам, что продавцы при вы
боре одежды руководствуются вкусами своих покупателей. Мы со
здаем такой внешний вид, какой необходим вам для проведения са
мых ответственных презентаций». Вариант от Броса Джулиана из
Miltons Clothing Cupboard, г. Шарлотта: «Когда наши покупатели го
товятся к важной встрече или выступлению, они открывают шкаф и
выбирают одежду, купленную в Miltons». КЛАСС!