И неустойчивой (2) личности в трудной ситуации
Мотив деятельности
↓
Цель, задача
↓
Действия, ведущие к достижению цели
↓
Осознание трудности
↓
Негативная эмоциональная реакция
↓ ↓
Поиск способа преодоления трудностей Спонтанные поиски выхода
↓ ↓
Понижение силы отрицательных эмоций Усугубление осознаваемых
трудностей
↓ ↓
Улучшение деятельности Возрастание силы негативных
эмоций
↓ ↓
Оптимизация уровня возбуждения Ухудшение деятельности
↓
Понижение мотивации (или
оборонительная реакция)
Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение: сторон, способов «борьбы», против – источников конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов «борьбы», противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;
- биографии конфликта, т.е. его историю, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;
- участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;
- позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;
- исходных отношений к конфликту – хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.
Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения.
При проведении диагностики конфликта достаточно сложным является выявлении субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.
Для выявления причин конфликта возможно использовать метод картографии конфликта, суть которого состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов.
На первом этапе проблема описывается в общих чертах, определяется предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «взаимоотношения». На данном этапе важно определить саму природу конфликта и пока неважно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет», целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.
На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта. В список можно внести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также объединение групповых и личных категорий.
Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.
Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер.
Понятие управления конфликтом
Понятие «управление» имеет очень широкую сферу применения. Применительно к социальным системам управление представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами. Что касается понятия «управление конфликтом», то можно дать следующее его определение:
Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
В предложенном нами определении требует пояснения указание на целенаправленное воздействие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы, при условии адекватной динамики конфликтов. Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами. Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии – деструктивной конфликтологии.
Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.
Важно уяснить особенности управления конфликтами.[1]
· Во-первых, на первый план выдвигается задача управления людьми.
· Во-вторых, существенное значение и учет всех без исключения факторов и мотивов человеческого поведения (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, опасения, тревоги и т.п.). Здесь существует известная вероятность непредсказуемости.
· В-третьих, управление конфликтом – это чаще всего управление равными людьми с точки зрения не их социального статуса или должностных обязанностей, а с точки зрения их взаимных требований, претензий, притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает неправой стороны.
· В-четвертых, управление конфликтом есть управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликтного противоборства открывает возможность успешного разрешения этого противоборства, непременное условие соглашения, устраивающего обе враждующие стороны.
· В-пятых, возможно не всегда удается устранить конфликтные противоречия, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды.
· В-шестых, надо всегда стараться искать и находить неконфронтационные способы решения конфликтов.
Содержание управления конфликтами
Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложнейшего социального явления. Важным принципом управления конфликтами А.Я.Анцупов и А.И.Шипилов считают принцип компетентности. Во- первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликта, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно лишь тем, что хорошо знаешь.
Управление конфликтами как сложный процесс включает в себя следующие виды деятельности:
· прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
· предупреждение или стимулирование конфликта;
· регулирование конфликта;
· разрешение конфликта.
Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой, которая отражена в табл. № 4.1. (практикум стр. 71)
Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению.
| Этап конфликта | Содержание управления (вид деятельности) |
| 1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации | Прогнозирование Предупреждение (стимулирование) |
| 2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия | Предупреждение (стимулирование) |
| 3. Начало открытого конфликтного взаимодействия | Регулирование |
| 4. Развитие открытого конфликта | Регулирование |
| 5. Разрешение конфликта | Разрешение |
Прогнозирование конфликта – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.
Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления.
Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.
Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.
Вообще самый лучший способ разрешить конфликт – это вовремя его предупредить. Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:
- высокая организация служебной деятельности в подразделениях;
- постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
- подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;
- соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности. Справедливая оценка результатов профессиональной деятельности позволяет исключить возможность конфликта между сотрудниками различных подразделений, как правило, возникающего из-за несправедливого распределения премиального фонда, необъективной оценки результата работы сотрудника, рассогласования заслуг и поощрений;
- правовая защита сотрудников. За требованиями к подчиненным знать и выполнять свои служебные обязанности, некоторые руководители забывают, что у сотрудников существуют и права, оговоренные в нормативных документах. Нарушения прав сотрудников милиции влекут за собой снижение эффективности профессиональной деятельности коллектива, недоверие в отношении руководства подразделения, создание конфликтной атмосферы. В качестве примера приведем показательную ситуацию.[2] В подразделении появляется сотрудник, который, будучи неудовлетворенным условиями прохождения службы, желает перевестись в другое подразделение, что соответствующим образом оговорено в «Положении о прохождении службы в органах внутренних дел». По известным причинам руководство подразделения вместо того, чтобы удовлетворить законное желание сотрудника, начинает чинить различного рода препятствия процессу перевода (задерживает отсылку личного дела, выносит взыскание и т.д.). В результате сотрудник провоцируется на вступление в противоборство с руководством;
- демократизация отношений в коллективе. Одним из основных показателей здоровой социально-психологической обстановки в коллективе сотрудников органов внутренних дел является отсутствие напряженности, боязни обсудить насущные проблемы с начальником и другими сотрудниками подразделения. Активное участие в организации профессиональной деятельности в коллективе, возможность высказать свою точку зрения, и получить обоснованный ответ от руководителя подразделения вырабатывают у сотрудника ощущение собственной значимости и состояние эмоциональной удовлетворенности от контактов с сослуживцами, что, в конечном счете, ведет к профилактике конфликтов;
- воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.;
- обучение личного состава навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, играющим немаловажную роль в профилактике конфликта. От умения контролировать свои эмоции, речь, действия в процессе взаимоотношений зависит насколько велико будет эмоциональное удовлетворение вашего собеседника от общения с вами. Нередко, совершенно не желая развязывать конфликт, люди, тем не менее, бросая необдуманную реплику, фразу, совершая необдуманные поступки, вызывают негативную реакцию у своего собеседника, подталкивают его этим к противоборству, которое вполне может вылиться в агрессию, желание нанести (уже вполне обдуманно) ответный удар. В этой ситуации главное вовремя осознать нелепость сложившейся ситуации, не дать конфликту перейти на эмоциональный уровень и, используя навыки бесконфликтного поведения, погасить его на ранней стадии.
Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной. Своевременное обнаружение и успешность последующих мероприятий по предупреждению конфликта зависит также от уровня наблюдательности, ибо конфликт предваряется более или менее очевидными сигналами, такими как: дискомфорт; напряжение (возникновение негативных установок и предвзятого отношения); недоразумение (ложные выводы из-за отсутствия взаимопонимания); инциденты; кризис (разрыв связи с партнером и т.д.).
Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т.п. ; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.
Регулирование конфликта – это вид деятельности управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.
1 этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.
2 этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
3 этап. Институализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по урегулированию конфликтного взаимодействия.
Кроме того, в процессе регулирования конфликтов, важно учитывать некоторые технологии, которые представлены в табл. 4.2.
| Название | Основное содержание |
| Информационные | Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п. |
| коммуникативные | Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения |
| Социально-психологические | Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе |
| Организационные | Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т.п. |
Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом. Можно дать и такое определение:
Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.
Разрешение конфликта может быть полным или неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.
При разрешении конфликта необходимо помнить, что он имеет три основные стадии: возникновение, усиление (период обострения противоречий и борьбы его участников) и затухание (период ослабления борьбы и постепенной гармонизации взаимоотношений участников конфликта).
В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.
Предпосылки разрешения конфликта:
- достаточная зрелость конфликта;
- потребность субъектов конфликта в его разрешении;
- наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.
Формы разрешения:
- уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
- согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
- взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
- перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).
Способы разрешения:
- административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.п.)
- педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).
Кроме того, для успешного разрешения конфликта необходимо:
- перевести конфликт с эмоционального уровня на интеллектуальный. В процессе конфликта, на стадии его возникновения и развития конфликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уровень, т.е. конфликтующие стороны уходят от здравого обсуждения интересующей их проблемы и ставят для себя основную задачу нанесения противнику максимального эмоционального, а иногда даже физического урона. Соответственно до той поры, пока субъекты конфликта не вернутся к поэтапному обсуждению вариантов решения возникшей проблемы, ни о каком решении конфликта речи быть не может;
- необходимо выровнять позиции между оппонентами (так как, если один из оппонентов будет считать свою позицию наиболее выгодной и у него сохранится представление о возможности полного обладания объектом конфликта, разрешить конфликт будет трудно);
- устранить противоречие, а не ограничиваться примирением сторон. Примирение сторон не устраняет объекта конфликта, соответственно не исчерпывает конфликтной ситуации и, как правило, носит демонстративный характер, так как по прошествии некоторого времени стороны снова станут искать повод к возникновению противоборства, и конфликт будет потушен лишь до первого инцидента;
- устранение противоречия путем компромисса. Компромиссом называется добровольный отказ субъектов конфликта от части объекта в пользу своего оппонента с целью завладеть другой частью объекта конфликта. В ходе разрешения конфликта путем компромисса необходимо заранее подготовить блок различных вариантов взаимных уступок, не затрагивающих основных требований противоборствующих сторон.
Бывают такие ситуации, когда разрешение конфликта путем компромисса не представляется возможным. Причиной может выступать неделимый объект конфликта или индивидуальные особенности субъектов конфликта. В этом случае рекомендуется поступить следующим образом:
- ликвидировать объект конфликта. Например, конфликт в отношении вакантной должности в подразделении между двумя претендентами не прекращается. Руководство назначает на данную должность третье лицо. Таким образом, объект конфликта устраняется, и сам конфликт сходит на нет;
- заменить объект конфликта. Например, с целью разрешения конфликта в подразделении руководство предлагает одному из субъектов равноценную должность в другом подразделении;
- разрешить конфликт путем привлечения третейских судей, в качестве которых рекомендуются сотрудники коллектива подразделения, представители общественности и т.п.;
- устранить возможность вступления в контакт субъектов конфликта. Этот крайний вариант разрешения конфликта заключается в создании условий, устраняющих возможность взаимодействия конфликтующих сторон и коллектива, и переводе сотрудников в разные подразделения.
Средством реализации процесса разрешения конфликта может выступать различная тактика, состоящая из совокупности способов и приемов воздействия на оппонента в конфликте: рациональное убеждение; дружеское обращение, заискивание; заключение сделок; демонстративные действия; давление; аппеляция к власти; санкционирование; коалиция.
Важную роль в разрешении конфликта играют следующие факторы:
- адекватность отражения конфликта;
- открытость общения конфликтующих сторон;
- создание климата доверия;
- определение существа конфликта.
Необходимо иметь в виду, что имеется ряд психологических явлений, затрудняющих адекватное отражение конфликта:
- так называемая «иллюзия собственного благородства», когда человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне, уверенность в этом определяет поведение человека в процессе разрешения конфликта;
- «поиски соринки в глазу другого», когда каждый из участников конфликта видит, как правило, только недостатки своего оппонента, не замечая при этом собственных;
- упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждается представление о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.
И, наконец, существуют основные принципы разрешения конфликта, предложенные еще Фишером Р., Юри У. В известной книге «Путь к согласию или переговоры без поражения»:[3]
1. Отделение людей от проблемы.
2. Внимание интересам, а не лицам.
3. Предложение взаимовыгодных вариантов.
4. Использование объективных критерие5в.
Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов – содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других.
Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в этом алгоритме можно выделить.
Алгоритм управления конфликтом
| Шаг | Содержание деятельности | Способы (методы) реализации |
| 1. | Изучение причин возникновения конфликта | Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение биографических данных участников конфликта и др. |
| 2. | Ограничение числа участников | Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п. |
| 3. | Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов | Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др. |
| 4. | Принятие решения | Административные методы; педагогические методы. |
В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами:
- объективности и адекватности оценки конфликта;
- конкретно-ситуационного подхода;
- гласности;
- демократического воздействия, опоры на общественное мнение
- комплексного использования способов и приемов воздействия
Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений, которые представлены в табл. 4.4., а также использование различных видов психологической ласти по разрешению конфликтов, разработанных Х.Корнелиус и Ш.Фэйр[4].