БАЛЛОВ
Содержание критерия
Как организация проектирует, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон.
Составляющие критерия
| 5а. | Систематическое проектирование и менеджмент процессов 32,5 балла Оценивается, как организация: · определяет и выделяет ключевые процессы, которые имеют большое влияние на результаты работы организации (критерии 6-9); · оценивает влияние ключевых процессов на свою работу; · определяет ответственных за процессы; · устанавливает требования к процессам и следит за их соблюдением; · использует результаты оценки выполнения процессов; · применяет системы стандартов (ИСО 9000, ИСО 14000) |
| 5б. | Совершенствование процессов с использованием инноваций в целях полного удовлетворения дополнительных требований потребителей и других заинтересованных сторон 32,5 балла Оценивается, как организация: · находит, оценивает и использует новые проекты, технологии и приемы работы; · использует творческую инициативу работников в ходе совершенствования процессов; · совершенствует организационную структуру для содействия нововведениям и творческой инициативе; · использует обратную связь с потребителями и поставщиками для инициирования нововведений и творческой активности. |
| 5в. | Проектирование и разработка продукции (услуг) на основе ожиданий потребителей 32,5 балла Оценивается, как организация: · находит и определяет ожидания потребителей; · как ожидания потребителей трансформируются в показатели продукции; · как показатели продукции трансформируются в показатели процессов. |
| 5г. | Производство, поставка и последующее обслуживание продукции (услуг) 32,5 балла Оценивается, как организация: · организует процесс поставок; · организует процессы гарантийного обслуживания; · учет рекламаций, претензий, жалоб и замечаний по продукции. |
|
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) 180 БАЛЛОВ
Содержание критерия
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.
Составляющие критерия
| 6а. | Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг 135 баллов Определяется на основе опросов, в т.ч. анкетирования и других методов изучения, мнение потребителей и восприятие ими следующих аспектов: · продукции (услуги) организации (соответствие качества установленным требованиям и пожеланиям потребителей, своевременности поставок, воздействия на окружающую среду, нововведений, цен ); · взаимоотношений с потребителями (способностей и поведения персонала, технической документации и литературы для потребителей, обращений с жалобами, отзывчивости и быстроты ответов на запросы, технической помощи, гарантий, гарантийного и послегарантийного обслуживания); · привлекательности организации (намерения сделать новые покупки, желания покупать другие виды продукции в этой организации, желания рекомендовать продукцию организации другим потребителям, предпочтения организации конкурентам, доступности, информационной открытости, гибкости, надежности). |
| 6б. | Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей 45 баллов Оценка самой организацией удовлетворенности потребителей может относиться к следующим аспектам: · продукция и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства); · торговое и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей); · постоянство потребителей (доля (количество) постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации); · восприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, публикации об организации в печати и информация других СМИ). |