С позиции применения силы, ее использования, все методы можно разместить в виде линейной экспозиции: от приспособительного метода уступок до применения силы как основного аргумента.
Далее рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.
I. Уход от конфликта – наиболее популярный метод управления.
Его суть: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.
Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации.
Показание к его применению – очень высокая цена издержек возможного конфликта.
Среди других причин применения данного метода можно назвать:
• тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;
• давление более важных обстоятельств;
• охлаждение разгоревшихся страстей;
• сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;
• более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить кон-
фликт;
• ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;
• страх перед противоположной стороной;
• неудачное время надвигающегося конфликта.
Типичное поведение в этом случае:
♦ чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;
♦ затягивание решения проблемы;
♦ применение замедленных процедур для подавления конфликта;
♦ использование секретности во избежание конфликта;
♦ обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.
Метод неприменим в случаях:
• важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);
• перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;
• когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.
Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».
II. Метод бездействия – разновидность метода «ухода от конфликта».
Его суть: никаких действий и расчетов не производится вообще.
Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.
Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.
III. Метод уступок и приспособления. Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.
Данный метод используется в случаях:
• когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее при- слушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассуди- тельность;
• когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (сле-
дует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);
• когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;
• когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;
• когда стабильность наиболее важна;
• когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управ-
ленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.
Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».
IV. Метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных на кол-
лективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.
Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях при-
вычных моделей поведения людей в коллективе.
Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приумень- шаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует рас- качивать лодку».
Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух ва-
риантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».
V. Метод скрытых действий. Применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.
Причины такого выбора:
• стечение экономических, политических, социальных или психологических об-
стоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
• нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;
• невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;
• отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сто-
рона подвергается повышенному риску).
Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздейст- вия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).
Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».
Негативные последствия метода:
• скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;
• акты саботажа;
• распространение среди работников негативных настроений по отношению к ру-
ководству;
• возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрыт-
ности.
VI. Метод «быстрого решения». Его суть: решение по предмету и проблеме при-
нимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.
Данный метод используется:
• при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;
• когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргумен-
тов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;
• когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов со-
глашений;
• когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет не-
обходимости в тщательной выработке решений;
• при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с дру-
гими сценариями конфликта.
Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели «выигрыш-
выигрыш», но для этого необходимо взаимное согласие сторон.
Его преимущества:быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.
VII. Метод компромисса.
Компромисс – вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.
В демократических странах является классическим методом в разрешении кон-
фликтов.
Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в хо-
де непосредственных переговоров сторон.
Применяется в случаях:
• когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;
• когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направ-
лениях и имеют прямо противоположные цели;
• достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
• достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;
• выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
• когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помо-
щью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;
• если обе стороны имеют достаточно времени;
• ограниченности ресурсов;
• нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».
Технология метода:
♦ переговоры;
♦ каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;
♦ поиск приемлемых решений.
Ограничения для применения метода компромисса:
• нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оцен-
ки (например, преувеличения);
• принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;
• в случае оспаривания участниками принятых обязательств.
Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного побе-
дителя.
Достоинства метода:
• возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;
• фокусирование внимания на взаимных интересах;
• использование объективного критерия в ходе переговоров;
• ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;
• разработка взаимовыгодных решений.
VIII. Метод сотрудничества – соперничающие стороны действуют в поиске наи-
лучшего варианта решения конфликтной ситуации.
Применяется в случаях:
• выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;
• когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в кон-
фликте;
• выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;
• выработки соглашения на основе принципа консенсуса;
• когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;
• соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения исполь-
зовать процесс сотрудничества.
Специфические действия конфликтующих сторон:
• ориентация на разрешение проблемы;
• акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;
• поиск интегрируемых решений;
• выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;
• подход к конфликту как к вызову.
Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом
Фили, заключается в следующем:
• определите проблему в категориях целей, а не решений;
• когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;
• сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
• создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;
• во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя сим-
патию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева
и угроз.
Ограничения в применении метода:необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.
Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.
IX. Метод силы – стремление одной стороны навязать другой свое решение.
Применяется в следующих ситуациях:
• когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;
• в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисципли-
нарных ограничений, понижения размера зарплаты);
• в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;
• против социальных групп с деструктивным поведением.
Вероятные модели поведения:
• навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;
• использование конкуренции;
• использование власти путем принуждения;
• требование подчинения.
Данный метод эффективен в ситуациях, при которых администрация имеет значи-
тельное преимущество перед работниками.
Результат применения метода: «выигрыш-проигрыш».