В деятельности любого учреждения, предприятия, организации служебный телефонный разговор выступает как необходимое средство делового общения. С точки зрения работника телефонного узла, все служебные разговоры делятся в зависимости от затрачиваемого времени на трех-, пяти-, десятиминутные и бессрочные. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок речи сообщить все, что следует, и получить ответ.
Содержание служебных разговоров по телефону обусловлено ситуацией. В деятельности любого учреждения можно установить тот круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону. Композиция их складывается из следующих элементов.
1. Момент установления связи. Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу:
— У телефона Фролов.
— С вами говорит...
— К вам обращается...
Избыточная информация в разговоре в момент установления связи объясняется тем, что разговаривающие не видят друг друга. Очень часто можно услышать: «Я у телефона». И тогда в трубке раздается: «Простите, с кем имею честь говорить?». Неумение начать говорить по телефону приводит к такому набору фраз: «Моя фамилия... Я приехал из... Звоню из... Дело вот в чем...».
Установление связи «воспроизводится» в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация «принята». Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к репликам:
— Совершенно верно.
— Разве не так?
— Все понятно...
— Так, так...
— Правильно...
— Понимаю...
— Да, да...
Реплики сопровождают весь ход диалога. Вот фрагмент из разговора начальника отдела сбыта завода с представителем железной дороги:
— Чтобы отгрузить селекторы, нужны...
‑‑ Я вас понял. Вагоны дадим.
2. Постановка вопроса. Введение в курс дела.
Как правило, началом диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом по телефону:
— Вынужден обратиться к вам (поставить вопрос... напомнить...)
— Мне поручено...
Тема может быть сформулирована в виде вопроса:
— Иван Павлович, вы не забыли... -
— Нас интересует такой вопрос...
Основной источник избыточности в этом случае — неумение сформулировать вопрос.
Динамизм разговору придают вопросы альтернативного характера: .
— Можно рассчитывать на вашу помощь?
— Можно надеяться, что вы не забудете...
— Нельзя ли было бы возобновить наш разговор?
3. Обсуждение ситуацииначинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщать интересующие «собеседника» факты о конкретных действиях, которые она намерена предпринять:
— Трубы будут.
— Станки отправим обязательно.
— Деньги перечислим.
— Могли выделить только два места.
Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. Отглагольные существительные вообще почти не употребляются в устной речи в отличие от письменной.
4. Заключительные слова. Последние слова в служебном разговоре подтверждают, что разговор окончен. Сложились особые формулы речевого этикета, которые в свою очередь обусловлены требованиями этикета вообще. Этикет требует, чтобы мужчина опустил трубку после того, как ее опустит женщина, молодой человек не может прекратить разговор до того, как кончит говорить человек старше его по возрасту, а подчиненное лицо в служебном разговоре может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее.
Незнание этикета и является источником чрезмерной избыточности в служебных разговорах по телефону. Обмен любезностями затягивается, как правило, в тех случаях, когда разговаривающие отделены друг от друга большим расстоянием. Технические помехи (плохая слышимость), наоборот, сокращают время, ведения разговора.
Однако если не принимать во внимание требования этикета вообще, последние слова произносит тот, кто получил ответы на все свои вопросы, послужившие поводом для разговора. Он и заключает:
— Благодарю вас.
— Всего хорошего.
— Договорились.
— Согласен.
— Надеемся, до свиданья.
— Спасибо.
— Хорошо и т. д.
Но нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться в том, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомканности. Еще хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:
— Как будто все...
— Кажется, все...
— Ничего не забыл?! Кажется, нет...
Такие «финалы» складываются в служебных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее.
Иногда сторона — инициатор разговора, желая вернуться к теме разговора, произносит:
— Позвольте сохранить за собой право позвонить еще раз?
Или:
— Разрешите еще раз вернуться к теме разговора.?
Официальный служебный разговор по телефону происходит, если придерживаться терминологии юристов, между юридическими лицами. Стороны обязаны выразить не свое, личное, мнение, а общественные интересы по затронутому вопросу. Эта тенденция еще сильнее проявляется в языке деловой переписки: известно, что деловые письма, как правило, излагаются не от первого, а от третьего лица.
В отличие от письма служебный разговор происходит как бы между «физическими» лицами. Интересно обратить внимание на такую закономерность — инициатор служебного разговора часто выступает во множественном числе:
— Нас беспокоит вопрос...
— Нас волнует состояние дел...
Местоимение нас как нельзя лучше оттеняет то обстоятельство, что постановка вопроса исходит не столько от лица юридического — предприятия, организации, учреждения, сколько от лица конкретного или конкретных («физических») лиц. Поэтому служебный разговор сохраняет форму живого человеческого общения,: хотя личное отношение к теме разговора может и не быть выражено в прямой форме, что видно из следующего диалога:
— Какой у вас сейчас план?
— Двести машин в сутки.
— И сколько вы делаете?
— Двести.
— А рекорд какой у вас был?
— Двести пятьдесят. Больше не вытянули.
Нельзя забывать, что несмотря на иллюзию пространственной близости говорящих но телефону, их всегда разделяет невидимая «перегородка», которую условно можно назвать технической. Эта перегородка в значительной степени определяет структуру телефонных диалогов, поскольку разговор по телефону представляет, как уже отмечалось, именно диалог, ограниченный временем, но не расстоянием.
Наличие технической перегородки вызвало к жизни ряд реплик корректирующего свойства:
— Вы меня слышите?
— Простите, я не ошибся?
— Простите, правильно ли я вас понял?
— Не могли бы вы повторить?
— Простите, вы сказали...
Такие реплики, обеспечивающие непрерывность разговора, вносят избыточную информацию в телефонный разговор, но эта информация оправданная..
Самая обычная вещь в служебных разговорах — перебивания. Диалоги поэтому изобилуют паузами.
Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, при нежелании комментировать сказанное и, конечно, при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.
Лаконизм телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:
— Кто заказчик?
— Когда линия вступит в строй?
— Кому нужна наша помощь? Ответом могут служить неполные предложения. Вопросы, которые требуют развернутого ответа, создают основудля монологической речи:
— Что мы должны сделать в этом случае?
— Какой результат вы ожидаете?
— На что вы рассчитываете?
Такие вопросы значительно отодвигают момент обсуждения ситуации — важнейший момент в разговоре по телефону. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. «Ведущим» оказывается тот, кто в прямой или косвенной форме задает вопросы.
Установлено, что короткие фразы легче воспринимаются па слух, чем длинные. Поэтому в устной речи редко употребляются сложные предложения, причастные и деепричастные обороты. Сложные предложения как бы разбиваются на простые, и информация передается по. частям. Границей фразы служит пауза. Поэтому очень редко употребляются союзы и союзные слова: потому, что; так как; вследствие этого и т. д.
Веселов П.В. //Русская речь №
?
ü Как вы понимаете фразу из текста статьи «лаконизм телефонного разговора»?
ü Из чего складывается композиция телефонного разговора?
ü В чём особенность синтаксиса устной речи?
Материалы для самостоятельной работы
Вопросы для самостоятельной работы
1. Что такое язык?
2. Назовите основные функции языка.
3. Какова структура языка и его уровни?
4. Что такое знаковая система? Почему язык называют знаковой системой?
5. Назовите основные разновидности речи.
6. Дайте определение диалога и монолога как формы устной речи.
7. Укажите три основных типа монологической речи и дайте их краткую характеристику.
8. Укажите три функционально-смысловых типа речи и из основные признаки.
9. Что такое речевой этикет?
10. Что такое акцентология?
11. Что такое орфоэпия?
12. Что изучает лексикология?
13. Какие основные ошибки в словоупотреблении вам известны?
14. Что изучает фразеология?
15. В чём суть фразеологических ошибок?
16. Какие пособия по культуре речи вы знаете?
17. Назовите известные вам лингвистические словари.
18. Что называется функциональным стилем русского языка?
19. Назовите условия функционирования книжной и разговорной речи и их особенности.
20. Что такое диалекты? Что вы знаете о диалекте Курской области?
Рекомендуемая литература
Основная
1. Балашев С., Маслова Н. Русский язык. – М., 1997.
2. Введенская Л. А. Русский язык и культура речи. - Р-н-Д, 2000г.
3. Головин Б. Н, Основы культуры речи. 2-е изд. испр. – М.: Высшая школа, 1998.
4. Голуб И. Б., Розенталь Д. Э. Секреты хорошей речи. – М.: Международные отношения, 1993.
5. Горбачевич К. С. Нормы современного литературного языка. 2-е изд., испр. и доп., М.: Просвещение, 1989.
6. Культура русской речи. Учебник для вузов. Под ред.проф. Граудиной Л. К. и проф. Ширяева Е. Н. – М.: Издательская группа НОРМА – ИНФРА, 1998.
7. Русский язык и культура речи. Учебник/ Под ред. проф. В. И. Максимова. – М.: Гардарики, 2000. – 412с.
Дополнительная
1. Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. 6-е изд., перераб. и доп. – М., 1984.
2. Андреева В. И. Делопроизводство. Требования к документообороту фирмы (на основе ГОСТов РФ). М.,1994.
3. Брызгунова Е. А. Звуки и интонации русской речи. М.,1988.
4. Васильева А. Н. Художественная речь. М., 1987.
5. Государственная система документационного обеспечения управления: Основные положения: Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. М., 1991.
6. Демидова А. К., Смирнов А. Э. Русская коммерческая корреспонденция. М., 1995.
7. Моисеев А. И. Русский язык. Фонетика. Морфология. Орфография. М., 1980.
8. Рахманова Л. И., Суздальцева В. Н. Современный русский язык. Лексика. Фразеология. Морфология: Учебное пособие, М., 1997.
9. Русская грамматика /Гл. ред. Н. Ю. Шведова. В 2т. М., 1980.
10. Русский язык в его функционировании. Уровни языка. М., 1996.
11. Русский язык в его функционировании: коммуникативно-парадигматический аспект. М., 1993.
12. Русский язык конца ХХ столетия (1985 – 1995 гг.) / Отв. ред. Е. А. Земская. М., 1996.
13. Русский язык. Энциклопедия / Гл. ред. Ф. П. Филин. М., 1979.
14. Сопер П. Основы искусства речи. Книга о науке убеждать. Ростов-на-Дону, 1995
15. Черемисина Н. В. Русская интонация: поэзия, проза, разговорная речь. М., 1982.
Словари
1. Лингвистический энциклопедический словарь. Гл. ред. В. Н. Ярцева. – М.: Советская энциклопедия, 1990.
2. Ожегов С.И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. М.: Азъ, 1993.
3. Современный словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1993.
4. Александрова З. Е. Словарь синонимов русского языка. 6-е изд., М.: Русский язык, 1989.
5. Львов М. Р. Словарь антонимов русского языка. 4-е изд., М.: Русский язык, 1988.
6. Ахманова О. Г. Словарь омонимов русского языка. 2-е изд., М.: Русский язык, 1976.
7. Орфоэпический словарь русского языка: произношение, ударение, грамматические формы/ Под ред. Р.И. Аванесова. – М., 1989
Содержание
| Введение | |
| Понятие нормы в современном русском языке | |
| Акцентологические нормы (нормы ударения) | |
| Орфоэпические нормы (нормы произношения) | |
| Лексические нормы | |
| Морфологические нормы | |
| Синтаксические нормы | |
| Деловые бумаги: языковое оформление, типология, образцы | |
| Стилистический анализ текста | |
| Краткий словарь трудных ударений | |
| Тренировочные упражнения | |
| Тексты для самостоятельного чтения и анализа | |
| Материалы для самостоятельной работы |