Семинар – практикум
Основные понятия: конфликт, конфликтная ситуация, инцидент, мотив конфликта, картография конфликта.
План:
1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания.
2. Причины и предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.
3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Модель Кеннета У. Томаса и Ральфа Х. Килменна.
4. Правила поведения в условиях конфликта.
Практические задания
Задание №1.Опросник Кеннета У. Томаса. Выберите один из двух предложенных вариантов ответа – а или б.
1. а. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
б.Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба несогласны.
2. а. Я стараюсь найти компромиссное решение.
б.Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б.Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4. а. Я стараюсь найти компромиссное решение.
б.Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. а. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
б.Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. а. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
б.Я стараюсь добиться своего.
7. а. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно.
б.Я считаю возможным в чем-то одном уступить, чтобы добиться другого.
8. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б.Прежде всего, стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.
б.Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а. Я твердо стремлюсь достичь своего.
б.Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а. Прежде всего я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б.Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12. а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б.Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13. а. Я предлагаю среднюю позицию.
б.Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
б.Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. а. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
б.Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. а. Я стараюсь не задеть чувств другого.
б.Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
б.Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
б.Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. а. Прежде всего я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б.Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно.
20. а. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
б.Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
б.Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моими представлениями и точкой зрения другого человека.
б.Я отстаиваю свои желания.
23. а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
б.Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
б.Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
б.Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. а. Я предлагаю среднюю позицию.
б.Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27. а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б.Если это сделает другого счастливым, я даю ему возможность настоять на своем.
28. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б.Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
29. а. Я предлагаю среднюю позицию.
б.Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.
30. а. Я стараюсь не задеть чувств другого.
б.Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Ключ
Соперничество: 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а.
Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.
Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.
Избегание: 1а, 5б, 6а, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 23б, 27а, 29б.
Приспособление: 1б, 3б, 4б, 11б, 15а, 16а, 18а, 21а, 24а, 25б, 27б, 30а.
Задание №2.Тест «Конфликтная личность» позволяет оценить степень Вашей конфликтности или тактичности.
Инструкция
Выберите один из трех предложенных вариантов ответа – а, б или в.
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что Вы предпримете:
а) избегаете вмешиваться в ссору;
б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего, кто прав;
в) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точку зрения.
2. На собрании Вы критикуете руководство за допущенные ошибки:
а) нет;
6) да, но в зависимости от личного отношения к нему;
в) всегда критикуете за ошибки.
3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который Вам кажется неудачным. Предложите ли Вы свой план, который кажется Вам лучше:
а) если другие Вас поддержат, то да;
б) разумеется, Вы будете поддерживать свой план;
в) боитесь, что за критику Вас могут лишить премиальных.
4. Любите ли Вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наши отношения;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) Вы спорите со всеми и по любому поводу.
5. Кто-то пытается пролезть вперед Вас без очереди:
а) считая, что и Вы не хуже него, попытаетесь тоже обойти очередь;
б) возмутитесь, но про себя;
в) открыто выскажете свое негодование.
6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, новая работа Вашего товарища, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что Ваше мнение будет решающим. Как Вы поступите:
а) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;
б) выделите положительные стороны в его работе и предложите предоставить возможность продолжить ее;
в) станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибки.
7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит Вам о необходимости экономии и бережливости, о Вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать Ваше мнение о своей последней покупке. Что Вы ей скажете:
а) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;
б) скажете, что эта вещь безвкусна;
в) в очередной раз поругаетесь с ней из-за этого.
8. Вы встретили подростков, которые курят. Как Вы реагируете?
а) думаете: «Зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных детей»;
б) делаете им замечание;
в) если бы это было в общественном месте, Вы бы их отчитали.
9. В ресторане Вы замечаете, что официант обсчитал Вас:
а) в таком случае, Вы не даете ему чаевые, которые заранее приготовили;
б) попросите, чтобы он еще раз при Вас подсчитал сумму;
в) это будет поводом для скандала.
10. Вы – в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой, разнообразием меню. Возмущает ли Вас это?
а) да, но если Вы даже выскажете ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;
б) Вы находите способ пожаловаться на него, предлагая наказать или даже уводить;
в) Вы вымешаете недовольство на младшем персонале; уборщицах, официантках.
11. Вы спорите с Вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли Вы свою ошибку?
а) нет;
б) разумеется, признаете;
в) какой же будет авторитет, если Вы признаетесь, что были неправы?
Ключ
Каждый вариант ответа получает определенное количество очков:
ответ а – 4 очка, ответ б – 2 очка, ответ в – 0 очков. Подсчитайте сумму набранных Вами очков.
Результат
От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, стремитесь избегать критических ситуаций. Когда же Вам приходится вступать в спор, Вы учитываете, как это отразится на Вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, Вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли Вы, что тем самым Вы теряете уважение к себе в глазах других?
От 15 до 29 очков. О Вас говорят, что Вы принципиальный и смелый человек. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на Ваши служебные или личные отношения. И за это Вас уважают.
От 10 до 14 очков. Вы ищете поводы для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, но только тогда, когда это выгодно Вам. Вы навязываете свое мнение, даже если неправы. О Вас говорят, что Вы конфликтная личность. Вы не обидитесь, если Вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за Вашим поведением комплекс неполноценности?
Задание №3. Диагностика типа взаимоотношения с собеседником.
Ниже дается серия утверждений, характеризующих Ваши отношения с людьми, с которыми Вы общаетесь. Дайте ответ на каждое утверждение, пользуясь шкалой: именно так – 4 балла, почти так – 3 балла, кажется так – 2 балла, вряд ли так – 1 балл. Для оценки вспомните конкретные ситуации общения с конкретным человеком.
1. Мой собеседник смотрит на предмет обсуждения всесторонне и не упорствует на своем.
2. Мой собеседник считает меня достойным уважения.
3. Когда мы обсуждаем различные точки зрения, мы вникаем в дело по существу. Мелочи нас не волнуют.
4. Я уверен, что мой собеседник понимает мои намерения по поводу создания хороших взаимоотношений с ним.
5. Мой собеседник всегда по достоинству оценивает мои высказывания.
6. Мой собеседник чувствует в ходе беседы, когда надо слушать, а когда надо говорить.
7. Я уверен, что при обсуждении конфликтной ситуации я проявляю сдержанность.
8. Я чувствую, когда мой собеседник может заинтересоваться предметом моего сообщения.
9. Мне нравится проводить время в беседах с моим собеседником.
10. Когда мы с моим собеседником приходим к соглашению, то хорошо знаем, что каждому из нас надо делать.
11. Если обстановка требует, то мой собеседник готов продолжать обсуждение проблемы до ее выяснения.
12. Я стараюсь идти навстречу просьбам моего собеседника.
13. Я верю обещаниям моего собеседника.
14. Оба – я и мой собеседник стараемся угодить друг другу.
15. Мой собеседник обычно говорит по существу без лишних слов.
16.После обсуждения со своим собеседником различных точек зрения, я чувствую, что это идет мне на пользу.
17.Даже будучи расстроенным, я избегаю слишком резких выражений.
18. Я стараюсь искренне понять моего собеседника.
19. Я вполне могу рассчитывать на искренность своего собеседника.
20. Я считаю, что хорошие взаимоотношения зависят от усилий обеих сторон.
21. После какой-либо стычки со своим собеседником мы обычно стараемся быть внимательными друг к другу. Обиды друг на друга мы не держим.
Обработка результатов
Всего должно получиться три суммы баллов по группам:
1 группа (взаимная поддержка) – 2, 5, 9, 12, 14, 18, 20.
2 группа (слаженность в общении) – 1, 4, 6, 8, 11, 15, 19.
3 группа (улаживание конфликта) – 3, 7, 10, 16, 17, 21.
Оценка
По каждой группе взаимоотношений можно получить 28 баллов (7х4=28). Число баллов 21 и более, набранное по конкретной группе, принимается за норму. Если же число баллов по какой-то группе менее 21, то это симптом неблагополучия. Например, Вы набрали 17-19 баллов по первой группе (взаимная поддержка). Вам следует изменить процедуру общения с Вашим собеседником. Если такое же количество баллов набрано по второй группе (слаженность в общении) – это симптом того, что само общение проходило в неблагоприятной обстановке (в спешке, при отсутствии насущных проблем для обсуждения и т.п.). Что касается третьей группы (улаживание конфликта), то такой показатель будет указывать на тот факт, что слабо прилагаются усилия для достижения взаимопонимания.
Задание №4. Кодекс поведения в конфликте.
Прочитайте двенадцать правил о том, как следует вести себя в конфликтной ситуации и прокомментируйте их (выразите свое согласие или несогласие, приведите примеры, подтверждающие Вашу точку зрения).
1. Дайте партнеру «выпустить пар».
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг Вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии.
2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии.
При этом скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте, спрашивайте: «То, что Вы говорите, относится к фактам или мнению?».
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, спросите доверительно у партнера совета, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что Вас связывало в прошлом, что было очень приятным. Скажите комплимент, выразите сочувствие. Главное, чтобы Ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание Вашего разъяренного партнера.
4. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше – «Я чувствую себя обманутым».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема это то, что надо решить. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится ее решать. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Не позволяйте эмоциям управлять Вами.
6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте решения, а создавайте спектр вариантов, далее выберите из него лучший.
При поиске путей решения проблемы помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями. Если не смогли договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции).
7. В любом случае дайте партнеру возможность «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям.
8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. Чаще спрашивайте: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.
9. Держитесь в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии и помогает обоим не «потерять лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее. Обязательно подпишите те договоренности, которые удалось достичь на этой встрече.
12. Независимо от результата разрешения противоречия, старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение к партнеру и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. Если Вы сохраните отношения и дадите партнеру возможность «сохранить лицо», Вы не потеряете его как будущего партнера или клиента. Найти нового, надежного, неконфликтного – задача не из легких.
Список литературы:
1. Анцупов А.Я. Конфликтология : учебник / А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов. – СПб.: Питер, 2007. – 496 с.
2. Дмитриев А.В. Конфликтология : учеб. пособие / А.В.Дмитриев. – М.: Гардарика, 2000. – 320 с.
3. Конфликтология : учебник / А.Я.Кибанов, И.Е.Ворожейкин, Д.К.Захаров, В.Г.Коновалова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 302 с.
4. Конфликтология : учебник / под ред. А.С.Кармина. – СПб.: Лань, 2001. – 448 с.
5. Леонов Н.И. Конфликтология : учебно-метод. пособие / Н.И.Леонов. – М.: Изд-во МПСИ, 2002. – 192 с.
6. Цветков В.Л. Конфликтология : учеб. пособие с альбомом схем / В.Л.Цветков. – М.: Щит-М, 2004. – 176с.
Приложение 1