В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут вы- ступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и го- сударство.
Медиация– один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессио- нальных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций. Как общественно значимая деятельность медиация сформировалась в 60-е годы в США.
В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и не-
официальные медиаторы.
Официальными медиаторами могут быть:
• отдельные государства;
• межгосударственные организации (например, ООН);
• государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);
• представители правоохранительных органов;
• общественные организации;
• руководители предприятий;
• профессиональные медиаторы – конфликтологи.
Неофициальными медиаторами обычно являются:
• представители религиозных организаций;
• известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);
• неформальные лидеры общественных групп разного уровня;
• старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);
• друзья, просто свидетели конфликта.
Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, ар-
битр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.
Третейский судья– наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, вы-
слушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.
Арбитртакже обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Сто- роны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Су- ществуют различные типы арбитража: обязывающий, ограниченный (стороны ограни- чивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбирательства); арбитраж оконча- тельного предложения (каждая из сторон представляет свой вариант решения по данно- му спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений); рекоменда- тельный (решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его, либо отвергнуть); посреднический (форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра).
Посредник– более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Консультант– квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультиро- вание – новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачи консультанта входят:
• сбор фактических данных;
• определение предмета спора;
• выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде;
• нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.
− Помощникучаствует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдательсвоим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаим-
ной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.
Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной си- туации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфлик- та, необходимости принятия быстрого решения. Исход конфликта зависит от авторитета и роли третьей стороны.
Третья сторона может обеспечить:
• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);
• разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);
• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);
• применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);
• определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);
• оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник, консультант);
• содействие нормализации отношений (посредник, консультант, помощник);
• оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);
• контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, консультант, наблю-
датель).
Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов.
На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем спосо- ба его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.
Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:
1 Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:
• побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих от-
ношений;
• принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны нега-
тивные реакции в адрес арбитра;
• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.
2 Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.
Роль арбитрадля руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.
Роль арбитра оптимальна в ситуациях, когда:
• одна из сторон явно неправа;
• конфликт быстро обостряется;
• конфликт развивается в экстремальных условиях (состояние войны, аварийная ситуация);
• нет времени на длительное разбирательство;
• конфликт незначительный и кратковременный.
Роль посредника для руководителя целесообразна в ситуациях:
• конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга;
• длительных, сложных, неприязненных взаимоотношений сторон;
• отсутствия четких критериев разрешения проблемы;
• наличия у оппонентов позитивных навыков общения.
Общие требования к руководителю, выступающему в роли посредника:
• он независим или относительно независим от участников конфликта;
• в своих действиях подчеркнуто нейтрален;
• он организует и ведет переговоры;
• с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;
• посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность,
время – не являются предметом его самореализации;
• его главная забота – продуктивность встреч;
• действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктив- ной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разно- гласий;
• посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;
• ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;
• посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники перегово-
ров к этому относятся негативно.
Особенности посредничества:
⇒ посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможно-
сти справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;
⇒ у посредника не имеется административной власти в выработке решений по вы-
ходу из конфликта;
⇒ посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное согла-
шение.
Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых дейст- виях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.
Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.
• Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, зани- мающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.
• Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет рав-
винат.
• Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так,
в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более
230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специаль-
ные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.