Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчётам специалистов на них тратится до 27% рабочего времени.
Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.
Телефонный разговор, как правило, строится по определённому образцу, имеет свою структуру:
1. Взаимные представления (20-25 секунд).
2. Введение собеседника в курс дела (40-45 секунд).
3. Обсуждение ситуации (100-115 секунд).
(Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа).
4.Заключительное слово (20-25 секунд).
Когда звонят Вам: Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это "Да"; "Алло"; "Слушаю". Эти слова по своей информативности одинаковы и безличны, поэтому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.
Отзывы "Да"; "Алло"; "Слушаю" можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.
Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.
Когда звоните Вы:
В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа "Здравствуйте") ...попросите Сабитова". Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Сабитова, пожалуйста".
Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа)... Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте")...попросите Сабитова".
Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Поэтому лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Как надо прощаться с собеседником? Можно привести два совета. Первый: поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет: если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Разрешите, я уточню это для вас".
2. "Мы не можем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".
4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Можно ли успеть управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?" (или, при возможности, попросите перезвонить).
5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", безусловно, не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".
Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.
Практикум
Задание № 1. Постарайтесь ответить на вопросы, используя теоретический комментарий раздела:
А. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?
Б. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную «разведку», получить информацию?
Задание 2. В книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» Ллойд Финг приводит типовые ошибки, нарушающие коммуникацию в телефонном разговоре.
Укажите, какие конкретные ошибки сделал секретарь директора в ответ на просьбу пригласить шефа к телефону:
- К сожалению, господин Д. ещё обедает.
- Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он Вам перезвонил.
- Он, наверное, пьёт кофе. Я скажу ему, чтобы он Вам перезвонил.
- У него большие проблемы с одним клиентом. Может быть, ему надо что-нибудь передать?
- Он пошёл к врачу.
- Он рано ушёл домой.
- К сожалению, господин Д. ещё не пришёл на службу.
Задание № 3. Как вы поведёте себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведённых вариантов или предложите свой, объяснив его.
А. Поднявтелефонную трубку (звонят вам), вы скажете:
- говорите;
-да;
-слушаю вас;
- назовёте свою организацию и затем скажете: «Добрый день»;
- назовёте свою организацию, отдел, фамилию.
Б. После какого по счёту звонка принято поднимать трубку?
В.Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы: а) встретив его, передадите информацию; б) напишите записку и оставите её на столе коллеги; в) попросите кого-либо передать содержание разговора; г) попросите перезвонить.
Г.Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?)предпочтительнее: а) Могу ли я вам помочь? Б) Чем я могу вам помочь?
Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ: а) Это не моя ошибка. б) Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к… в) Давайте разберёмся. г) Нет, вы не правы. д) Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом; е ) Оставьте, пожалуйста, ваш телефон.
Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:
а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
Задание № 4. Вы – работник администрации, Вам необходимо по телефону попросить:
– ветерана Великой отечественной войны принять участие в празднике;
– ученого из университета выступить на научно-практической конференции;
– преподавателя вуза выступить с лекцией перед работниками администрации;
– руководителя администрации оказать помощь в проведении городского мероприятия.
Составьте план беседы, обращая внимание на ее начало (представление) и заключительную часть (прощание)
Деловая риторика