Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический.
Главное назначение ВК – установление, поддержание, развитие осмысленного информационного контакта.
Виды вербальной коммуникации:
1. Письменная. Преимущества: определенность источника, постоянство информации, возможность адекватного донесения.
2. Устная. Преимущества: возможно невербальное подкрепление; можно отредактировать и уточнить.
Способом подачи информации в обоих видах вербальной коммуникации является текст. С точки зрения отношения к тексту выделяют два процесса: «говорение» и «слушание».
Процесс говорения. Предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Для успешного общения очень важно овладеть основами культуры речи.
Виды говорения: монологическое и диалогическое.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога и, соответственно, относятся они к монологическому виду говорения. Сумма потерь информации при монологическом говорении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% объема исходной информации, в связи с чем, особенно важно овладеть искусством диалогического общения, ресурсы которого чрезвычайно широки и многообразны.
Диалог выступает, прежде всего, методом познания другого человека. Особенно важно умение вести диалог - для врача.
Диалогическое общение предполагает умение задавать вопросы, они способствуют максимальному сближению партнеров по общению. Вопросы позволяют активизировать участников беседы и направить процесс общения в необходимое русло. Выделяют различные виды вопросов, помогающих получить необходимую информацию.
Ø Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или
«нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности или для завершения беседы.
Ø Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или
«нет», они требуют какого-то пояснения, свободного, развернутого ответа. Это, так называемые, вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Данные вопросы задаются с целью получения дополнительных сведений, выяснения мотивов и позиций собеседников.
Ø Информационные вопросы. Эти вопросы относятся к вопросам открытого
типа и их цель – активизировать информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Следует учесть, что если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным.
Ø Риторические вопросы. Эти вопросы не предполагают прямого ответа, так
как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
Ø Переломные вопросы. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже
получено достаточно информации по одной проблеме и есть необходимость «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между партнерами по общению.
Ø Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.
Ø Зеркальные вопросы . Технически такой вопрос состоит в повторении с
вопросительной интонацией части утверждения только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его «увидеть» свое утверждение как бы со стороны. Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.
Ø Эстафетные вопросы призваны ускорить диалог. С их помощью стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему.
Процесс слушания.
Успех общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, которое
приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.
Слушание - это активный процесс в силу целого ряда причин:
· слушание предполагает желание услышать собеседника;
- слушание требует внимания к собеседнику. Слушая, человек «отдает» свое внимание, свою заинтересованность и усилия, для того, чтобы получить взамен информацию и понимание;
- слушание предполагает взаимную ответственность партнеров за общение;
- слушание требует определенных навыков.
Слушание – это умение, которому нужно учиться и которое необходимо тренировать. Каждый человек может научиться слушать более эффективно.
Выделяют различные виды слушания -плохое, отсутствие слушания, нерефлексивное, рефлексивное, эмпатическое.
Ø Плохое слушание - это не просто отсутствие слушания, а такое слушание,
при котором говорящему создаются определенные помехи, затрудняется процесс говорения. Оно оказывает разрушительное воздействие на общение.
Ø Отсутствие слушания. Существует множество причин, по которым люди не
слушают говорящего. Например: усталость, нежелание слушать.
Ø Нерефлексивное слушание - внимательное молчание, когда не вмешиваются
в речь говорящего с замечаниями. При нерефлексивном слушании может быть выражено понимание с помощью различных невербальных проявлений. Так или иначе, ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Следует отметить, что просто молчание (так называемое «глухое молчание») может быть расценено как нежелание беседовать, как несогласие; как незаинтересованность.
Ø Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла
сообщений и предполагает объективную обратную связь. Применяется для подтверждения понимания сообщения говорящего.
Ø Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного, прежде всего,
установкой. Цель рефлексивного слушания - как можно точнее осознать и передать чувства говорящего, а эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять какие чувства он при этом испытывает.
Таким образом, слушание не только способствует взаимному обмену
информацией и идеями, пониманию чувств, но и является основой плодотворного
общения. Следует помнить о том, что даже в ходе одной беседы могут сочетаться различные его виды.
НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
В системе межличностного общения очень важна невербальная коммуникация
которая связана с психическим состоянием человека и служит средством его выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.
Исследования по невербальной коммуникации доказывают, что невербальные
сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные. Существуют различные классификации невербальных средств общения:
Ø Визуальные средства общения:
· кинесика (жестикуляция) – движения рук, ног, головы, туловища;
· направление взгляда и визуальный контакт;
· выражение глаз;
· выражение лица (мимика);
· поза;
· кожные реакции (покраснение, появление пота);
· дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное
пространство);
· вспомогательные средства общения, в том числе, особенности телосложении
(половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика,
очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т.п.).
Ø Акустические (звуковые) средства общения:
· паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр,
тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);
· экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех, плач, кашель,
вздохи, скрежет зубов, шмыганье носом и т.п.).
Ø Тактильно-кинестезические (связанные с прикосновением) средства общения:
· физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.);
· такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).
Ø Ольфакторные средства общения:
· приятные и неприятные запахи окружающей среды;
· естественный и искусственный запахи человека и др.
Умение «читать» невербальное сообщение собеседника может рассматриваться
как профессионально значимое качество врача и позволяет осуществлять более точную диагностику.
Наличие невербальных коммуникативных навыков врачу необходимо при
«языковом барьере», когда врач и пациент, говоря на разных языках, не понимают друг друга. В этой ситуации они дополняют вербальную коммуникацию невербальной с помощью жестов, мимических реакций, интонаций голоса.
Залогом успешной коммуникации служит понимание между собеседниками, т.е. создании единого языкового (информационного) поля. Достигается это следующими способами:
Ø Проясняйте информацию, даваемую пациентом, фразами: «Правильно ли я
я понял…», «Вы хотите сказать…», «Не могли бы вы объяснить…».
Ø Особого внимания заслуживают различные фразы общего и обобщающего характера, которые употребляет пациент: «Как всегда», «Как обычно», «Мне было плохо». В этих случаях необходимо задавать уточняющие вопросы: «Как именно?», «Что вы под этим подразумеваете?»
Ø Обязательно проясняйте любые медицинские термины, употребляемые пациентом. Это поможет вам выяснить правильно ли понимает пациент значение названного им термина: «Что вы понимаете под этим термином?»
Ø В некоторых случаях следует договориться, как называть тот или иной симптом: «Давайте в дальнейшем называть это состояние не судорогами или эпилепсией, а дрожью в руках». Помогите пациенту уточнить локализацию боли, попросив указать место боли пальцем, а также охарактеризовать ее количественно: «Допустим пик боли – 10 баллов, а норма – 0. На сколько баллов вы бы оценили свою боль?»
Ø Нужно следить и за собственной речью: употреблять как можно меньше терминов, а если они необходимы, то следует пояснять их точное значение. Контролируйте использование потенциально устрашающих слов (рак, вздутие, тяжесть состояния, цирроз), даже если собираетесь употребить их в позитивном контексте. При словесном общении необходимо учитывать уровень образованности, культуральную принадлежность и другие особенности пациента. Старайтесь, чтобы ваша речь была свободна от слов – паразитов: «значит», «короче», «оказывается», «в общем», «как там», «ну это» и пр. Иногда лучше ничего не сказать, чем потерять уважение пациента. Речь врача должна быть правильной, грамотной и веской.
Ø Не забывайте спрашивать у пациента все ли он понял, верно ли он уяснил то или иное положение. Постоянная обратная связь помогает создать единое языковое поле
Методика проведения:
Дискуссия: «Можно ли изобразить интерес?»
Ролевые игры: «Разговор со стеной», «Скучный рассказ».
Моделирование различных дистанций общения и уровня зрительного контакта с выбором оптимального варианта.
Занятие 4.