Этический аспект культуры сервиса
110
0
2 минуты
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических
знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в
деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном
воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников
предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деят-ти
формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных
ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников
сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические
принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить
такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе
желательными, одобряемыми, стимулируются совре-менной практикой
сервиса и тем самым облегчают процесс обслу-живания, делают его
приятным и эффективным для обеих сторон. Важнейшие (ключевые)
этические принципы и нравственные категории в сервисной
деятельности:- честность и порядочность по отношению к окружающим
(не обманывать потребителей и не пренебрегать из интересами);-
совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не
причинять вред и неприятности клиентам); - уважение к их
достоинству;- осознание своего профессионального долга
(обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент
оказать помощь потребителю). Указанные принципы составляют ту
нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться
за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал
общепринятых принципов и норм может быть задействован в
деятельности сервисного предприятия. Так, вовсе не обязательно
персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной
привязанности, любви, абсолютного доверия, т. е. тех принципов,
которые уместны в семейных или дружеских отношениях.
В отношениях
между работником и клиентом всегда должна сохраняться определённая
дистанция. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с
клиентами работники сервиса совершают, исходя из норм
профессионально-служебной этики. Под проф. -служ. этикой сервисной
деят-ти понимается совокупность требований и норм нравственности по
отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном
порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих
служ. обязанностей. Проф. этика позволяет конкретизировать те общие
этические принципы, кот. были указаны выше. Нормы служебной этики,
которые должны быть присущи всем работникам серв. деят-ти,
независимо от того, где находится их рабочее место:- внимательность
и вежливость;- выдержка, терпение, умение владеть собой;- хорошие
манеры и культура речи;- способность избегать конфликтных ситуаций,
а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих
сторон. Работники контактной зоны в дополнение к перечисленным
этическим нормам должны также проявлять:- обходительность,
любезность, доброжелательность;- тактичность, сдержанность, заботу
о потребителе;- самокритичность по отношению к себе;- готовность
быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько
человек или разные операции, которые осуществляются в процессе
обслуживания. В сфере услуг важность этических норм ощущается не
только во взаимодействии работников с потребителями, но и
работников между собой. Многих из указанных выше нравственных
принципов и этических норм работник должен придерживаться и в
отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение
приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и
склока, нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся
друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в
сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников
трубиться совместно. Всё это помогает общей цели: добиться
эффективного обслуживания потребителей.
Понравилась работу? Лайкни ее и оставь свой комментарий!
Для автора это очень важно, это стимулирует его на новое творчество!