Ассортиментный товар - это товар под одним артикулом\кодом, но разный по цвету или типу (это указано на изображении или в описании к товару).
н-р:
-машинка, но представлена в разных цветах: красный, синий, желтый.
-кукла принцесс Диснея, но разные герои: Белль, Золушка, Мерида.
В таких случаях клиент самостоятельно пишет в комментарии к заказу необходимую позицию.
Если, при подтверждении заказа, комментария от клиента нет, ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо самостоятельно уточнить какая именно нужна.
Комментарий оставляем только к товарам, которые имеют статус “Новый Товар”.
Если, это обзвон по заказам в статусе “На сборке”, необходимо обратить внимание на товары (инфо на сайте) и ответ от склада.
Не оставленный комментарий от менеджера при подтверждении ассортиментного товара, может означать его невнимательность.
В этом случае необходимо связаться с клиентом и назвать пришедшие позиции.
Мы НЕ отправляем ассортиментный товар без согласования, за исключением если поступил желаемый.
Группы аффилиатов
V3toys, Princessdisney , Spony (TIU,Blizko,Avito)
Antoshka, Mr. Playdoh
Умные Родители, Blaster Nerf, Princessadisney, Zezda Revel
Стоимость доставки на всех аффилиатах
ГРУППА
V3toys
Москва в пределах МКАД
курьер - 199 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.
Московская область (за МКАД)
курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа
Почта России от 300 (габаритный заказ)
Санкт-Петербург в пределах КАД
курьер - 199 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Ленинградская область (за КАД)
курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5км удалённости от КАДа
Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Регионы РФ
курьер - 349 рублей
ПВЗ - 249 рублей
Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат
Spony.ru, Princessdisney
Москва в пределах МКАД
курьер - 199 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.
Московская область (за МКАД)
курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа
Почта России от 300 (габаритный заказ)
Санкт-Петербург в пределах КАД
курьер - 299 рублей.
ПВЗ - 999 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Ленинградская область (за КАД)
курьер - 299 рублей + 50 рублей за каждые 5км удалённости от КАДа
Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Регионы РФ
курьер - 299 рублей
ПВЗ - 149 рублей
Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат
ГРУППА
Москва в пределах МКАД
курьер - 200 рублей.
ПВЗ - 150 рублей.
Московская область (за МКАД)
курьер - 200 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа
Почта России от 300 (габаритный заказ)
Санкт-Петербург в пределах КАД
курьер - 200 рублей.
ПВЗ - 150 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Ленинградская область (за КАД)
курьер - 200 рублей + 50 рублей за каждые 5км удалённости от КАДа
Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Регионы РФ
курьер - 300 рублей
ПВЗ - 150 рублей
Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат
ГРУППА
Москва в пределах МКАД
курьер -
| Сумма заказа | Скидка на доставку | Итоговая стоимость доставки |
| до 1000 рублей | 0 рублей | 299 рублей |
| от 1001 до 2000 рублей | 50 рублей | 249 рублей |
| от 2001 до 3000 рублей | 100 рублей | 199 рублей |
| от 3001 до 4000 рублей | 150 рублей | 149 рублей |
| от 4001 до 5000 рублей | 200 рублей | 99 рублей |
| от 5001 рубля | 299 рублей | Бесплатная доставка по Москве |
ПВЗ -
| Сумма заказа | Скидка на самовывоз | Итоговая стоимость самовывоза |
| до 1000 рублей | 0 рублей | 149 рублей |
| от 1001 до 3000 рублей | 50 рублей | 99 рублей |
| от 3001 до 5000 рублей | 100 рублей | 49 рублей |
| от 5001 рубля | 149 рублей | Бесплатный самовывоз по Москве |
Московская область (за МКАД)
курьер -
| Сумма заказа | Скидка на доставку | Итоговая стоимость доставки |
| до 1000 рублей | 0 рублей | 299 рублей + 50 рублей/5км |
| от 1001 до 2000 рублей | 50 рублей | 249 рублей + 50 рублей/5км |
| от 2001 до 3000 рублей | 100 рублей | 199 рублей + 50 рублей/5км |
| от 3001 до 4000 рублей | 150 рублей | 149 рублей + 50 рублей/5км |
| от 4001 до 5000 рублей | 200 рублей | 99 рублей + 50 рублей/5км |
| от 5001 рубля | 299 рублей | 50 рублей/5км |
Почта России от 300 (габаритный заказ)
Санкт-Петербург в пределах КАД
курьер -299 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Ленинградская область (за КАД)
курьер -299 рублей +50 рублей за каждые 5 км от КАД.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)
Регионы РФ
курьер - 349 рублей
ПВЗ - 249 рублей
Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат
Интервалы доставки
Москва в пределах МКАД
Будние дни:
- 10:00 до 15:00
- 15:00 до 18:00
- 18:00 до 21:00
Выходные дни
- 10:00 до 18:00
Московская область (за МКАД)
-10:00 до 18:00 - 7 дней в неделю
Санкт-Петербург в пределах КАД
Будние дни:
- 12:00 до 15:00
- 15:00 до 18:00
- 18:00 до 21:00
Выходные дни
- 12:00 до 18:00
Ленинградская область (за КАД)
-12:00 до 18:00 - 6 дней в неделю
в воскресенье выходной
Регионы РФ
- 10:00 до 18:00 - 6 дней в неделю
в воскресенье выходной
Поставщики
1). Хорошевский, Фествиаль, Первые шаги.
До 10:00 - заказ поступит к нам на склад сегодня, к клиенту завтра.
2) Граком, Сакс, Симба, Симбат, Юнитойс, ЦДК
До 14:00 - поступит к нам на следующий день, клиентам послезавтра
3) Наш склад, Эксклюзив, Уценка
До 16:00 у нас, клиенту завтра.
4) Рябиновый, Южный Порт
До 19:00 к нам на следующий день, клиентам послезавтра.
5) Гратвест 1
До 13:00 к нам завтра, клиентам послезавтра.
6) Гратвест 2
До 15:00 - к нам послезавтра, клиенту через 2 дня.
Скрипт для проблемных звонков
Возврат денежных средств
Денежные средства возвращаются два раза в неделю, четверг-пятницу.
Информация по возврату с реквизитами клиента высылается бухгалтеру во вторник.
Для интернет-магазина Умные родители
В случае, если возврат денежных средств задержали, сообщаем, что Возврат денег осуществляется через систему Яндекс-касса, в случае неуспешного платежа (н-р отказ банка, технический сбой в системе) деньги возвращаются в Яндекс-кассу и подвисают в системе, т.к. в Яндекс нет автоматического отслеживания возврата, уточнить статус можно лишь при обращении самого клиента. По факту деньги с Интернет-магазина списываются моментально.
Наши действия после обращения клиента: Интернет-магазином отправляется официальное заявление на поиск денег и в дальнейшем платеж проводится вручную.
После проведения платежа присваивается индивидуальный номер RRN, с помощью которого,обратившись в свой банк можно проверить статус перевода. Если по данному номеру нет информации по платежу, запрашивается подробная выписка у Банка клиента за последний месяц.
Для остальных аффилиатов
Ссылаемся на проблемы с Банком, либо Бухгалтерия в отпуске.
Оставляем комментарий для следующего менеджера.
Заказ со скидкой в качестве компенсации
Если Вам клиент сообщает, что ему была предоставлена скидка или бесплатная доставка в качестве компенсации.
Ваши действия:
1. Уточняем номер заказа, где зафиксирована скидка (предыдущий номер заказа, в котором была проблема)
2. оформляем новый заказ
3. Копируем комментарий с предыдущего заказа в новый
4. Ставим изменение стоимости, прописываем сумму к оплате.
5. Заходим в предыдущий заказ, оставляем комментарий, о том что данная скидка была использована и номер нового заказа.
Что нужно делать, если клиент сообщает о недовложении
Когда Вам звонит клиент и сообщает о недовложении (т.е. заказ пришел не полностью)
ОБЯЗАТЕЛЬНО!
- уточняем номер заказа.
- просим выслать на электронную почту фото товарной накладной и фото стикера на коробке (на этом стикере указана фамилия комплектовщика).
- письмо с фото пересылаем Светлане Ли svetlana_sokolova@v3toys.ru
в теме письма указываем номер заказа.
- ставим колокольчик "проблемный заказ" с подробным комментарием.
Продажа - это преодоление хотя бы одного возражения клиента. Все остальное называется сбыт.
1. Приветствие, исходящий звонок.
Здороваемся, обращаясь клиенту по имени, называем сове имя и откуда звоним. После представления необходимо сделать паузу (чтобы собеседник осмыслил услышанное).
н-р: Добрый день, Ирина! Меня зовут Денис, интернет-магазин v3toys.
2. Приветствие, входящий звонок
Добрый день! Меня зовут Илья, буду рад Вам помочь!
Причина звонка (исходящий).
Необходимо обозначить причину, по которой вы звоните:
-Звоню для подтверждения Вашего заказа.
-Ирина, по Вашему заказу поступило уточнение от склада.
-Звоню для согласования стоимости пересылки
Обращение к клиенту
-”Будьте добры”
-”Я правильно Вас поняла?”
-”Извините что прерываю Вас”
-”оставайтесь на линии, спасибо за ожидание”
Чтобы сообщить что он не прав:
-Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное произошло какое-то недоразумение”
Для дублирования информации клиенту:
-Разрешите, я вам повторю.
5. Выявление потребностей.
Понадобится преимущественно для входящих звонков по уточнению наличия, либо исх звонки по “недостаточно товара”
Необходимо выявить:
-характеристики и тип товара
-на какую сумму рассчитывают
-тип доставки
Работа с возражениями
н-р:
-У вас дорого
-да, но приобретая наш товар вы в первую очередь гарантированно получаете качественный товар.
-я слышал негативные отзывы о вашем ИМ
-да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
-я нашел дешевле
-да, но давайте сравним..
Помощь клиенту (удержание)
Когда не знаете точный и четкий ответ на поставленный вопрос, нельзя сказать “не знаю” , “может быть”, “если я правильно помню”.
-Правильный ответ будет “Спасибо за Ваш вопрос, готовы ли Вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую информацию?”
Когда звонит клиент для уточнения наличия товара или срока доставки. Здесь нельзя просто подсказать интересующую информацию.
- Вы должны предложить свою помощь в оформлении заказа, потому что, он наш потенциальный клиент.
В ряде случаев мы не можем помочь клиенту.
Здесь, краткое “нет” может показаться слишком грубым.
-Правильный ответ будет “При всем моем желании помочь, ваш вопрос выходит за рамки моей компетенции. (Вы можете обратиться к руководству, написав на электронную почту)”
Когда у клиента есть проблема, недоставленный товар, сломанная игрушка, в этом случае важно принести извинения клиенту, именно от лица компании.
-Назовите ситуацию как она есть, здесь подойдет
“Разрешите от лица компании принести извинения за ____”
8. Конец разговора.
-Я могу чем-то еще помочь Вам?
-Спасибо что выбрали наш магазин
-Спасибо за звонок.