Деловой этикет
Умение общаться с людьми – это товар… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо на свете!
Дж. Д. Рокфеллер
Истоки делового этикета
Само слово «этикет» впервые ввели в обиход при дворе Людовика XIV - того самого, которому легенда приписывает изречение: «Государство - это я». На королевских приемах гостям вручали карточки («этикетки») с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово «этикет». При дворе монарха правила поведения назвали «этикетом», но с течением времени это слово стало иметь более широкий смысл. Понятие распространилось на деловые, политические, культурные и семейные отношения, поскольку люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений.
Деловой этикет - форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений,исходящих из принципов и норм деловой этики.
Деловой этикет включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспитанных людей.
Мир делового и общественного этикета, или просто хороших манер, меняется в течение всего того времени, как люди стали взаимодействовать. Этот процесс продолжается и по сей день. Мы можем изучить литературу о стандартах поведения или предписаниях, как себя вести, относящихся к пионерским временам возникновения этикета, где делаются акценты на поведении за столом - "не ковыряйте вилкой в зубах, сидя за столом", "не вгрызайтесь в целый кусок мяса", "никогда не ешьте с ножа".
Так сложилось, что деловой и гражданский этикеты развивались как две параллельные прямые. Гражданский этикет возник во времена рыцарства и до сих пор базируется на правилах поведения одного пола по отношению к другому. С другой стороны, в деловом этикете, несмотря на время, изменения в социальной жизни и в воспитании, одна-единственная характеристика всегда оставалась неизменной - поведение в бизнесе основано на ранжировании, не зависящем от пола.
Бизнес-этикет, базируясь на правилах и традициях военной жизни и вобрав в себя элементы гражданского международного недипломатического этикета, создал свои собственные нормы, обеспечивающие эффективность деловых отношений и отражающие корпоративные стандарты компании.
Речевые этикетные стереотипы
Приветствия
Здравствуйте!
Добрый день!
Добрый вечер!
Привет! (в непринужд. общении)
Разрешите вас поприветствовать! (офиц.).
Рад(а) вас приветствовать!
Приветствую вас от имени ... (офиц. по отношению к аудитории).
Мое почтение! (в речи старшего поколения).
Набор этикетных выражений
Как вы живете?
Как дела? Что нового?
Как дома (на работе, в школе…) дела?
Как вы себя чувствуете?
Как ваше здоровье, самочувствие?
Реплики-реакции
Хорошо, неплохо, нормально.
Все хорошо (все в порядке).
Прекрасно!
Замечательно!
Великолепно!
Как всегда
Все без изменений.
Неважно.
Скверно.
Спасибо, хорошо.
Благодарю, неплохо.
Радость при встрече
Рад вас видеть!
Хорошо, что я вас встретил!
Как я счастлив, что…
Какая встреча!
Какая приятная встреча!
Вот так встреча!
Формулы прощания
До свидания!
До скорой встречи! До встречи!
До завтра!
До вечера!
До понедельника!
До лета!
Прощайте!
Набор этикетных выражений
Всего (самого) доброго!
Всего (самого) хорошего!
Разрешите попрощаться! (возвыш.)
Позвольте попрощаться!
Разрешите (позвольте) откланяться! (возвыш.)
Честь имею (откланяться)! - устар.
Реплики для оказания знаков внимания
Я с вами не прощаюсь...
Мы еще увидимся!
Просьбы при прощании
Не забывайте нас!
Приходите еще!
Звоните, приезжайте!
Удовлетворение при прощании
Я доволен нашей встречей.
Мы приятно провели время.
При деловой встрече
Хорошо, что мы обо всем договорились.
Спасибо за ценные советы...
Спасибо, что выслушали...
Спасибо, что уделили время...
Извинения за отнятое время
Извините, что задержал вас (что отнял время)...
К сожалению, я очень задержал вас...
Формулы благодарности
Спасибо!
Спасибо вам за все!
Большое спасибо вам...
Благодарю!
От души благодарю...
Сердечно благодарю...
Я вам так благодарен!
Я глубоко благодарен...
Позвольте (разрешите) вас поблагодарить за то, что...
Я приношу свою благодарность за...
Я выражаю свою благодарность за...
Я хочу (мне хочется) (я хотел бы) поблагодарить вас за то, что….
Стилистически повышенные нормы
Я хотел(а) бы выразить вам свою благодарность...
Мне хочется выразить вам свою признательность...
Эмоциональные выражения признательности
Как я вам благодарен!
Вы не представляете, как я вам благодарен!
Если бы вы знали, как я...
| |
Комплименты за услуги
Спасибо, вы так любезны!
вы очень ко мне внимательны.
вы так много сделали для меня!
Благодарность в сочетании с просьбой
Заранее благодарю!
Я буду так вам признателен!
Реакции в ответ
Пожалуйста!
Не стоит благодарности!
Не стоит (не за что)...
Мне было не трудно это сделать...
Мне это не составило труда...
Мне это было приятно сделать для вас...
Формулы извинения
Извините!
Извините, Пожалуйста!
Простите, пожалуйста!
Извините за ...
Простите за ...
Я виноват перед вами!
Я прошу у вас прощения...
Очень прошу вас меня простить...
Приношу свои глубокие извинения за ... (офиц.).
Стилистически повышенные формы
Разрешите извиниться перед вами,..
Позвольте попросить у вас прошения ...
Приношу вам свои извинения ...
Если вы можете, извините, не сердитесь!
Я хотел бы принести вам свои извинения,
попросить прощения ...
Отчетные реакции
Пожалуйста!
Ничего не стоит!
Не стоит извинения!
Не за что!
Какие пустяки!
Формулы поздравления
Поздравляю вас с...
С праздником!
С Новым годом!
С поступлением в институт!
От всей души, от всего сердца...
Горячо, сердечно...
Я хотела бы вас поздравить, я хочу вас поздравить...
Стилистически повышенные формулы
Разрешите вас поздравить
Позвольте вас поздравить!
Примите мои самые искренние (сердечные) горячие поздравления!
Приветствую вас и поздравляю с...
От имени (кого, чего) поздравляю... (офиц.).
По поручению (кого)... поздравляю ...(офиц.).
Реплики-реакции в ответ
Большое спасибо! Благодарю!
Спасибо за (сердечное) поздравление!
Я вас также поздравляю!
И вас с праздником!
Вручение подарка
Разрешите (позвольте) вручить вам подарок ...
Примите наш скромный подарок ...
Это тебе на память (в непринужденной обстановке)...
Пожелания
Я желаю вам всего хорошего!
От души желаю вам всего доброго!
счастья, успехов, удачи!
Стилистически повышенные формулы
Примите мои самые лучшие
самые искренние пожелания...
самые теплые
Разрешите (позвольте) пожелать вам...
Разрешите предложить тост (поднять бокал), провозгласить тост ...
Реплики-реакции в ответ
Спасибо за пожелание!
И вам желаю счастья!
И вам желаю успехов!
И вам также!
Формулы утешения, сочувствия
Успокойтесь!
Не беспокойтесь!
Не волнуйтесь!
Не расстраивайтесь!
Не переживайте!
Возьмите себя в руки!
Не падайте духом!
Не принимайте близко к сердцу!
Забудьте о случившемся!
Ты должен надеяться на лучшее ...
Все будет хорошо!
Все будет в порядке!
Сопереживание
Я вам сочувствую!
Я вас понимаю!
Мне вас так жаль!
Формулы соболезнования
Я вам искренне, глубоко, от души соболезную!
Я приношу вам свои глубокие соболезнования!
Примите мои искренние ...
Разрешите (позвольте) выразить вам свои искренние ...
Готовность разделить горе
Я скорблю вместе с вами!
Я разделяю вашу глубокую скорбь!
Я разделяю с вами эту утрату, потерю, скорбь, печаль!
Формулы знакомства
Без посредника
Я хочу с вами познакомиться!
Мне хочется с вами поближе познакомиться!
В непринужденной речи
Давайте познакомимся!
Давайте знакомиться!
Официальные выражения
Разрешите с вами познакомиться ...
Позвольте представиться!
Представления
Меня зовут Владимир (Володя, Владимир Иванович Сергеев)
Моя фамилия Пирогов.
Вопросительные реплики
А как вас зовут?
А как ваша фамилия?
Реплики-реакции
Очень приятно!
Мне очень приятно с вами познакомиться!
Очень рад(а)!
Я счастлив(а) с вами познакомиться!
Через посредника
Познакомьтесь, пожалуйста!
Знакомьтесь, пожалуйста, с...
Знакомьтесь!
Разрешите познакомить вас с...
Позвольте представить вам...
Мне хотелось бы познакомить вас с...
Телефонные коммуникации
| № п.п. | Когда звонят Вам | Когда звоните Вы |
| 1. | Снимите трубку после 1 - 3-го звонка. | Определите необходимость и цель разговора. Подготовьте бумагу, карандаш, календарь... |
| 2. | Ответьте на приветствие, назовите учреждение, структурное подразделение (отдел, бухгалтерия и т.д.), свое имя и должность, если Вы руководитель («Иванов слушает»). | Поздоровайтесь после ответа, назовите свою фамилию, учреждение. |
| 3. | Внимательно выслушайте собеседника, запишите имя звонящего и его проблему. | Во время междугородных телефонных разговоров назовите город, из которого Вы звоните, учреждение, себя. |
| 4. | Переадресуйте звонок, если вопрос не Ваш, с указанием номера телефона, подразделения, фамилии, имени и отчества специалиста. | Если нужного человека не оказалось на месте, оставьте свой номер телефона с просьбой перезвонить Вам или укажите время, когда перезвоните Вы. |
| 5. | Если Вы можете ответить на звонок, но для этого нужна чья-то консультация, спросите, может ли абонент подождать или перезвоните ему сразу как выясните вопрос. | Если Вы связались с нужным человеком, настройте себя на партнера, постарайтесь представить его себе. |
| 6. | Попросите абонента перезвонить, если Вы заняты. Извинитесь за то, что не можете переговорить. | Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже. |
| 7. | Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как «выпад» против себя и не раздражайтесь сами. Постарайтесь понять причину раздражения | Не прерывайте оппонента, дождитесь паузы и используйте их для своей аргументации. |
| 8. | В обеденный перерыв желательно поднимать трубку. | Не возражайте в «лоб», если хотите добиться благоприятного исхода разговора. |
| 9. | В случае необходимого отсутствия следует проинструктировать подчиненных о том, что отвечать на конкретные звонки (когда вернетесь, что передать, кто звонил). | Не употребляйте жаргонные выражения при разговорах с незнакомыми лицами и в присутствии посторонних. |
| 10. | При принятии телефонограммы запишите ее текст, фамилию и номер телефона передавшего телефонограмму. Запись приравнивается к документу. | При передаче телефонограммы запишите фамилию, должность, номер телефона, принявшего ее. |
Во время разговора
· Не переоценивайте способности собеседника понять специальную терминологию, говорите на понятном для обеих сторон языке.
· Если собеседник не понимает Вас, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.
В конце разговора
· уточните, кто и что будет делать дальше.
При завершении разговора
· Следует поблагодарить за общение.
· Помните, первый кладет трубку позвонивший.
Некоторые правила,
Воздействовать на людей
1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.
4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему приказывать.
5. Давайте людям спасти свой престиж.
6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.
7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут старта оправдать.
8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им не трудным.
9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
5. ДЕЛОВЫЕ ВИЗИТЫ[2]
Прием посетителей или клиентов является типичной ситуацией делового общения, в которой Вы можете выступать в качестве принимающего либо наносящего визит. Самые первые моменты ритуала встречи считаются самыми важными.
Наилучший путь быстро узнать, знает ли сотрудник бизнес-этикет и умеет ли его применять, - это посмотреть, как он встречает клиентов и каков он сам в роли посетителя. Обычно мы в роли посетителя ведем себя так, как будто приходим в гости, а на своем рабочем месте - как будто мы охраняем границу. То и другое, по меньшей мере, ошибочно.
Как представить себя
Не стесняйтесь, но и не будьте навязчивыми, поэтому представляйтесь в следующих ситуациях:
ü Когда Вы попали на деловую встречу, где никого не знаете.
ü Когда Вас никто не представляет.
ü За едой, если рядом незнакомый человек.
ü Если чувствуете, что Ваше имя забыли.
Не принято самому при представлении называть собственные регалии, но можно определить род деятельности и причины нахождения в данном месте.
Рукопожатие
О том, как люди жмут друг другу руки, можно написать целое исследование. По характеру рукопожатия специалист может определить некоторые деловые качества предполагаемого партнера. Обычный человек воспримет информацию через рукопожатие на уровне интуиции.
Определенные правила особенно важно соблюдать при первой встрече. Кто должен первым протянуть руку? Насколько сильно нужно ее сжимать? Куда при этом смотреть? Что говорить?
Дружески положить руку на плечо или слишком близко встать можно, исходя из лучших побуждений, а вот последствия могут быть разрушительными. Одно и то же может быть расценено одними как чудачество, другими - как опасное сумасшествие. Там, где ставка высока, реакцию лучше просчитать заранее.
Регулируйте силу пожатия и длительность. Не допускайте, чтобы Ваше пожатие было слишком сильным, будто "железной" рукой (про такое еще говорят: "медвежье" пожатие). С другой стороны, Ваше рукопожатие не должно быть слабым, вялым (как говорят, "дохлая рыба" или "холодная котлета").
Единственная допустимая форма разрешенных телесных прикосновений для деловой жизни—это рукопожатие. Именно оно растворяет барьеры.
Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь, смотрите в глаза. Почувствуйте другого человека, но сами не теряйтесь. Сохраняйте чувство собственного достоинства.
При рукопожатии избегайте неправильных жестов: подергивания ногой, переминания; не теребите лицо, тем более в области носа. И помните, что все другие дотрагивания до партнера в деловом мире запрещены.
При визите к клиенту сидите прямо, не разваливаясь. Подавайте свою визитку уверенным жестом. Подготовьте заранее визитку, блокнот, ручку. Иначе в самом начале встречи Вы будете выглядеть излишне суетливым.
СКОРОГОВОРКИ
Портной Пато играл в лото и портниха Пато играла в лото, но
портной Пато не знал про то, что портниха Пато играла в лото
и портной Пато проиграл в лото свое старое пальто.
На мели мы налима лениво ловили,
меняли налима Вы мне на линя.
О любви не меня ли Вы мило молили
И в туманы лимана манили меня.
Добыл бобов бобыль.
Я заглянул в салатницу – расстроился до слез –
В салатовой салатнице сидело восемь ос.
Маланья-болтунья молоко болтала болтала, выбалтывала,
да не выболтала.
От топота копыт пыль по полю летит.
Говорила про покупки,
про какие про покупки?
про покупки, про покупки, про покупочки мои
Для заметок
Для заметок
Для заметок
Для заметок
[1] См.: Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. – М., 1989. С. 134, 210, 241.
[2] См.: Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. – М., 2й004. С. 47-54.
Деловой этикет
Умение общаться с людьми – это товар… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо на свете!
Дж. Д. Рокфеллер
Истоки делового этикета
Само слово «этикет» впервые ввели в обиход при дворе Людовика XIV - того самого, которому легенда приписывает изречение: «Государство - это я». На королевских приемах гостям вручали карточки («этикетки») с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово «этикет». При дворе монарха правила поведения назвали «этикетом», но с течением времени это слово стало иметь более широкий смысл. Понятие распространилось на деловые, политические, культурные и семейные отношения, поскольку люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений.
Деловой этикет - форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений,исходящих из принципов и норм деловой этики.
Деловой этикет включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспитанных людей.
Мир делового и общественного этикета, или просто хороших манер, меняется в течение всего того времени, как люди стали взаимодействовать. Этот процесс продолжается и по сей день. Мы можем изучить литературу о стандартах поведения или предписаниях, как себя вести, относящихся к пионерским временам возникновения этикета, где делаются акценты на поведении за столом - "не ковыряйте вилкой в зубах, сидя за столом", "не вгрызайтесь в целый кусок мяса", "никогда не ешьте с ножа".
Так сложилось, что деловой и гражданский этикеты развивались как две параллельные прямые. Гражданский этикет возник во времена рыцарства и до сих пор базируется на правилах поведения одного пола по отношению к другому. С другой стороны, в деловом этикете, несмотря на время, изменения в социальной жизни и в воспитании, одна-единственная характеристика всегда оставалась неизменной - поведение в бизнесе основано на ранжировании, не зависящем от пола.
Бизнес-этикет, базируясь на правилах и традициях военной жизни и вобрав в себя элементы гражданского международного недипломатического этикета, создал свои собственные нормы, обеспечивающие эффективность деловых отношений и отражающие корпоративные стандарты компании.
Речевые этикетные стереотипы
Приветствия
Здравствуйте!
Добрый день!
Добрый вечер!
Привет! (в непринужд. общении)
Разрешите вас поприветствовать! (офиц.).
Рад(а) вас приветствовать!
Приветствую вас от имени ... (офиц. по отношению к аудитории).
Мое почтение! (в речи старшего поколения).
Набор этикетных выражений
Как вы живете?
Как дела? Что нового?
Как дома (на работе, в школе…) дела?
Как вы себя чувствуете?
Как ваше здоровье, самочувствие?
Реплики-реакции
Хорошо, неплохо, нормально.
Все хорошо (все в порядке).
Прекрасно!
Замечательно!
Великолепно!
Как всегда
Все без изменений.
Неважно.
Скверно.
Спасибо, хорошо.
Благодарю, неплохо.
Радость при встрече
Рад вас видеть!
Хорошо, что я вас встретил!
Как я счастлив, что…
Какая встреча!
Какая приятная встреча!
Вот так встреча!
Формулы прощания
До свидания!
До скорой встречи! До встречи!
До завтра!
До вечера!
До понедельника!
До лета!
Прощайте!
Набор этикетных выражений
Всего (самого) доброго!
Всего (самого) хорошего!
Разрешите попрощаться! (возвыш.)
Позвольте попрощаться!
Разрешите (позвольте) откланяться! (возвыш.)
Честь имею (откланяться)! - устар.
Реплики для оказания знаков внимания
Я с вами не прощаюсь...
Мы еще увидимся!
Просьбы при прощании
Не забывайте нас!
Приходите еще!
Звоните, приезжайте!
Удовлетворение при прощании
Я доволен нашей встречей.
Мы приятно провели время.
При деловой встрече
Хорошо, что мы обо всем договорились.
Спасибо за ценные советы...
Спасибо, что выслушали...
Спасибо, что уделили время...
Извинения за отнятое время
Извините, что задержал вас (что отнял время)...
К сожалению, я очень задержал вас...
Формулы благодарности
Спасибо!
Спасибо вам за все!
Большое спасибо вам...
Благодарю!
От души благодарю...
Сердечно благодарю...
Я вам так благодарен!
Я глубоко благодарен...
Позвольте (разрешите) вас поблагодарить за то, что...
Я приношу свою благодарность за...
Я выражаю свою благодарность за...
Я хочу (мне хочется) (я хотел бы) поблагодарить вас за то, что….
Стилистически повышенные нормы
Я хотел(а) бы выразить вам свою благодарность...
Мне хочется выразить вам свою признательность...
Эмоциональные выражения признательности
Как я вам благодарен!
Вы не представляете, как я вам благодарен!
Если бы вы знали, как я...
| |
Комплименты за услуги
Спасибо, вы так любезны!
вы очень ко мне внимательны.
вы так много сделали для меня!
Благодарность в сочетании с просьбой
Заранее благодарю!
Я буду так вам признателен!
Реакции в ответ
Пожалуйста!
Не стоит благодарности!
Не стоит (не за что)...
Мне было не трудно это сделать...
Мне это не составило труда...
Мне это было приятно сделать для вас...
Формулы извинения
Извините!
Извините, Пожалуйста!
Простите, пожалуйста!
Извините за ...
Простите за ...
Я виноват перед вами!
Я прошу у вас прощения...
Очень прошу вас меня простить...
Приношу свои глубокие извинения за ... (офиц.).
Стилистически повышенные формы
Разрешите извиниться перед вами,..
Позвольте попросить у вас прошения ...
Приношу вам свои извинения ...
Если вы можете, извините, не сердитесь!
Я хотел бы принести вам свои извинения,
попросить прощения ...
Отчетные реакции
Пожалуйста!
Ничего не стоит!
Не стоит извинения!
Не за что!
Какие пустяки!
Формулы поздравления
Поздравляю вас с...
С праздником!
С Новым годом!
С поступлением в институт!
От всей души, от всего сердца...
Горячо, сердечно...
Я хотела бы вас поздравить, я хочу вас поздравить...
Стилистически повышенные формулы
Разрешите вас поздравить
Позвольте вас поздравить!
Примите мои самые искренние (сердечные) горячие поздравления!
Приветствую вас и поздравляю с...
От имени (кого, чего) поздравляю... (офиц.).
По поручению (кого)... поздравляю ...(офиц.).
Реплики-реакции в ответ
Большое спасибо! Благодарю!
Спасибо за (сердечное) поздравление!
Я вас также поздравляю!
И вас с праздником!
Вручение подарка
Разрешите (позвольте) вручить вам подарок ...
Примите наш скромный подарок ...
Это тебе на память (в непринужденной обстановке)...
Пожелания
Я желаю вам всего хорошего!
От души желаю вам всего доброго!
счастья, успехов, удачи!
Стилистически повышенные формулы
Примите мои самые лучшие
самые искренние пожелания...
самые теплые
Разрешите (позвольте) пожелать вам...
Разрешите предложить тост (поднять бокал), провозгласить тост ...
Реплики-реакции в ответ
Спасибо за пожелание!
И вам желаю счастья!
И вам желаю успехов!
И вам также!