Информационные данные
1. РАЗРАБОТАНО – бизнес-консультантом Никлаус М.А.
2. ВВЕДЕНО - вторично.
3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ - приказом №__ от
4. Стандарт качества обслуживания Гостей веревочных парков
«ПандаПарк» является интеллектуальной собственностью Общества
с ограниченной ответственностью «ДИСК» (далее – Общество) и
содержит информацию, предназначенную только для внутреннего использования.
5. Документ в целом или любая его часть не может быть использована
сторонними лицами или организациями без письменного разрешения
руководства Общества.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ | ||
Раздел 1.1. Область применения ……………………………………. | ||
Раздел 1.2. Миссия Компании……………………………………….. | ||
Раздел 1.3. Потребности и ожидания наших Гостей……………….. | ||
Раздел 1.4. Процесс предоставления услуги………………………… | ||
ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСТЕЙ | ||
Раздел 2.1. Принципы обслуживания Гостей………………………. | ||
Раздел 2.2. Требования к внешнему виду сотрудников…………… | ||
Раздел 2.3. Что категорически запрещено инструктору…………… | ||
ГЛАВА 3. СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ | ||
Раздел 3.1. Зона приема Гостей (ресепшн)…………………………… Раздел 3.2. Зона снаряжения…………………………………………… Раздел 3.3. Зона инструктажа………………………………………….. Раздел 3.4. Зона контроля за прохождением маршрутов……………. ГЛАВА 4. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНФЛИКНОЙ СИТУАЦИИ Раздел 4.1. Порядок действий инструктора…………………………22 Раздел 4.2. Порядок действий администратора или старшего инструктора…………………………………………………………...24 | ||
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Раздел 1.1. Область применения
1.1.1. Стандарт качества обслуживания (далее - Стандарт) Гостей веревочного Парка «ПандаПарк» (далее – Парк) - документ, регламентирующий порядок взаимодействия с Гостем на всех этапах сервисного обслуживания в Парке.
1.1.2. Стандарт предназначен для применения ООО «ДИСК» (далее – Общество) с целью предоставления качественного клиентского сервиса Гостям.
1.1.3. Стандарт определяет общие требования Общества к обслуживанию Гостей, внешнему виду сотрудников, принципы обслуживания Гостей, регламентирует основные этапы обслуживания Гостей.
1.1.4. Требования настоящего Стандарта распространяются на сотрудников Front-office (персонал, обслуживающий Гостей), непосредственно взаимодействующих с Гостями в Парке:
· старших инструкторов;
· инструкторов
1.1.5. Сотрудники должны соблюдать все компоненты Стандарта при работе с Гостями.
1.1.6. Сотрудник, временно исполняющий обязанности другого сотрудника, должен соблюдать его Стандарт.
1.1.7. Сотрудники допускаются к работе только после обучения Стандарту.
Раздел 1.2. Миссия Компании
Открыть новые грани возможного для взрослых и детей через преодоление препятствий на маршрутах веревочного парка, где каждый может взять свою высоту!Мы верим в то, что приходя к нам, каждый человек независимо от возраста получает уникальную возможность испытать свои силы в условиях преодоления препятствий и обрести уверенность в себе, а также получить удовольствие от активных видов отдыха на природе. Принимая Гостей, мы стараемся к каждому найти индивидуальный подход и оказать услуги таким образом, чтобы каждый Гость получил незабываемые эмоции от покорения новых вершин и вернулся повторно в Парк с родственниками или друзьями.
Раздел 1.3. Потребности и ожидания наших Гостей
1.3.1 | Что хочется Гостю-ребенку | Выражение потребности |
Удовлетворить интерес, любопытство | «Ух ты, в таком Парке я еще не был», «О, по такому маршруту я еще не ходил…» | |
Развлечься вместе со своими друзьями, членами семьи | «Как весело делать это вместе с…(мамой, братом, друзьями)!» | |
Продемонстрировать собственную ловкость, смелость, физическую подготовку | «Смотрите, как я могу!» | |
Испытать собственные силы, справиться со страхом | «Я смогу!» | |
Испытать ощущение победы | «Ура, у меня получилось!» | |
Получить похвалу от взрослых | «Я молодец!» | |
Проявить взаимовыручку по отношению к другу, брату/сестре | «Я помогу тебе…» | |
1.3.2 | Что хочется Гостю-взрослому, сопровождающему ребенка | Выражение потребности |
Доставить удовольствие ребенку | «Ну что, тебе понравилось?» | |
Получить внимание к ребенку со стороны обслуживающего персонала | «У моего ребенка правильно все получается?…», «Смотрите, какой у меня ловкий и смелый ребенок» | |
Быть уверенным в безопасности ребенка | «А насколько это безопасно для моего ребенка?» | |
Развивать у ребенка координацию, ловкость, силу воли, смелость и решительность | «Попробуй, у тебя получится…», «Ты сможешь…» | |
Провести время с пользой для ребенка | «Такой вид отдыха принесет пользу моему ребенку…» | |
Иметь совместный вид отдыха со своим ребенком | «Давай сделаем это вместе…» |
1.3.3. Продукт, который мы продаем, это:
· приветливое и внимательное отношение каждого инструктора к каждому Гостю – и ребенку, и взрослому;
· позитивное и дружелюбное общение с Гостями;
· незабываемые эмоции Гостей
Лучшее качество – способность полностью удовлетворять потребности наших Гостей и превосходить их ожидания.
Раздел 1.4. Процесс оказания услуги
1. 4.1. Процесс оказания услуги в веревочном Парке регламентируется Стандартом для каждого этапа обслуживания Гостей.
1. 4.2. В осуществлении процесса оказания услуги участвуют следующие сотрудники:
· кассир – продажа билетов на посещение маршрутов веревочного Парка;
· инструктор – встреча и обслуживание Гостей для прохождения маршрутов веревочного Парка;
· Администратор и Старший инструктор – обслуживание Гостей, организация работы инструкторов и контроль качества обслуживания.
ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСТЕЙ
Раздел 2.1. Принципы обслуживания
2.1.1. Посетители Парка – наши желанные Гости, а мы –
радушные хозяева.
2.1.2. Гость – самый важный Человек в нашем бизнесе.
2.1.3. Мы стремимся создать нашим Гостям наилучшие условия, чтобы при прохождении маршрутов они получали захватывающие эмоции, отличное настроение и незабываемые впечатления.
2.1.4. Мы с улыбкой встречаем наших Гостей, мы рады им.
2.1.5. Мы с вниманием и заботой относимся к нуждам и потребностям наших Гостей. Мы всегда готовы прийти к ним на
помощь.
2.1.6. Мы принимаем на себя персональную ответственность за строгое соблюдение правил безопасной эксплуатации оборудования и безопасность наших Гостей.
2.1.7. Мы обслуживаем наших Гостей быстро и оперативно, бережно относясь к каждой минуте, затраченной на ожидание.
2.1.8. Мы стремимся к тому, чтобы наши Гости приходили к нам вновь и вновь.
Раздел 2.2. Требования к внешнему виду сотрудников
2.2.1. ФОРМЕННЫЙ СТИЛЬ:
2.2.1.1. Форменная футболка светло-зеленого цвета с логотипом
«ПандаПарк», в холодную погоду форменная ветровка. Быть одетым в форменную одежду является обязательным условием исполнения служебных обязанностей инструктором:
· каждый инструктор несет полную ответственность за чистоту и рабочее состояние форменной футболки. Размер подбирается для каждого инструктора индивидуально. Форменная футболка должна использоваться только во время работы.
2.2.1.2. Бриджи (шорты) черного цвета, в холодную погоду допускаются спортивные штаны черного цвета из плотной синтетической ткани, не подверженной деформации (растяжению).
2.2.1.3. Спортивная обувь (кеды, кроссовки) должна надежно держаться на ногах и иметь рифленую подошву.
ЧИСТОТА И АККУРАТНОСТЬ
· Форменная одежда должна быть чистая и выглаженная.
· Спортивная обувь должна быть удобная и чистая.
· Волосы должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.
· Лицо должно быть аккуратно выбритым.
· Присутствие пирсинга и татуировок на лице и открытых частях тела не допускается.
· Ногти должны быть чистыми и ухоженными, руки чистыми.
· Допускается использование туалетной воды в небольшом количестве с отсутствием резкого запаха.
НАЛИЧИЕ БЕЙДЖА
· Все инструкторы должны иметь бейджи с указанием должности и имени сотрудника. Бейдж должен быть закреплен с помощью специального зажима слева на уровне груди.
Раздел 2.3. Что категорически запрещено инструктору на рабочем месте и в рабочее время:
· покидать рабочее место без соответствующего разрешения Администратора Парка;
· эксплуатировать Парк при возникновении неисправностей или дефектов;
· передавать обслуживание Парка посторонним лицам;
· допускать на маршруты Парка Гостей, не прошедших инструктаж по правилам пользования страховочным снаряжением и правилам поведения на маршруте;
· допускать на маршрут Гостей в одежде, не соответствующей руководству по эксплуатации веревочного Парка;
· допускать Гостей на маршрут, не убедившись в исправности страховочного снаряжения: страховочной обвязки, страховочных фалов, карабина, страховочной скобы и блока роликов (отсутствие порезов, порывов, повреждения швейных швов, и т.д. );
· использовать страховочные элементы, не прошедшие испытания в сроки, предусмотренные нормативной документацией или изготовителем;
· использовать поврежденные металлические элементы страховки (с трещинами, следами ударов, изогнутые или покоробленные, со следами ржавчины, люфт роликов не должен превышать 2 мм, вращение роликов должно быть легким, без скрипа и заедания);
· допускать Гостей на маршрут, не убедившись в надежной фиксации страховочного снаряжения и страховочных фалов;
· допускать на трассы Парка Гостей с детьми или животными на руках;
· допускать на трассы Парка Гостей с посторонними предметами в руках (фотоаппаратами, сотовыми телефонами, водой, мороженым, и т.д.);
· допускать на трассы Парка Гостей в алкогольном или наркотическом опьянении;
· допускать на трассы Гостей, антропометрические данные которых не соответствуют требованиям данной трассы;
· допускать на трассы Гостей младше 14 лет в случае отсутствия сопровождающего их взрослого старше 18 лет;
· эксплуатировать веревочный Парк в сильный дождь и ветреную погоду (при скорости ветра - свыше 10 м/с, т.е. 5 баллов);
· разговаривать по мобильному телефону в личных целях, а также производить любые манипуляции с мобильным телефоном (в том числе прием и отправку SMS сообщений);
· жевать жевательную резинку;
· употреблять любой вид пищи и напитков (прием пищи осуществляется в специально отведенном помещении);
· в присутствии Гостя обсуждать любые вопросы, связанные с другими Гостями;
· в присутствии Гостя обсуждать внутренние вопросы, связанные с деятельностью Общества;
· в присутствии Гостя вести личные разговоры, выяснять отношения между собой, вступать в пререкания друг с другом, обсуждать взаимоотношения сотрудников;
· употреблять в своей речи неуважительные выражения и ненормативную лексику;
· высказывать агрессивные суждения;
· вступать в спор и пререкаться с Гостем;
· негативно отзываться об услуге или правилах работы Парка;
· принимать наличные деньги за предоставление услуги;
· отвлекаться на другие действия, не связанные с выполнением должностных обязанностей.
РАЗДЕЛ 3.2. ЗОНА СНАРЯЖЕНИЯ
Завершение инструктажа
· скажите Гостям о необходимости расписаться в журнале получения инструктажа
Пример: «Подойдите, пожалуйста, к столику и распишитесь в журнале проведения инструктажа. Вам необходимо указать фамилию и инициалы, а также дату проведения инструктажа, сегодня …число» |
· Обязательно сделайте добрые пожелания Гостю:
Пример:«Удачно взять свою высоту!» |
· Укажите Гостям направление движения к входу на маршрут:
В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Приветствие Гостя
· вежливо поприветствуйте Гостя в зависимости от времени суток:
Пример:«Добрый день (вечер)!» |
Вербализация эмоций Гостя
·согласитесь с чувствами Гостя, признавая важность его мнения:
Пример:«Я согласен с тем, что это вызывает ваше недовольство, так как вы считаете вашего ребенка физически подготовленным и выносливым для этого маршрута» |
4.1.4. Аргументация требований и правил Компании
·используйте конструктивную аргументацию с опорой на правила
работы Парка и требования к безопасности, обращаясь к здравому смыслу Гостя:
Пример:«Для нас очень важно соблюдать требования безопасности для наших Гостей, именно поэтому существуют ограничения по росту и весу. Если рост ребенка менее 135 см., то он физически не дотянется до троса непрерывной страховки. Давайте убедимся на ростомере, что это так» |
Предложение альтернативы
·предложите Гостю возможное решение для удовлетворения его
претензии:
Пример:«Вы можете посетить детский маршрут…, где ребенок даже при невысокой степени сложности маршрута пройдет его с пользой для себя, ведь на любом маршруте он развивает координацию и тренирует группы мышц» |
· порекомендуйте Гостю посещение другой площадки «ПандаПарк»,
где запрос Гостя может быть удовлетворен:
Пример:«Могу рекомендовать Вам посетить наш парк в Филях, где много детских маршрутов. Возможно, что там ваш ребенок пройдет другой маршрут, ориентированный на его рост. Подробную информацию можете посмотреть на нашем сайте» |
Начало разговора
· Заинтересованно и дружелюбно обозначьте свою готовность к разговору:
Пример: «Внимательно Вас слушаю!» |
· Выслушайте Гостя, не перебивая его. Дайте Гостю высказать то, что ему
не понравилось:
Пример: «Что именно Вам не понравилось?» |
Развитие разговора
· вежливо спросите у Гостя, как к нему лучше обращаться:
Пример: «Извините, могу ли я узнать Ваше имя и отчество? Как мне к Вам обращаться?» |
· согласитесь с чувствами Гостя, признавая важность его мнения:
Пример: «Понимаю ваше недовольство. Вы хотите, чтобы ваш ребенок прошел маршрут..., несмотря на ограничение по росту. Так? » |
Позитивное решение проблемы
· объясните Гостю, с чем связаны правила и требования Компании;
· обратите внимание Гостя, что инструктор обязан в своей работе выполнять
правила и требования Компании. шДействия инструктора правомерные;
· предложите возможное альтернативное решение Гостю;
· Если Гость настроен агрессивно и вышеперечисленные действия не вывели
его из этого состояния, вежливо предложите ему изложить свою претензию
в книге жалоб и предложений:
Пример: «Вы можете записать Вашу претензию в книгу жалоб и предложений, руководство компании обязательно ее рассмотрит и примет к сведению для улучшения качества наших услуг» |
Дружелюбное прощание
· поблагодарите Гостя от лица Компании за ту пользу, которую
претензия может принести для дальнейшего улучшения качества предоставляемых услуг:
Пример: «Спасибо за ваше внимание к нашим услугам. Мы сделаем все возможное, чтобы учесть ваши пожелания и повысить качество наших услуг» |
· порекомендуйте Гостю посетить другие площадки «ПандаПарков», чтобы расширить возможность выбора оптимальных маршрутов.
· вежливо попрощайтесь с Гостем, приглашая его к повторному посещению:
Пример: «До свидания. Будем рады видеть Вас снова в наших «ПандаПарках!» |
Информационные данные
1. РАЗРАБОТАНО – бизнес-консультантом Никлаус М.А.
2. ВВЕДЕНО - вторично.
3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ - приказом №__ от
4. Стандарт качества обслуживания Гостей веревочных парков
«ПандаПарк» является интеллектуальной собственностью Общества
с ограниченной ответственностью «ДИСК» (далее – Общество) и
содержит информацию, предназначенную только для внутреннего использования.
5. Документ в целом или любая его часть не может быть использована
сторонними лицами или организациями без письменного разрешения
руководства Общества.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ | ||
Раздел 1.1. Область применения ……………………………………. | ||
Раздел 1.2. Миссия Компании……………………………………….. | ||
Раздел 1.3. Потребности и ожидания наших Гостей……………….. | ||
Раздел 1.4. Процесс предоставления услуги………………………… | ||
ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСТЕЙ | ||
Раздел 2.1. Принципы обслуживания Гостей………………………. | ||
Раздел 2.2. Требования к внешнему виду сотрудников…………… | ||
Раздел 2.3. Что категорически запрещено инструктору…………… | ||
ГЛАВА 3. СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ | ||
Раздел 3.1. Зона приема Гостей (ресепшн)…………………………… Раздел 3.2. Зона снаряжения…………………………………………… Раздел 3.3. Зона инструктажа………………………………………….. Раздел 3.4. Зона контроля за прохождением маршрутов……………. ГЛАВА 4. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНФЛИКНОЙ СИТУАЦИИ Раздел 4.1. Порядок действий инструктора…………………………22 Раздел 4.2. Порядок действий администратора или старшего инструктора…………………………………………………………...24 | ||
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Раздел 1.1. Область применения
1.1.1. Стандарт качества обслуживания (далее - Стандарт) Гостей веревочного Парка «ПандаПарк» (далее – Парк) - документ, регламентирующий порядок взаимодействия с Гостем на всех этапах сервисного обслуживания в Парке.
1.1.2. Стандарт предназначен для применения ООО «ДИСК» (далее – Общество) с целью предоставления качественного клиентского сервиса Гостям.
1.1.3. Стандарт определяет общие требования Общества к обслуживанию Гостей, внешнему виду сотрудников, принципы обслуживания Гостей, регламентирует основные этапы обслуживания Гостей.
1.1.4. Требования настоящего Стандарта распространяются на сотрудников Front-office (персонал, обслуживающий Гостей), непосредственно взаимодействующих с Гостями в Парке:
· старших инструкторов;
· инструкторов
1.1.5. Сотрудники должны соблюдать все компоненты Стандарта при работе с Гостями.
1.1.6. Сотрудник, временно исполняющий обязанности другого сотрудника, должен соблюдать его Стандарт.
1.1.7. Сотрудники допускаются к работе только после обучения Стандарту.
Раздел 1.2. Миссия Компании
Открыть новые грани возможного для взрослых и детей через преодоление препятствий на маршрутах веревочного парка, где каждый может взять свою высоту!Мы верим в то, что приходя к нам, каждый человек независимо от возраста получает уникальную возможность испытать свои силы в условиях преодоления препятствий и обрести уверенность в себе, а также получить удовольствие от активных видов отдыха на природе. Принимая Гостей, мы стараемся к каждому найти индивидуальный подход и оказать услуги таким образом, чтобы каждый Гость получил незабываемые эмоции от покорения новых вершин и вернулся повторно в Парк с родственниками или друзьями.