Специфика коммуникативной деятельности в социальной работе состоит в том, что при решении стоящих перед ней проблем она прямо или косвенно затрагивает все формы и виды общественных отношений и деятельности людей, все стороны общества. Выявление и решение этих проблем осуществляется прежде всего посредством установления и поддержания контактов с представителями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социальными группами, нуждающимися в помощи, защите, поддержке. Это требует, в свою очередь, высокого развития у социальных работников коммуникативных способностей.
Практическая деятельность специалиста социальной работы подразумевает общение, и успех этой деятельности значительно зависит от его коммуникативной компетентности - в межличностной коммуникации, межличностном взаимодействии, межличностном восприятии.
Основными коммуникативными методами в социальной работе являются диалог и дискуссия.
Диалог как метод - это форма коммуникации, которая осуществляется путем взаимодействия в той или иной степени различных, но не соперничающих точек зрения, подходов, взглядов. В диалоге коммуникативный процесс развивается не только за счет принятия мыслей другого, но и за счет идей, стимулированных этими мыслями.
В процессе дискуссии в отличие от диалога происходит столкновение и взаимообмен противоположными и конкурирующими мнениями (аргументами). Дискуссия способствует формированию общей, единой и непротиворечивой ситуации, обеспечивающей понимание проблемности и только затем - ее снятие. Основные функции дискуссии: интеграционная, генеративная, селективная. Посредством механизма дискуссии происходит естественный отбор решения. Дискуссия позволяет подойти к поиску решения проблемы с различных позиций, помогает избежать односторонности, часто предотвращает возможность возникновения тупиковых ситуаций, абсолютизацию отдельных сторон как в процессе поиска путей решения, так и самого рассматриваемого объекта деятельности, узости и ограниченности точек зрения. Именно в этом и состоит эффективность дискуссии. Использование дискуссии в технологиях социальной работы с человеком в проблеме способствует развитию самостоятельности мышления, ответственности, инициативы, нацеливает его на поиск нового решения.
Публичное выступление представляет собой процесс передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности тех или иных положений.
Для успешного публичного выступления крайне важно его правильное начало и окончание.
Существует довольно много классификаций публичных выступлений. Для практического обучения искусству публичного выступления наиболее целесообразно подразделение публичных выступлений на виды по их функции, т.е. по цели, которую ставит оратор в своем выступлении. Иногда подобную классификацию называют классификацией жанров публичного выступления.
Виды публичных выступлений по цели: информационные,протокольно-этикетные,развлекательные,убеждающие.
Цели, которые ставит перед собой оратор, могут сочетаться, в результате чего выступления могут приобретать комплексный характер. Можно, например, говорить об информационно-этикетных, информационно-развлекательных, информационно-убеждающих выступлениях, возможны также и другие смешанные типы.
Различают виды публичной речи по форме: Доклад, сообщение, выступление, лекция, беседа.
Выступление обычно строится по традиционной трехчастной композиции: вступление, основная часть, заключение.
Публичная речь - явление творческое, сложное. Чтобы добиться нужного эффекта, оратору необходимо много работать. Оратор должен уметь подготовить выступление по заданной теме, уметь изложить материал, установить контакт со слушателями, отвечать на вопросы, быть готовым ко всяким неожиданностям. Ораторской речью называют воздействующую, убеждающую речь, которая обращена к широкой аудитории, произносится профессионалом речи и имеет своей целью изменить поведение аудитории, её взгляды, убеждения, настроения.
Подготовка речи начинается задолго до выступления и состоит из нескольких этапов: сбор материала, отбор материала и его организация, обдумывание материала, подготовка тезисов или плана, стилистическое оформление, написание текста выступления, мысленное освоение, проба речи.
Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт со слушателями, то есть общность психического состояния оратора и аудитории. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Необходимо чувствовать аудиторию и уметь корректировать свою речь в зависимости от ее реакции. Оратор должен иметь широкий круг знаний по многим вопросам, и уметь вести дискуссию на любую тему.
Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Специфика устной речи проявляется в построении фраз и целых предложений. Считается, что в публичном выступлении предпочтение следует отдавать более коротким предложениям, они лучше воспринимаются на слух и запоминаются. Кроме того, короткое предложение позволяет более вариантно подходить к изменению интонации.
После выступления необходимо проанализировать проделанную работу по каждому из шагов. Устойчивая способность добиваться целей выступлений приходит с опытом. Поняв схемы, приёмы, техники, облегчающие публичную коммуникацию, человек, методом проб и ошибок нарабатывает опыт поведения в разнообразных ситуациях. Опыт поражений и побед - самое ценное приобретение для успешной публичности.
40.Предпосылки возникновения и психологические особенности кризисных ситуаций в современных условиях.
Психологические особенности кризисных ситуаций:
Общие особенности:Внутренняя среда организации, попадая в кризисную ситуацию, сталкивается со следующими психологическими барьерами:1) Стресс:Стрессовое состояние в первую очередь определяет поведенческие реакции персонала организации во время кризисной ситуации. Это связано, прежде всего, с тем, что основная сложность кризисной ситуации лежит в ее новизне, что затрудняет выработку качественного конструктивного решения.
Впервые в психологии понятие стресса было введено согласно Лазарусу в 1944 г,вводит представление о психологическом стрессе, «который является реакцией, опосредованной оценкой угрозы и защитными процессами.. Г. Селье понимал под стрессом симптокомплекс физиологических реакций, представляющих неспецифическую реакцию систем на повреждающий фактор (стрессор). Список определений можно продолжить, но превалирующая особенность заключается в том, что не любое требование среды вызывает стресс, а лишь то, которое оценивается как угрожающее, которое нарушает адаптацию, контроль препятствует самоактуализации.
Психологи разработали общую классификацию согласно которой выделяют различные виды стрессов: физиологические и психологические. Психологический:Информационный стресс, который возникает в ситуации информационных перегрузок, когда человек, несущий большую ответственность за последствия принимаемых им решений, не справляется с поиском нужного алгоритма, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе.Эмоциональный стресс имеет место в ситуациях, угрожающих физической безопасности человека (войны, преступления, аварии, катастрофы и т.п.), его экономическому благополучию, социальному статусу, межличностным отношениям (потеря работы, средств существования, семейные проблемы и т.п.).
2) Чувство осажденности.Организация чувствует себя окруженной и осажденной. У сотрудников создается впечатление, что все настроены против. Самым легким способом поведения в данной ситуации кажется пассивный, когда лучше вообще ничего не говорить, чтобы это не было использовано против организации. 3) Паника.В кризисной ситуации у персонала организации растет чувство паники. Часть сотрудников начинает распространять слухи о гибели фирмы, другая часть может не выйти на работу, третья – тормозить дела фирмы и свою деятельность. В такой среде очень трудно убедить менеджмент принять немедленные действия и сообщить, что происходит 4) Феномен искаженного восприятия.Давид Майерс отмечает такие особенности, как предубеждения сотрудников организации в пользу самих себя, тенденция к самооправданию и др. В ситуации кризиса повышенное внимание со стороны внешней среды к организации благодаря фундаментальной ошибке атрибуции рассматривается как отражение злобной диспозиции и враждебности. Далее, продолжает Майерс, одним из симптомов группового мышления в данной ситуации является то, что своя группа (организация) воспринимается членами группы как нравственная и сильная, а внешняя среда как злонамеренная и агрессивная (феномен зеркального восприятия). Однако то же самое можно отнести и к восприятию организации со стороны СМИ. Таким образом, у участников формируются искаженные образы друг друга.
б) Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях Во-первых, для людей важны не столько абсолютные, сколько сопоставимые величины. То есть, сравнивая случившуюся аварию с ей подобными, можно подвести аудиторию к выводу, что она не так уж опасна – бывает и хуже.Аналогичного эффекта можно достигнуть, информируя общественность об имеющихся на данный момент критериях допустимости каких-либо отклонений в той или иной сфере. Более любопытный механизм восприятия действует в обстановке потенциального риска, к которому применима формула – “Что это может мне сделать”. Речь идет о соотношении риска и выгоды, когда на одной чаше условных весов лежит риск, а на другой – выгода. Если риск весит больше выгоды, люди отнесутся к реальной или потенциальной опасности негативно. И, наоборот, об опасности в целом или ее отдельных составляющих можно забыть, когда выгода представляется весьма значительной.
К особенностям психологического восприятия информации в кризисных ситуациях относится и то, что люди привыкли воспринимать негативные события личностно, в то время как информация во многих случаях ориентируется на усредненную массу, пусть и в форме целевой группы. Однако, если вдруг в разговоре о детском лекарстве Вы скажете, что осложнения от него вероятны в одном случае из тысячи, заботливая мать никогда не станет покупать данного лекарства, поскольку реально представит себе, этим тысячным может стать ее ребенок.
41.Понятие кризисной коммуникации. Правила подготовки и организации кризисных коммуникаций.
Кризисная коммуникация признается в качестве новой области Одна из центральных проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации. Кризис разрывает сложившиеся информационные потоки. Они осуществляются, но оказываются не в состоянии выполнять свои обычные функции. А для нового функционирования данные системы не приспособлены. Вспомним, к примеру, постчернобыльскую ситуацию, когда несколько миллионов населения Киева вынуждены были перейти на свое собственное "информационное обеспечение", поскольку официальные потоки их явно не удовлетворяли, к ним сразу возник мощный импульс недоверия Для кризисных коммуникаций как особого типа дискурса характерно оперирование не деталями, а целыми блоками. Люди ощущают нужду в завершенном типе текста, сюжет которого как бы доводится до предела:. Сложная ситуация как бы требует более сложных конструкций для своего описания. Она должна компенсировать имеющиеся разрывы, когда сознание оказывается не готовым к восприятию катастрофической ситуации. Для кризисных коммуникаций характерным элементом становится не только дефицит информации, но и потеря доверия к источникам информации. Поэтому особую роль начинают играть те, кто выступают перед населением. В кризисный период местные СМИ более серьезно оценивают ситуацию. Как считает Р. Нордлунд, в кризисной ситуации местные масс-медиа пытаются сконцентрироваться на решении проблемы, а не на критике власти Позднее начинает срабатывать эффект бумеранга и масс-медиа достаточно серьезно критикуют власти. "Исследования показывают, что есть необходимость включения гораздо больше публичных организаций в информационные усилия, чем это обычно считалось до Чернобыля. Публичная информация должна сообщать гражданам о событиях и объяснять как их причины, так и ожидаемые последствия" [Однако при этом именно СМИ часто становятся источником развития кризисной ситуации. " По сути, СМИ могут выступать не только эхом или ретранслятором скандала, но и сами могут спровоцировать нежелательное развитие ситуации. Кризисные коммуникации предполагают множественность воздействия, поскольку возникает элемент информационного шума, когда трудно вычленить главное и решить, на что именно реагировать. Возможно, это связано с неадекватной обработкой получаемой информации, которая имеет место в толпе, а также очень сильным инстинктом повтора поведения, присоединения к тому, кто принял решение раньше. В принципе стрессовые ситуации сразу реализуют более примитивные модели поведения. И это следует учитывать при планировании кризисных коммуникаций.
42.Кризисный план и команда экстренного реагирования.Главное - готовность к возможному кризису, что обеспечивается тщательной предварительной подготовкой, планированием. Конечно же все распланировать невозможно, как невозможно и полностью контролировать человеческую сущность и окружающий ее мир. Важно одно - надо знать, что делать в каждый конкретный момент. План подобен расположению войск перед сражением. Процесс планирование начинается с глубокого исследования состояния дел в организации и в ее жизненной среде. Выявляются ее слабые и сильные стороны. Цель такого исследования - определение факторов риска, возможных сбоев в деятельности фирмы. Очевидно, что для принятия и реализации тщательно продуманных решений надо уметь делать правильные выводы из потоков деловой информации, собирать и анализировать огромный объем данных о рынке, конкуренции и других факторах. Результатом этой работы будет конечный список "проблемных зон" организации, которые могут затронуть ее имидж, привести к возникновению кризисной ситуации.Затем проблемы ранжируются в порядке важности. После чего составляются специальные детализированные сценарии, стратегии поведения для каждого конкретного случая, для всех предполагаемых сложных ситуаций. Иначе - это чрезвычайные, кризисные планы. Сложность коммуникаций во время кризиса заключается в том, что ситуация изменилась, и поэтому прежние каналы и методы осуществления коммуникаций становятся в большей или в меньшей степени неэффективными. Некоторые кризисные ситуации требуют жестких, агрессивных переговоров со служащими, клиентами, потенциальными покупателями. Другие — коллективного творчества, максимального привлечения людей в организации в процесс принятия антикризисных решений. Неудачи в этой области могут превратить кризис в катастрофу, за которой последует ликвидация организации.Коммуникации во время кризиса требуют тщательного отсева информации.Понятно, что для этого негативная информация должна дозироваться, облачаться в такую форму, чтобы порождать скорее оптимистические, чем катастрофические ожидания. В противном случае информация о состоянии дел в организации может вызвать панику среди любдей после чего проблемы, связанные с кризисом, многократно умножатся, а контроль над его развитием будет утрачен.стратегии ведения переговоров во время и после кризиса — одно из важнейших решений принимаемых командой кризисного управления. Этот выбор может привести к тому, что о кризисе все забудут через несколько недель, или, наоборот, к долгому и мучительному течению кризиса, последствия которого будут ощущаться долго.Уровень коммуникаций, необходимый в кризисе, прямо соизмерим со сложностью и глубиной кризиса .