СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Не слушать — это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения...

Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания.

О. Бальзак

Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего.

Восточная мудрость

Как показывает практика делового взаимодействия, умение це­ленаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а СЛУШАТЬ - это не просто направлять слух на что-либо, а сосредо­тачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемы звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их интере­сов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть всущность того, что говорится, обладают не более 10% людей. К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому искусству двойную плату. "Почему?" - задал вопрос удивленный ученик. "Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать. Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX века Л. Фейхтвангера, утверждает -го, что "человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами"-

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ - ЭТО НЕОБХОДИМОЙ условие. ПРАВИЛЬНОГО ПОНИМАНИЯ ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРА, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито развито неодинаково: про одних говорят, что "они умеют слушать", про других, то они не умеют слушать", поэтому первые и более приятны в отношении, и ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как отмечал французский мыслитель Лабрюйер: "Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят " другие".

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать Я писать вместе взятые:

слушание - 40% рабочего времени;

говорение - 35%;

чтение-16%;

письмо - 9%.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое - инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некоторых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной информации, чувство раздражения.

 

Умение слушать - это:

· восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; отношение к говорящему, "подталкивающее" его продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего "на один шаг вперед".

Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Что дает другим людям умение слушать?

-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоцио­нального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по пово­ду возникшей проблемы;

-умение слушать как способ "приятия" собеседника часто по­вышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цени­те и уважаете;

- ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;

- активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, по­нимания и ощущения надежности;

- умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе; -дает возможность человеку выговориться в момент упадка

эмоций ("рассказанная беда - уже полбеды") и в то же время слу­шающий предоставляет ему небольшую, но действенную "подпитку", проявляя свое участие и внимание;

- демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от мно­гих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. При­мерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И. Я. Атватер. "Я вас слушаю". М., 1984).

Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное вни­мание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на са­мом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым. Одна­ко практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры - весьма распространенный тип. Они бы­стро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого - это лишь ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы мо­дифицировать свои высказывания.

 

§ 2. ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что дейст­вует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадеж­но махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновре­менно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то явля­ется для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самоза­щиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определен­ный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики.Чья-то речь может вызвать у нас неот­вратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием "разгромных" комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргу­менты партнера.

Ошибкитех, кто слушает

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно мно­гим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запом­нить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивает­ся. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентиро­ваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. "Уязвимые места - длямногих участников делового взаимодействия это такие критические слова, из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, голод, агрессия, кровь, смерть и т.п.. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

 

Внутренние помехи слушания

К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чем-то еще». Как показывает опрос слушателей, к ним, например относятся следующие".

- "Я слишком поглощен предугадываю заранее, что скажет го- ворящий".

- "Я не слушаю, а просто предугадываю заранее, что скажет говорящий».

- "Мои мысли направленены на то, что мне кажется более существенным».

- "Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую происходящее».

- "Я перестаю слушать, когда мне более интересна внешность говорящего, чем содержание его слов».

- «Когда тема мне очень интересна и близка. То я сгораю от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и я мог бы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю.

- «Я изо всех сил стараюсь выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышу слов».

- «Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, зависит оть этой моей оценки».

Внешние помехи слушания

• Собеседник говорит недостаточно громко или шепотом.

• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» украшений, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т.п.).

• Помехи (например, шум транспорта, или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).

• Температура в помещении – слишком холодно или жарко.

• Плохая акустика.

• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении. А также пейзаж за окном).

• Поглядывание на часы.

• Прерывание разговора, телефонные звонки.

• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.

• Ограниченность во времени, ощущение, что "сроки поджима­ют", регламент исчерпан.

• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколь­ко вещей одновременно.

• Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

• Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый -угнетает, желтый - расслабляет).

• Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

• Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.

• Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка же­вать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

Каквы слушаете?

Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вспомнить один из последних разговоров с деловым партнером и спросить се­бя: "Действительно ли я слушал собеседника или просто ждал своей очереди высказаться?"

Проведите самоанализ, ответив на следующие вопросы:

- Легко ли я отвлекаюсь?

- Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть, я слушаю просто из вежливости?

- Реагирую ли я на слова, эмоционально окрашенные?

- Часто ли я перебиваю собеседника?

- Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

- Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник говорит мед­ленно?

- Раздражают ли меня ошибки в поведении собеседника?

- Не делаю ли я поспешных выводов?

- Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем скромнее ваш положительный потенциал слушателя. Проверьте свое знание себя мнениями тех, кто вас может характеризовать как слушателя.

ТРИ УРОВНЯ СЛУШАНИЯ

В книге "Забытое искусство слушать" Маделин Беркли-Ален делит процесс "слушания" на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и уве­личения эффективности взаимодействия. Описание уровней слуша­ния может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.

Уровень 1.СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по по­воду говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие:

- ощущение присутствия в данном месте и в данное время;

- уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;

- сосредоточенность;

-концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;

- игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс "слушания".

Уровень 2.МЫ СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ

СЛУШАЕМ

На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партне­ра, остаются как бы "на поверхности" общения, они не восприни­мают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чув­ствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта об­щения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3."СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ"

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слу­шает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе. Иногда при этом партнер следит за комментариями "краем уха", ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, "пустой" взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, - для него важнее.

Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слу­шать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание.

ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание "считыванию" чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство "тупика" и т. п.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче "общаться" с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: "Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть". В этой ситуации возможна временная "ловушка", поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа "Хм-хм", "да-да", кивок головой, "так-так", "продолжайте, я вас слушаю", "понимаю", "правда?". Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо всту­пить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь. В деловом общении как слова, так и жесты имеют много значе­ний и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым пу­таной жестикуляцией, - все это может исказить смысл высказыва­ний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.

Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глу­пым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет "предпринимать обходные маневры", нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих выска­зываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действи­тельно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зави­симость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмо­циональная культура, "фильтры", через которые большинство лю­дей пропускают информации (установки, прошлый опыт, жизнен­ные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, обра­зы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говоря­щему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема уста­новления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отра­жение чувств и резюмирование.

Глава 7

ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

...Недостаточно только иметь хороший разум, главное - это хорошо применять его.

Р. Декарт

Кто спрашивает, тот и ведет.

Поговорка

Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем:

• вопрос - удобная форма побуждения ("Вы могли бы...?);

• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

• вопросы несут определенную информацию (базис вопроса "Где вы храните деньги?" - предполагается, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий согласия);

• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика пока­зывает отношение партнера к теме вопроса, которое может распростра­ниться и на задавшего его;

• вопросы помогают разговорить партнера, "раскрыть" его;

• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

• вопросы создают основу для доверительных отношений.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

В деловом взаимодействии могут быть использованы виды во­просов:

информационные- для сбора необходимых сведений;

контрольные- для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

для ориентации- придерживается ли партнер ранее высказан­ного им мнения;

подтверждающие- чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

ознакомительные- для ознакомления с целями, мнением партнера;

однополюсные- повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

встречные- при правильной постановке ведут к сужению разго­вора и подводят партнера ближе к согласию;

альтернативные- предоставляют возможность выбора (не бо­лее чем из трех вариантов);

направляющие— в случае если партнер отклоняется от темы бе­седы, с помощью вопросов его "возвращают" в нужное русло;

провокационные- с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;

вступительные- позволяющие заинтересовать партнера в раз­говоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

заключающие- для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Во­просы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

 

ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы- это ведущие (наводящие) вопросы, на ко­торые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают "да" или "нет". Ответы могут быть "правильные и непра-92

вильные". Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы "да" или "нет", прямыми являются и вопро­сы типа: "Сколько?" и "Что именно?". Например, такие вопросы, как "Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неде­лю?" или "Какой график поставки вы предпочитаете?", предусматри­вают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.

Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых. И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них. Они по знаку моему являются в нужде. Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.

Р. Киплинг

Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную про­блему или принять решение, требуется как можно больше информа­ции. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы фак­ты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? - ставятся открытые вопросы.Такой во­прос часто начинается со слов "Что". Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: "Что случилось?", "Что именно вызвало не-, поладки в принтере?". Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начи­нающиеся со слов "Какой" или "Как". Например: "Как вы чувствуе­те себя после падения сбыта нашего товара?". Вопрос о причинах: "Почему это могло случиться?" Правда, в деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "Почему?" Он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отго­ворки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемый зеркальный вопрос:он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.

Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного". Например:

- "Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!"

-"Никогда?" (зеркальный вопрос)

-"Сейчас у меня нет для этого средств"

-"Сейчас?" Или

-"Нет средств?"

Закрытые вопросы обычно содержат слова "есть", "является", "не так ли?", а максимально открытый вопрос: "Не могли бы вы..?" На­пример: "Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?", "Не могли бы вы что-то добавить?"

"Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый при­знак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыс­лен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмот­рительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрели­ще: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето", - заметил немецкий философ И. Кант. Еще о неумении задавать грамотно вопрос.

Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса. Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то студента и задают ему вопрос: "Как нам попасть в Гарвард?" Тот, подумав, отвечает: "Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться".

Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского политическо­го деятеля У инстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.

Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул прохожего и спросил:

- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и любез­но пояснить, где я нахожусь?

- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.

- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток парламентских дебатов к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он вклю­чает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о пред­мете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаи­мопонимания в деловой коммуникации.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗБЕГАНИЯ ИСКАЖЕНИЙ В ПОНИМАНИИ

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушаю­щий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

СИТУАЦИЯ

ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ

СИТУАЦИЯ	ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Незнакомое выражение
1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин	"Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под «интрапунитивной реакцией человека»?"
Поощрение без давления
2. Говорящий собирается сделать шаг "на тонкий лед" и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления	"Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?"
Отступление от темы
3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете	"Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?"
Попадание в замкнутый круг
4. Партнер словно "зацикливается", постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше.	"Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правиль но понял, то вы заявили, что: а)....., б)..... и в) ..... Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?"
Домысливание
5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы при меняете "рискованый прием" и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего.	«Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?"
Уточнение
6. Партнер только что произнес не что, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить.	"Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что... Теперь же я слышу, как вы утверждаете... Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?"
Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято
7. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать по чему	"Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?"
Выяснение мнения
8. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано	"Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?"
Рассеивание подозрений
9. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения.	"Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажете, ли вы, что именно?"
Установка обратной связи
10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером	"Как, по вашему мнению, дадут - ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?"
Привлечение внимания
11. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание.	"Мы выдвинули несколько поло­жений, Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?"
Выяснение причины неприятия
12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия.	"По вашему мнению, все это не- плохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?"
Конкретизация
13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно.	"Что именно было сделано тако- го, что, по вашему мнению, неправильно?"

 

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации де­лового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя раз­нообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели об­щения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от те­мы, перевода разговора в личностное русло.

 

Глава 8

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ

"Бывают люди, которых нужно ошеломить, для того чтобы убедить".

Гельвеции

"Чем больше мы углубляемся мыслью в исти­ну, тем более удлиняем свою жизнь".

Плиний Старший

Ответы на вопросы деловых партнеров свидетельствуют о зна­нии вами реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них от­вечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам будет не только интересно, но и приятно.

ПРИЕМ БУМЕРАНГА

Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа ис­пользуют прием "возвратного удара", или так называемый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, вы­сказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием "подхвата реплики",зачастую используется вместо ответа.

Так, однажды в Британском парламенте шли дебаты. Речь дер­жал Черчилль, лидер консерваторов. Он, по обыкновению, едко "щипал" своих вечных оппонентов - лейбористов. И вот, не выдер­жав насмешек, вскочила с места пожилая и к тому же некрасивая лейбористка и крикнула на весь зал: "Мистер Черчилль, вы неснос­ны! Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!" Раздался смешок. Но невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдержав паузу и окинув соболезнующим взором разгневанную ле­ди, промолвил: "Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с на­слаждением выпил..." В зале раздался взрыв хохота, что способст­вовало победе консерваторов.

Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в целях уси­ления собственной аргументации оказывает потрясающее воздейст­вие на присутствующих.

В рассказе С. Званцева "Дело Вальяно" блестяще использован названный прием. Суть дела заключалась в следующем. В восмьми-десятых годах прошлого столетия Таганрог бойко торговал с замор­скими странами. Молодой торговый маклер, то есть посредник при заключении торговых сделок, неожиданно для всех сказочно разбогател. Долго никто не мог понять, каков источник его богатства. А когда это стало ясным, то он был уже так богат, что не боялся разо­блачений. Вальяно был контрабандистом особого рода: он ввозил запрещенные товары целыми пароходами.

В те времена существовало таможенное правило: после того как чиновники проверили груз и исчислили пошлину, грузовладелец был вправе или, оплатив пошлину, забрать с парохода товар, или, отказавшись от оплаты, потопить груз на рейде. Акт о потоплении подшивался к делу, и пароход уходил в обратный рейс.

В действительности никакого потопления не было. У Вальяно была зафрахтована целая флотилия турецких фелюг - вместитель­ных лодок, и весь груз с борта парохода (а не со дна Азовского мо­ря) попадал в подвалы особняка Вальяно.

В Таганрог прибыл новый прокурор, охваченный жаждой карье­ры. Он возбудил дело против Вальяно, которое двигалось с необы­чайной быстротой. Никакие попытки подкупить прокурора не уда­лись. Вальяно грозили три месяца тюрьмы, а главное - штраф за контрабанду в размере 12 миллионов рублей (примерно в такую сумму оценивалось и все его состояние).

В качестве защитника был приглашен А. Я. Пассовер, специа­лист по гражданским искам.

И в