Стили слушания

Стили слушания. В стиле слушания отражается личность человека: характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Служебное положение говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий паст, особенно если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. Занимающие более высокий пост не всегда внимательны, часто останавливают собеседника.
Пол. Когда разговаривают 2 мужчин или 2 женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Когда разговаривает мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, женщины – на самом процессе общения. Мужчины обычно слушают внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, чтобы добавить к предмету беседы. Таким образом, он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате, он склонен слишком быстро давать готовые ответы, без дополнительной информации. Женщины, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего, она редко перебивает собеседника, а когда перебивает ее, то возвращается к тем вопросам, на которых ее остановили. Но это не значит, что все мужчины невосприимчивы и некорректные слушатели, а женщины – слушатели душевные и отзывчивые. Влияет характер. Особые приметы лидера: 1. Прекрасный наблюдатель: интерес к особенностям поведения, к законам человеческих отношений проявляется у них очень рано (чтобы влиять на других, нужно знать их сильные и слабые стороны, поэтому дети – лидеры не только изучают человеческую природу, но и смело экспериментируют); 2. Любят находиться в центре внимания; 3. Легко идет на конфликт; 4. Способен играть центральную роль в организации общего дела; 5. Выступает в роли судьи во взаимоотношениях всех членов коллектива; 6. Постепенно выдвигает идеи или берет на себя инициативу по их воплощению; 7. Не терпит указаний в свой адрес, не любит подчиняться; 8. Берет на себя ответственность за решение многих общих проблем; 9. Всегда старается настоять на своем, часто спорит, доказывает свою правоту даже в мелочах. Условия эффективного восприятия речи (слушание). I. Нерефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание – это простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Но! это пассивный, а не активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено 1 – понимание, 2 – одобрение, 3 – поддержка. Пример: декан и студент. (редактор и журналист) Студент: Послушайте, почему опять (всегда) я? Декан: Почему ты всегда так реагируешь? Студент: Позвольте, это же несправедливо. Всегда все поручают мне. А мне надо… Декан: (иронично-саркастично) Да-да! Всем известно, как ты перегружен. А теперь иди и выполняй. Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перерасти в конфликт, т.к. декан не стремится понять, почему студент бурно возражает, а воспринимает это за вызов его авторитету и поэтому заставляет студента замолчать. Рассмотрим этот пример через использование нерефлексивного слушания: Студент: Послушайте, почему опять (всегда) я? Декан: Да!? Студент: Да-да, у меня масса неотложных дел. Декан: Каких же? Студент: Следует перечень неотложных дел… Декан: Да-да. Понимаю тебя… Не перебивая, а нерефлексивно слушая, декан приходит к новому уровню понимания (а в 1-ом случае он воспринимает нежелание выполнять, как вызов своему авторитету). Изменит ли декан свое решение и передаст задание другому, или оставит решение в силе – вопрос другой! В данном случае важно, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию. II. Механизм ответов (невмешательство). Обратите внимание, какими краткими были ответы декана во второй иллюстрации: «Да!?» «Каких же?» «Да-да, понимаю тебя…» Эти нейтральные, по существу малозначащие фразы представляют собой те минимальные и простейшие ответы, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Они означают приглашение высказаться свободно и непринужденно, помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Невербалика. Многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по позе, по движениям. В таких случаях могут помочь следующие фразы: «У тебя вид счастливого человека». «Тебя что-нибудь беспокоит?» «Ты чем-то встревожен?» «что-то случилось?» То, наиболее употребительные минимальные ответы следующие: «Да?» «Продолжай, продолжай. Это интересно» «Понимаю» «Приятно это слышать» «Можно ли поподробнее?». Эти реплики нейтральны, их называют «открывающими», т.е. такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом начале. Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание. Т.к. многие более склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. Некоторые пользуются приемами нерефлексивного слушания постоянно. Но это уместно далеко не всегда. Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. 1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. (Прием психотерапевтов в качестве беседы). Проведение интервью. 2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. (напряженные ситуации). Иствуд Аватер приводит пример из собственной практики. При написании диссертации для проведения эксперимента он работал зам. декана, который часто говорил: «Важно дать возможность студентам говорить. Что будете говорить Вы – им безразлично». Простая возможность высказать накопившееся давала студентом эмоциональное облегчение и выяснить, почему они поступают так, а не иначе. 3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это предлагалась оплата, размер которой был адекватен продолжительности разговора. Некоторые из участников эксперимента говорили по 5 дней подряд. Но! многие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника. Однако, при сравнении магнитофонных записей с записями собеседований с реальными людьми оказалось, что их трудно отличить друг от друга. 4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Результаты исследований указывают на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Т.к. он более ориентирован на работников. Ситуации, в которых нерефлексивное слушание недостаточно.
1. Недостаточность или отсутствие желания говорить у собеседника. 2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим, как согласие слушать, когда оно таковым не является. 3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этом случае нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение.
4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению. Всегда существует опасность того, что нерефлексивным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невосприимчив своей речью их контролировать. III. Рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание – объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения. 1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания. 2. «Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что материалы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это – наши идеи, установки, чувства. Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. 3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений. Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т.е. расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение. Существует 4 вида рефлексивных приемов: 1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации. 1. Выяснение. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Существует следующие ключевые фразы для проведения уточнения: «Пожалуйста, уточните это» «В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?» «Не повторите ли Вы еще раз?» «Я не понимаю, что вы имеете ввиду» «Не объясните ли Вы это?» Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов. Можно использовать и «закрытые» вопросы, на которые требуются простые ответы «да» или «нет», это следующие вопросы: «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, т.к. они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Поэтому предпочтительнее «открытые» вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». – в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения. 2. Перефразирование. Перефразирование – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка слушателем сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы перефразирования: «Как я понял Вас…»; «Как я понимаю, Вы говорите…»; «По Вашему мнению…»; «Вы думаете…»; «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но …»; При перефразировании нужно выполнять следующие правила: 1. выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы; 2. следует выборочно повторять мысль собеседника; 3. главное – это смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника; 4. буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе, т.к. это может вызвать у говорящего сомнение в том, что его действительно слушают. Отражение чувств. Здесь акцент делается не на содержание сообщения (как при перефразировании), а на отражении слушающим чувств, выражаемых говорящим, его установок и эмоционально состояния. Различия между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которое имеет подчас второстепенное значение. Отражение чувств помогает также и говорящему – он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Общество учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами: «Мне кажется, что вы чувствуете…» «Вероятно, вы чувствуете…» «Не чувствуете ли вы себя несколько…» В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий: «Вы несколько расстроены…» (совершенно, очень, страшно). Понять чувства собеседника можно различными путями: 1. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми); 2. Нужно следить за невербальными средствами общения (за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника: т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит ближе); 3. Следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего; 4. Следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам. Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко. Цель: Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают 1. слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно 2. помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы: «То, что Вы в данный момент сказали может означать…» «Вашими основными идеями, как я понял, является…» «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при 1. обсуждении разногласий, 2. урегулировании конфликтов, 3. рассмотрении претензий, 4. при решении проблем.